當人們習(xí)慣用水平延伸的維度來談?wù)撚嘘P(guān)未來的話題時，顧濤提到的是“登峰”，這種縱深感很強的視野有兩個直接的聯(lián)想，一是望遠，一是造極。

一期一會，提供高品質(zhì)的服務(wù)

在很多人眼里，帶著吉利和戴姆勒合資的光環(huán)，耀出行一誕生就已經(jīng)是妥妥的“星”二代，不僅如此，耀出行的愿景奔著國內(nèi)第一甚至世界領(lǐng)先而去，提出要在十年內(nèi)成為世界范圍內(nèi)的高品質(zhì)出行NO.1。

其他所有看得見的地方，都寫著“品質(zhì)”兩個字，比如耀出行的司機稱為“出行管家”，萬里挑一的嚴選標準，高品質(zhì)的梅賽德斯-奔馳座駕，超越期待的服務(wù)體驗，盡享優(yōu)雅的美好行程：乘坐一輛梅賽德斯-奔馳轎車，有著出行管家的高品質(zhì)服務(wù)，一邊聽著巴赫的大提琴曲，一邊喝著天然氣泡水，輕松安靜地抵達目的地。

“我認為我們所處的行業(yè)仍是一個無人區(qū)，是沒有人成功過的高品質(zhì)出行的這樣一個領(lǐng)域。”

在中國，高品質(zhì)出行是一個相對沒有被科技打造的行業(yè)，在全國有幾千家線下租賃公司，一個公司配備十幾臺車，圍繞五星級酒店、婚慶、企業(yè)用車等做著生意。2019年，耀出行入局。

耀出行對于高品質(zhì)出行服務(wù)的顛覆或重新定義，才是他心中真正想要攀登的山峰。

在耀出行最近發(fā)出的一封CEO內(nèi)部信中，顯示疫情之后的訂單量增長到了疫情前的兩倍以上。在網(wǎng)約車行業(yè)普遍遭受疫情暴擊的背景下，這個小細節(jié)算是耀出行業(yè)務(wù)“高品質(zhì)”實踐成果的一個小側(cè)寫。

“可以說，我們是最安全的出行公司之一?！?/p>

中國網(wǎng)約車業(yè)務(wù)發(fā)展到第五年，除了締造出世界級出行大品牌之外，行業(yè)里對于出行服務(wù)的“高品質(zhì)”定義一直在迭代。在耀出行出現(xiàn)之前，曹操專車、神州專車、T3出行等都在主打高品質(zhì)出行，但他們更多是從硬件層面定義這件事。

現(xiàn)在耀出行要挑戰(zhàn)的不僅僅是硬件，更是軟件。首先就是服務(wù)理念。

“服務(wù)與人相關(guān)?！?/p>

耀出行想要打造的出行服務(wù)，能夠在人與人之間傳遞真誠微笑，能讓更多人享受到一趟舒適的出行旅程。

“做好服務(wù)，不單單靠業(yè)務(wù)模式，流程管理，或金錢激勵。本質(zhì)上要從文化、內(nèi)心去驅(qū)動。我們能讓我們的出行管家，發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)……服務(wù)需要SOP標準流程，但最好的服務(wù)是沒有標準流程的?！?/p>

為了讓這個目標有更加具體的闡釋，耀出行借用了日本茶道中“一期一會”的理念，指的是提供服務(wù)的人要將這一次的服務(wù)當做此生唯一的一次，來竭心盡力的做好。這讓耀出行的服務(wù)追求有了更加明確的落點。

技術(shù)加持，創(chuàng)領(lǐng)高品質(zhì)細分市場

在訪問中，顧濤多處提及“用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升服務(wù)效率”，就如同20年前阿里巴巴用互聯(lián)網(wǎng)顛覆了傳統(tǒng)零售業(yè)；10年前騰訊用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)顛覆了人與人溝通的邊際；滴滴uber用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)顛覆了傳統(tǒng)出租車行業(yè)。耀出行也通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，改變著高端出行行業(yè)。

耀出行瞄準了一個尚待“開創(chuàng)”的市場，那就是更加細分、更加清晰的高品質(zhì)出行場景，比如商旅出行，比如針對兒童等特殊人群的出行。

滴滴和UBER讓大眾出行變得更美好，但是高品質(zhì)出行領(lǐng)域還是有很大的空間。

互聯(lián)網(wǎng)出行通常意味著大眾式的出行體驗，比如滴滴的快車以及各類分時租賃等，基本都是按照互聯(lián)網(wǎng)的思維，走低價、量大的運營路線，從而形成廉價、大眾化的品牌認知。眾所周知，品牌從低向高打異常困難，因此大眾型出行品牌向上走的空間不大。另一方面，目前市場上高端出行相對來講比較小眾，主要通過線下預(yù)約的方式為用戶服務(wù)，服務(wù)體驗雖然也不錯，但規(guī)模不大，缺乏互聯(lián)網(wǎng)手段。

而耀出行結(jié)合了兩者的優(yōu)點，通過運用大數(shù)據(jù)、機器算法學(xué)習(xí)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建起以預(yù)約制為主的智能派單系統(tǒng)，用戶可以通過手機預(yù)約未來訂單，最長可實現(xiàn)未來一個月預(yù)約派單最優(yōu)化，這意味著排單的復(fù)雜度驟然提高，需要通過訂單的數(shù)據(jù)積累，利用人工智能技術(shù)做出預(yù)測，從而對未來訂單進行最優(yōu)化的排序，實現(xiàn)運營效率的提高。

耀出行將人工智能、智能互聯(lián)等前沿汽車科技領(lǐng)先應(yīng)用到出行服務(wù)中，為財智精英提供更加兼具智能與人文關(guān)懷的出行服務(wù)，從技術(shù)上體現(xiàn)是耀出行創(chuàng)領(lǐng)完美出行品質(zhì)的使命。

從人出發(fā)，重新定義未來出行

開篇提到過顧濤想象中的未來出行圖景，他用攀登珠穆朗瑪峰的例子做了說明。

我們大家在爬一個珠穆朗瑪峰，大家從不同的角度，用不同的方式在挑戰(zhàn)它。一類是滴滴、uber這樣的出行公司，一類是汽車主機廠，一類是google這樣的科技公司。幾乎所有的主機廠都在轉(zhuǎn)型出行服務(wù)，對于未來出行，大家都有堅定的共識。

接下來，他用幾分鐘描述了一個更加“高清”的畫面，那是他想象中，未來世界一個商務(wù)精英“典型”的一天：自動駕駛的電動汽車來到家門口接你，打開車門，里面已經(jīng)準備好一杯你最喜歡的星巴克拿鐵咖啡……在這個想象的畫面中，也包括在猶如陽光透明房的移動車輛中與客戶共進一頓米其林三星商務(wù)簡餐……

在顧濤不經(jīng)意的描述中流露出對品質(zhì)細節(jié)的偏好與執(zhí)著，即使擁有全行業(yè)共同攀登高峰的宏大圖景，他仍然沒有舍棄服務(wù)細節(jié)上的個性與樂趣。

這一點，也可以從另一些情節(jié)中得到佐證。耀出行獨創(chuàng)了一口價+抹零的計價方式。一口價的設(shè)計出發(fā)點是避免用戶因擁堵產(chǎn)生額外費用而擔憂，而抹零則是來自他“一碗面”的有趣經(jīng)歷：由于某一次被餐廳老板給予了餐費抹零的優(yōu)惠，顧濤察覺到了這一行為能給用戶帶來愉悅感，于是他將這個靈感用到了耀出行的計價模式上。

這兩個細節(jié)設(shè)計都非常細膩，屬于“四兩撥千斤”，就是服務(wù)的精耕細作，點點滴滴的細膩，換來的就是與用戶之間真正的共鳴。這種共鳴還不僅僅是用戶的反饋，也在耀出行團隊中間產(chǎn)生了積極效應(yīng)。訪問期間，顧濤還即興的讀了一段他朋友圈里一個出行管家當天發(fā)的狀態(tài)，隔著網(wǎng)絡(luò)也能感受到那段話中間的正能量滿滿。有的人天生能從服務(wù)他人中得到享受，而耀出行正是要尋找這種價值和文化取向一致的人。

顧濤分享出行管家日志

再宏大的藍圖，出發(fā)點也仍然是人。有了這種印象，讓人對耀出行的宏觀視野多了幾分具體的信心。

結(jié)語

高品質(zhì)的硬件當然是做好服務(wù)的基礎(chǔ)，但是當下中國社會的服務(wù)，更需要的其實是高品質(zhì)的軟件。從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)到人的文化與哲學(xué)，都是看不見的“軟實力”。如今，耀出行做好了硬件的準備，“軟件”方面的進化也是符合預(yù)期，無論是出行管家還是用戶，對于耀出行的認可似乎都遠超出“交易”和“生意”層面，而是有了一層價值認可的意味。這與“一期一會”這個堪稱極致的服務(wù)理念不無關(guān)系，正如開頭所說，登峰的結(jié)果往往是造極，而反過來也成立，只有在服務(wù)上做到“造極”，才可登峰。