一、2022年一季度投訴數(shù)據(jù)概述

據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度共受理消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的有效投訴28,737宗（含22宗針對(duì)第三方平臺(tái)投訴），較2021年四季度下降8.8%，同比上漲36.8%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度受理投訴共涉及196個(gè)汽車(chē)品牌旗下的998個(gè)車(chē)系，環(huán)比增加3個(gè)品牌，減少65個(gè)車(chē)系。

總體來(lái)看，一季度投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

1、投訴量創(chuàng)歷史同期新高，發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)故障投訴卷土重來(lái)。2022年一季度，國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)者維權(quán)意愿持續(xù)高漲，三個(gè)月份的投訴量均打破了歷史同期最高紀(jì)錄，部分自主和合資品牌車(chē)型出現(xiàn)短期投訴量激增的情況。本季度，部分發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)故障問(wèn)題投訴出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，排名前三的典型故障中有2個(gè)來(lái)自于發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)。其中，“發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)排氣故障”和“發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)油耗高”投訴量再次突破千宗，特別是“發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)排氣故障”，投訴量已逐步逼近2,000宗，環(huán)比大漲約1.9倍。

2、合資品牌投訴占比回升，德系品牌投訴逆勢(shì)增長(zhǎng)。在經(jīng)歷連續(xù)兩個(gè)季度的投訴占比下降后，合資品牌的投訴占比重返50%以上，但投訴量環(huán)比略有下降。不過(guò)，德系品牌本季度投訴出現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)，是唯一季度環(huán)比出現(xiàn)增長(zhǎng)的國(guó)別品牌，投訴量創(chuàng)紀(jì)錄地突破了7,000宗，較2021年四季度上漲約56%。

3、服務(wù)問(wèn)題投訴持續(xù)高企。本季度投訴類(lèi)型占比中，服務(wù)問(wèn)題投訴量連續(xù)四個(gè)季度實(shí)現(xiàn)環(huán)比增長(zhǎng)，投訴量和投訴占比再次雙雙打破歷史紀(jì)錄，其中投訴占比已超過(guò)1/4。從典型投訴問(wèn)題來(lái)看，“與宣傳不符”、“提不到車(chē)”和“系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題”，依舊是投訴最集中的三大問(wèn)題，其投訴占比之和已達(dá)服務(wù)問(wèn)題投訴總量的近七成。其中“與宣傳不符”投訴量突破3000宗，較2021年四季度上漲18.4%，穩(wěn)居服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)排行榜第一位，投訴多來(lái)自于部分德系和自主品牌熱銷(xiāo)車(chē)型。

二、2022年一季度投訴數(shù)據(jù)分析

1、消費(fèi)者投訴人群屬性分布

2022年一季度消費(fèi)者投訴男女比例與上季度略有變化，男性消費(fèi)者占比有所回升，女性消費(fèi)者占比則降至個(gè)位數(shù)。一季度，26-30歲和31-35歲中青年群體依舊是投訴主力，兩者占比之和超過(guò)半數(shù)。從車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間段來(lái)看，購(gòu)車(chē)一個(gè)月出現(xiàn)問(wèn)題的投訴占比持續(xù)攀升，較2021年四季度提高3個(gè)百分比，新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題仍不容樂(lè)觀。

2、季度投訴量對(duì)比分析

如圖所示，受春節(jié)假期影響，本季度投訴量較2021年四季度有所回落，但與2021年和2020年同期相比呈現(xiàn)出階梯式增長(zhǎng)，并創(chuàng)造了歷史同期最高紀(jì)錄。

3、月度投訴量對(duì)比分析

從一季度各月的投訴量表現(xiàn)來(lái)看，三個(gè)月的投訴量與去年同期相比均有較大漲幅，其中三月份投訴量歷史同期首次破萬(wàn)，較2021年三月份上漲31.8%。

4、品牌類(lèi)型投訴占比分析

一季度，自主、合資和進(jìn)口品牌的投訴量環(huán)比均有所下降，但合資品牌的投訴占比卻再次超過(guò)了五成，較2021年四季度提高了3.3個(gè)百分點(diǎn)。相比之下，自主品牌和進(jìn)口品牌的投訴占比均有一定下降。

5、品牌國(guó)別投訴占比分析

2022年一季度，除德系品牌外，其余各國(guó)別品牌的投訴量較2021年四季度均出現(xiàn)一定幅度的下降。相比之下，德系品牌投訴量呈現(xiàn)出逆勢(shì)上揚(yáng)的態(tài)勢(shì)，投訴量首次突破7,000宗，投訴占比已超過(guò)總投訴量的1/4。

6、車(chē)型屬性投訴對(duì)比分析

2022年一季度SUV車(chē)型投訴量持續(xù)攀升，較2021年四季度上漲21.3%，遙遙領(lǐng)先于其他各屬性車(chē)型。其他大部分車(chē)型的投訴量季度環(huán)比均有所下降，其中小型車(chē)降幅最大，較2021年四季度下降75.6%。

7、車(chē)型年款投訴對(duì)比分析

一季度，2020款車(chē)型投訴量持續(xù)攀升，始終保持著5,000宗以上的體量，較2021年四季度上漲5.3%，投訴增量多來(lái)自于部分德系和自主品牌車(chē)型。值得注意的是，2022款車(chē)型已逐步靠近第一梯隊(duì)，本季度投訴量首次突破2,000宗，季度環(huán)比暴漲約3.9倍。隨著新款車(chē)型陸續(xù)投放市場(chǎng)， 2022款車(chē)型的投訴量未來(lái)或?qū)⒈３指咚僭鲩L(zhǎng)。

8、投訴區(qū)域分布分析

2022年一季度，投訴量排名最高的三個(gè)省份依舊是廣東、山東和江蘇省，但三省的投訴量均較2021年四季度有所下降。從三個(gè)省份投訴排名前三的故障問(wèn)題來(lái)看，“影音系統(tǒng)故障”是廣東省和江蘇省投訴最多的故障問(wèn)題。值得注意的是，山東省和江蘇投訴排名前三的故障問(wèn)題變化較大，都新增了“排氣故障”和“油耗高”這兩類(lèi)問(wèn)題，且山東省投訴最多的故障問(wèn)題也由2021年四季度的“影音系統(tǒng)故障”變更為“排氣故障”。

9、投訴類(lèi)型占比分析

一季度，單純質(zhì)量問(wèn)題的投訴量和投訴占比再次雙雙回落，其中投訴量已降至2萬(wàn)宗以下。相比之下，服務(wù)問(wèn)題投訴依舊表現(xiàn)強(qiáng)勢(shì)，投訴量季度環(huán)比上漲10.3%，投訴占比提高4.5個(gè)百分點(diǎn)。值得注意的是，本季度其他問(wèn)題的投訴量創(chuàng)紀(jì)錄地突破400宗，較上季度上漲50%。

10、質(zhì)量問(wèn)題投訴故障數(shù)占比及TOP20質(zhì)量問(wèn)題投訴故障點(diǎn)分析

在一季度質(zhì)量問(wèn)題投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)的投訴故障數(shù)和占比較2021年四季度出現(xiàn)明顯提升，其中占比提高了8.5個(gè)百分點(diǎn)。此外，其余各系統(tǒng)投訴故障數(shù)季度環(huán)比均有所下降。

在本季度排名前20位的質(zhì)量問(wèn)題投訴故障點(diǎn)中，新上榜投訴故障點(diǎn)共2個(gè)，較2021年四季度減少3個(gè)。 “影音系統(tǒng)故障”依舊是消費(fèi)者抱怨最多的故障問(wèn)題，但投訴量季度環(huán)比下降約18.3%。從榜單排名中可以發(fā)現(xiàn)，有四個(gè)故障問(wèn)題的投訴量較2021年四季度有所提升，均來(lái)自于發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)。其中“發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)排氣故障”和“發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)油耗高”漲幅最大，排名躍升至前三名。

11、品牌屬性質(zhì)量問(wèn)題投訴故障數(shù)占比分析

一季度，自主、合資和進(jìn)口品牌的投訴故障數(shù)均較2021年四季度出現(xiàn)下滑，其中進(jìn)口品牌降幅最大。自主品牌的投訴故障數(shù)大多集中在車(chē)身附件及電器，但數(shù)量季度環(huán)比有所回落，而發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)投訴故障數(shù)較2021年四季度略有提升。相比之下，合資品牌和進(jìn)口品牌投訴故障數(shù)則集中在車(chē)身附件及電器和發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)，特別是合資品牌，本季度發(fā)動(dòng)機(jī)/電動(dòng)機(jī)投訴故障數(shù)占比明顯高于車(chē)身附件及電器，投訴故障數(shù)較2021年四季度上漲了33.8%。

12、服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)占比及TOP20服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)分析

2022年一季度服務(wù)類(lèi)投訴問(wèn)題中，銷(xiāo)售欺詐投訴問(wèn)題點(diǎn)再次出現(xiàn)大幅提升，較2021年四季度上漲約16%，占比已接近四成。此外，服務(wù)流程不完善本季度投訴量出現(xiàn)翻倍式增長(zhǎng)，較2021年四季度大漲約1.8倍，投訴問(wèn)題主要集中在“系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題” 。

在本季度排名前20位的服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)中，大部分投訴問(wèn)題點(diǎn)排名較上季度均出現(xiàn)下降或持平。相比之下，“系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題”成為提升最明顯的投訴問(wèn)題點(diǎn)，較2021年四季度暴漲約2.4倍，占比提高了13.4個(gè)百分點(diǎn)，排名躍升至第二位?！疤岵坏杰?chē)”本季度依舊保持著過(guò)千宗的體量，但投訴量較上季度略有回落，排名也降至第三位。此外， “銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn)”本季度投訴量也有明顯提升，較2021年四季度上漲44.2%，投訴主要集中在部分自主品牌車(chē)型。

13、品牌屬性服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)占比分析

一季度，合資品牌服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，較2021年四季度上漲67.5%。其中，銷(xiāo)售欺詐問(wèn)題成為合資品牌服務(wù)問(wèn)題最為突出的投訴問(wèn)題點(diǎn)，占比已超過(guò)六成，較上季度提高了47.9個(gè)百分點(diǎn)，投訴增量大多來(lái)自于部分德系品牌車(chē)型。相比之下，自主品牌服務(wù)問(wèn)題中，服務(wù)流程不完善成為投訴問(wèn)題點(diǎn)占比最高的服務(wù)問(wèn)題，較上季度暴漲2.3倍，投訴增量大多來(lái)自于部分自主品牌熱銷(xiāo)SUV車(chē)型。

14、其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)占比及其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)排名分析

在本季度其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)排名中，“疑似減配”依舊排名第一位，投訴量季度環(huán)比上漲47.4%，占比已提升至六成以上，投訴依舊集中在部分自主品牌車(chē)型。相比之下，“疑似設(shè)計(jì)缺陷”和“召回方案不合理”的投訴量均較上季度略有下降。

15、品牌屬性其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)占比分析

一季度，合資品牌其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，較2021年四季度大漲約1.3倍。其中，“疑似減配”成為合資品牌最為突出的投訴問(wèn)題點(diǎn)，占比已超過(guò)八成，較上季度提高了30.8個(gè)百分點(diǎn)，投訴增量大多來(lái)自于部分歐系品牌車(chē)型。相比之下，自主品牌其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)較上季度有明顯回落，但“疑似設(shè)計(jì)缺陷”的投訴占比較上季度提高了14.9個(gè)百分點(diǎn)。

16、投訴回復(fù)率分析

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺(tái)，車(chē)質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個(gè)協(xié)調(diào)廠(chǎng)家與消費(fèi)者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠(chǎng)家是否認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴并積極給予解決，是我們非?？粗氐囊粋€(gè)指標(biāo)。

2022年一季度投訴回復(fù)率達(dá)到100%的品牌共有80家，較上季度增加11家，與去年同期相比增加18家。如上表所示，上榜品牌積極對(duì)待消費(fèi)者訴求的態(tài)度以及重視程度值得鼓勵(lì)。

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