自新冠疫情爆發(fā)以來，為減少人員流動，防止感染人數(shù)進(jìn)一步增多，多地政府先后出臺政策，要求企業(yè)延后開工。消費(fèi)者對于疫情的恐懼與工廠復(fù)工時(shí)間的無限期推遲，對于原本就處于寒冬之中的車市而言，無疑是雪上加霜。面對這樣的市場情況，轉(zhuǎn)型或是車企當(dāng)下的選擇。在前期的調(diào)查訪問中，第一電動網(wǎng)也了解到，很多企業(yè)已經(jīng)推出了不同形式的線上服務(wù)，其各自出于怎樣的考慮？目前進(jìn)展如何？線上的營銷和服務(wù)應(yīng)該向何處去？在關(guān)注個體生命的同時(shí)，第一電動網(wǎng)希望同樣聚焦車企的生存。難關(guān)當(dāng)下，讓我們攜手共進(jìn)！

“疫情下的轉(zhuǎn)型”訪談是“直面疫情”系列之一。蔚來汽車訪談為本系列第6篇，以下為訪談實(shí)錄，經(jīng)審閱，有刪改。

第一電動網(wǎng)：疫情當(dāng)下，為了最大程度地減少損失，您的企業(yè)開展線上購車服務(wù)了嗎？都有哪些渠道和方式？

蔚來汽車：在銷售運(yùn)營方面，我們做了一些創(chuàng)新性的調(diào)整，如社交平臺直播、短視頻介紹車輛賣點(diǎn)；建立微信群，保持與朋友們的交流溝通等等。

蔚來本來就是一個非常緊密的用戶社區(qū)，線上運(yùn)營有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。所以線下渠道不暢時(shí)候，還是可以利用線上渠道向用戶提供一對一服務(wù)。面對目前的情況，蔚來營銷體系的優(yōu)勢相對來說會發(fā)揮得更好。

第一電動網(wǎng)：用戶在線上從看車、試駕、選車、買車到后期維修的具體操作流程？

蔚來汽車：蔚來APP原本就是用戶購車、用車的主要渠道。即使是在疫情爆發(fā)之前，所有即使是走進(jìn)線下蔚來中心和蔚來空間購車的用戶，最終訂車的動作也都要返回蔚來 APP實(shí)現(xiàn)。蔚來車輛的很多功能也依靠APP：充電地圖、一鍵加電服務(wù)以及對車輛的遠(yuǎn)程控制等。所以整個蔚來用戶群原本線上活躍度就非常高。在確認(rèn)訂單后，上門交車服務(wù)也能夠讓用戶放心購車。

蔚來的很多服務(wù)即使在疫情爆發(fā)前就已經(jīng)做到了無接觸：維修、保養(yǎng)以及一鍵加電服務(wù)都可以通過NFC功能單次授權(quán)蔚來服務(wù)專員解鎖車輛，全程無接觸完成。

用戶可通過“一鍵維保”功能召喚服務(wù)專員上門取車，將經(jīng)過遠(yuǎn)程診斷確診“傷痛”的愛車送至蔚來服務(wù)中心“就醫(yī)”，并通過NIO APP查看整個服務(wù)過程。當(dāng)愛車抵達(dá)蔚來服務(wù)中心后，將在先進(jìn)的工位與設(shè)備下由資深技師呵護(hù)照料直至痊愈。若愛車治療周期超過24小時(shí)，我們還將為服務(wù)無憂套餐用戶提供ES8或同級別代步車。

第一電動網(wǎng)：線上服務(wù)的管理和線下實(shí)體經(jīng)銷商之間是如何聯(lián)合的？

蔚來汽車：所有的蔚來中心（NIO House）與蔚來空間（NIO Space）均為蔚來直營，由蔚來統(tǒng)一管理。

第一電動網(wǎng)：如果用戶不滿意，可以無理由退換車嗎？如何進(jìn)行？無理由退換車給企業(yè)帶來的損失有多大？

蔚來汽車：蔚來嚴(yán)格按照國家法規(guī)執(zhí)行關(guān)于三包的相關(guān)政策。

第一電動網(wǎng)：如何管控經(jīng)銷商在社交平臺在線直播賣車？

蔚來汽車：所有的蔚來中心（NIO House）與蔚來空間（NIO Space）均為蔚來直營，任何線上平臺的動作均來自官方。近來我們也嘗試了社交平臺直播、短視頻介紹車輛賣點(diǎn)；建立微信群，保持與朋友們的交流溝通等等。

第一電動網(wǎng)：目前效果怎么樣？已經(jīng)有多少用戶購車了？哪些城市線上服務(wù)開展得效果好？

蔚來汽車：蔚來會每個月定期發(fā)布交付情況，敬請關(guān)注。

第一電動網(wǎng)：對于線上服務(wù)，用戶最滿意的點(diǎn)是什么？還需要改進(jìn)的點(diǎn)在哪里？目前最大的困難在哪里？有無解決辦法？

蔚來汽車：相關(guān)服務(wù)運(yùn)行良好，我們會根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

第一電動網(wǎng)：您如何看目前各車企推出的線上營銷和服務(wù)這個態(tài)勢？

蔚來汽車：蔚來的銷售體系原本就有很豐富的線上營銷，售后服務(wù)線上的比例更高。這對于蔚來是一直都在踐行的業(yè)務(wù)模式。

第一電動網(wǎng)：您認(rèn)為用戶對于線上看車、購車的興趣有多大？

蔚來汽車：蔚來會每個月定期發(fā)布交付情況，敬請關(guān)注。

第一電動網(wǎng)：對于線上服務(wù)的效果，比如銷量等方面，您有怎樣的預(yù)期？其未來會在銷售中的占比預(yù)期？

蔚來汽車：經(jīng)過5年的高效成長，蔚來在企業(yè)運(yùn)營、產(chǎn)品品質(zhì)、銷量表現(xiàn)、用戶體驗(yàn)等各個方面愈發(fā)成熟，產(chǎn)品和服務(wù)不斷贏得用戶口碑。

市場不斷變化，企業(yè)發(fā)展會遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，我們會根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

第一電動網(wǎng)：疫情對線上服務(wù)能起到什么樣的作用？

蔚來汽車：長期來看，市場對私家車的需求會得到增加。

蔚來嚴(yán)格按照政府要求做好了相關(guān)防疫措施，把員工的健康和公共安全放在第一位。

在銷售運(yùn)營方面，我們做了一些創(chuàng)新性的調(diào)整，如社交平臺直播、短視頻介紹車輛賣點(diǎn)；建立微信群，保持與朋友們的交流溝通等等。

我們對2020保持信心，全社會全行業(yè)攜起手來，一定能夠渡過難關(guān)。

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