8月4日，由車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢、中國標準化研究院共同發(fā)起的《汽車企業(yè)顧客投訴處理服務質(zhì)量評價通則》（以下簡稱《評價通則》）團體標準首次研討會在京舉行。研討會由中國標準化研究院主辦，以線上線下相結(jié)合方式舉行。

北京線下會場

參與本次研討會的成員除發(fā)起單位外，中國標準化協(xié)會團標工作部（評估中心）副主任蔣可心，中國法學會消法研究會會長河山、中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志、中國消費者協(xié)會投訴部主任陳劍、中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學紅、中國政法大學教授孫穎等行業(yè)專家和高校學者，以及上汽通用、上汽大眾、一汽紅旗、比亞迪、上汽乘用車、吉利汽車、東風本田、上汽通用五菱、廣汽豐田等汽車企業(yè)的代表，共計40余人參加。（專家及企業(yè)排名不分先后）

專家及企業(yè)代表參與線上研討

會議由中國標準化研究院研究員劉霞主持。她表示，《評價通則》的研制突出了汽車企業(yè)以用戶為中心的理念，聚焦服務質(zhì)量評價，將投訴從傳統(tǒng)服務系統(tǒng)中分離出來，通過建構(gòu)評價標準，旨在規(guī)范汽車企業(yè)顧客投訴流程，提升行業(yè)服務水平。希望通過首次研討會，廣泛聽取專家和企業(yè)代表的意見和建議，充分吸納到后續(xù)的標準編制工作中，持續(xù)提升標準的科學性和可操作性。

作為此項標準的歸口單位，中國標準化協(xié)會對本次研討會提出了要求。中國標準化協(xié)會團標工作部（評估中心）副主任蔣可心認為，此次研討會的規(guī)模較大，參與者涵蓋了標準涉及的多個領(lǐng)域，建議創(chuàng)新評價方法，提升汽車企業(yè)客戶投訴處理服務的質(zhì)量，聽取各位專家和企業(yè)代表的意見和建議，切實有效吸取意見，增強標準的指導性。

凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉基于中國乘用車用戶投訴行為研究，介紹了參與發(fā)起團體標準的背景和意義。他表示，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，中國車市將持續(xù)面臨產(chǎn)品和服務的質(zhì)量糾紛新常態(tài)，用戶投訴行為的渠道、目的、傳播范圍和速度都呈現(xiàn)出新變化，快速、有效、優(yōu)質(zhì)的投訴處理服務，正成為企業(yè)與顧客交流和建立品牌忠誠度的有效途徑。希望此項團體標準協(xié)助汽車企業(yè)提升投訴處理服務質(zhì)量及終端渠道服務能力，優(yōu)化企業(yè)投訴管理體系與服務管理體系，推動汽車行業(yè)投訴管理體系建設(shè)的規(guī)范化與服務質(zhì)量用戶滿意度提升。

中國標準化研究院工程師陳倩雯介紹了該項團體標準的研制過程、內(nèi)容和進展。與會專家及企業(yè)代表就評價對象、評價范圍、評價指標等展開全面、深入的討論，從不同角度提出了意見和建議，有效補充和完善了《評價通則》的內(nèi)容。專家及企業(yè)代表們認為，《評價通則》團體標準非常有意義，關(guān)注到了目前汽車消費領(lǐng)域的熱點，對規(guī)范汽車行業(yè)投訴服務保障體系，提升投訴處理服務質(zhì)量，推動顧客滿意度提升起到重要的作用。

下一階段，起草組將圍繞本次研討會提出的建議和意見，對標準草案進行完善，預計在8月底組織第二次研討會。

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