文/大包子貍，《電動汽車用戶聯(lián)盟》特約作者

今天，我安利過的一輛辛巴簽名版的車主，也是我很好的朋友，準(zhǔn)備續(xù)保第二年的服務(wù)無憂，結(jié)果沒想到發(fā)生了一些小小的不愉快，加上前面遇到的一些問題，他打電話和我聊了一會，我感覺還是有必要記錄一下。

以下是我的朋友，蔚來辛巴車主的口述：

事情其實很簡單，因為提車快要滿一年了，原來的服務(wù)無憂要到期了，準(zhǔn)備再購買第二年的服務(wù)無憂，然后服務(wù)群里也有了提示，這點很好，防止我們會忘記。

很快我就在APP里操作了服務(wù)無憂的流程，然后收到了保險供應(yīng)商發(fā)來的短信，本來是個很簡單的事情，因為一般都是格式化的操作，直接確認(rèn)就可以了，但是因為第一次操作，而且今天上午也比較空，就仔細(xì)看了一下回復(fù)過來的保單（如下圖），一看我就有點意外了。

注意看紅圈部分，全新ES8從6座車變成了5座車，新車購置價從530000被寫成了358000，協(xié)商價值也只有33萬多，整備質(zhì)量從2.5噸變成了2.29噸。

這是我很詫異的，因為這個系統(tǒng)確認(rèn)信息工作部分保險公司是通過識別行駛證直接進(jìn)行的，怎么會有這么多誤差？

如果說是直接手工輸入的，我想問問為什么會有這么多的錯誤？如果說實在是保險公司員工操作失誤，難道蔚來不需要進(jìn)行任何審核么？

尤其是新車購置價為什么被寫的這么低？

50萬+買的車，一年時間就要打折這么多？是不是因為寫低購置價就可以降低保費？

發(fā)現(xiàn)了這個問題之后，在上午的10:10就直接在專屬群里提出了這些問題，到了11：50的時候，回復(fù)我說保單沒有問題，是正常的，并且回復(fù)了我一個報價單的截圖：

然而上午我收到保險公司的鏈接里價格確是這樣寫的：

可以看到這兩個不同的報價里，責(zé)任險、車損險甚至連交強(qiáng)險價格都不一樣了，明顯這就是兩個不一樣的保險合同，而且上面一個報價單上的報價時間明明也是當(dāng)天中午十一點，怎么能說“保險合同沒有問題”？

因為報價單下面明確寫著不作為依據(jù)，于是又在服務(wù)群里要求更新線上連接可以再次確認(rèn)，到了下午四點半的時候，服務(wù)群的蔚來工作人員傳來的消息說好了，讓再確認(rèn)一下，就打開連接再看了一下，不看不要緊，一看又郁悶了：

這次的總金額又變成了7240元，而上午的報價單里的金額明明是7935元，這就讓人看不明白了，到底以哪個為準(zhǔn)？

而且更讓人費解的是，這次確認(rèn)的表單上車損險的保額提升了，但是保費卻沒有變動，三責(zé)險保額沒有變動的情況下，保費卻又上升了……

這實在是讓人看的很惱火，到底有沒有個標(biāo)準(zhǔn)？到底還講不講服務(wù)和體驗？

然而仔細(xì)看看，這商業(yè)險和交強(qiáng)險的起止時間還各不相同，交強(qiáng)險的技術(shù)時間怎么會到上午9:53分，難道是買一年多送9小時53分么？！

就離譜！

所以，就是一個超簡單的續(xù)購服務(wù)無憂，為什么有這么多的問題，整整一天都沒能搞定？！

蔚來這樣的服務(wù)體驗真的讓人很失望。

如果可以的話，請蔚來能回答我這幾個問題：

1.續(xù)購服務(wù)無憂的保險內(nèi)容到底在購買前，以哪里為準(zhǔn)？

2.為什么會三次保險金額都不同？而且上面那么多簡單的錯誤？

3.在已經(jīng)反饋給服務(wù)群以后，為什么修復(fù)后信息依然有如此之多的錯誤？

4.既然在同等保費的情況下，為什么不給客戶選擇更高的保額，萬一遇到泡水這樣的全損，兩種方案，我就差了20萬的差異。

5.當(dāng)發(fā)生了這個問題以后，是不是就這樣一次次的依賴客戶的反復(fù)校正，這樣的服務(wù)無憂真的可以無憂么？

6.隨著交付車輛的增多，可以感知到蔚來的服務(wù)在逐漸被稀釋，請問下一步蔚來將有哪些措施來保證體驗？

蔚來一直以來依靠體驗形成了強(qiáng)有力的護(hù)城河，然而隨著銷量的大增，是否也帶來體驗的持續(xù)下滑，因為李斌自己也說了——“只有一件事讓我睡不著覺，就是隨著用戶的增加，我們的團(tuán)隊會失去服務(wù)好用戶的熱情和追求。這些和降成本、提效率沒關(guān)系，請大家不要把這個和服務(wù)好用戶對立起來。態(tài)度、意識、努力是不需要錢的?！?/span>

蔚來會怎么樣，我并不知道。

可是，在這個炎熱的周末黃昏，在沒有開空調(diào)的座艙內(nèi)，我竟然有了一絲絲寒意。

但愿，只是我的錯覺。

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