來源：視覺中國

作者 | 丁唯一

編輯 | 李歡歡

在中消協(xié)發(fā)布的2021年十大消費(fèi)維權(quán)輿論熱點(diǎn)事件中，特斯拉車主“車頂維權(quán)”事件以100.9的社會(huì)影響熱度登上了2021年度十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)的榜首。

3月15日，就在315晚會(huì)播出的前兩個(gè)小時(shí)，央視財(cái)經(jīng)官方微博再次引用了該榜單，引發(fā)不少網(wǎng)友猜測，特斯拉大概率要在2022年的315晚會(huì)被點(diǎn)名了。

來源：央視財(cái)經(jīng)微博

雖然直到晚會(huì)結(jié)束，特斯拉也未被重錘，但關(guān)于汽車產(chǎn)品的投訴依然值得大家關(guān)注。

2021年，中國汽車市場以2627.5萬輛的銷量、同比3.8%的增速終結(jié)了自2018年以來連續(xù)三年的下滑態(tài)勢。

銷量上揚(yáng)，投訴量也在攀升。

1月28日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況》顯示，2021年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴104.49萬件，同比增長6.37%。

其中，關(guān)于汽車及汽車零部件的投訴量有4.16萬件，同比增加19.28%，占比3.98%，在商品投訴品類中排名第三，僅次于食品和服裝類商品。在汽車品類中，又以新能源汽車居多。

從中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，針對汽車的投訴主要集中于新能源汽車出現(xiàn)安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等；電池質(zhì)量問題突出，比如充電故障等；續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快；不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實(shí)際情況卻非如此；隨著新能源汽車智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭議。

新能源汽車飛速發(fā)展，隨之而來的問題也不斷凸顯。

燒電機(jī)、鎖電、偷換芯片……

據(jù)缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車質(zhì)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年國內(nèi)純電動(dòng)車總投訴量為8329宗，與2020年相比增加了6492宗，暴漲約3.5倍。幽靈剎車、鎖電、芯片貨不對板……有許多投訴名目甚至前所未聞。

奔馳EQC車主思佳算了一下，她的維權(quán)歷程幾乎從提車當(dāng)天就開始了。截至目前，已經(jīng)過去了20個(gè)月，但問題仍沒有得到解決。

最初，在用車時(shí)，思佳發(fā)現(xiàn)“儀表盤上多次蹦出‘加注冷卻液’的故障碼”，她去4S店加注了冷卻液，并未在意此事。后來無意間瀏覽論壇時(shí)才發(fā)現(xiàn)，和她有類似經(jīng)歷的人大有人在，并且這些“同款”車主因同樣的故障碼跳出后被告知要更換電機(jī)。于是，思佳再次致電4S店的售后人員問詢，“一周后得到了證實(shí)，我的車也需要更換前電機(jī)”。

但電機(jī)并不是立刻就換，車企需要備件。4S店表示，電機(jī)需要從德國調(diào)貨，“一個(gè)多月的時(shí)間才能到貨”。

當(dāng)時(shí)正值春節(jié)，思佳擔(dān)心該故障影響正常用車，4S店工作人員寬慰她，“（當(dāng)前）車況不影響正常行駛，萬一出故障我們可以救援”。結(jié)果沒想到，大年初三，思佳的車在路上“完全抱死、無法啟動(dòng)”，光是等救援車，就等了8個(gè)小時(shí)。

思佳告訴未來汽車日報(bào)，EQC由于電機(jī)故障導(dǎo)致趴窩的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，在她所在的車友群里，“幾乎每天都會(huì)上演拖車大戲”。

一輛EQC被拖車?yán)?來源：受訪者供圖

2022年2月，奔馳官方終于發(fā)起了召回。原因是EQC車型電動(dòng)驅(qū)動(dòng)模塊內(nèi)的冷卻系統(tǒng)可能存在密封不足，導(dǎo)致冷卻液滲漏致電機(jī)損壞。召回自2022年8月15日起實(shí)施，并推出了兩項(xiàng)額外服務(wù)，涉及車輛共計(jì)10104輛。

等待召回的時(shí)間長達(dá)半年，這令眾多車主心生不滿。近日，針對最新的召回方案，有245名車主發(fā)出聯(lián)合聲明，針對召回提出了7點(diǎn)質(zhì)疑和4點(diǎn)訴求，期望奔馳立即召回所有奔馳EQC電動(dòng)車，更換存在安全隱患的電機(jī)，并給予前期已經(jīng)換電機(jī)車主自行選擇退車或換車的權(quán)利，延長相應(yīng)三電系統(tǒng)質(zhì)保，給予召回車主相應(yīng)補(bǔ)償。

另一方面，奔馳也感到有些“委屈”。由于召回所涉及的電動(dòng)驅(qū)動(dòng)模塊在海外生產(chǎn)，受當(dāng)下海外市場包括疫情在內(nèi)的多種不確定因素影響，目前暫時(shí)無法滿足立即實(shí)施召回的配件儲(chǔ)備。

即使是立刻召回，也很難安撫眾車主。在車主們看來，這個(gè)解決方案只是“電機(jī)壞了就換一個(gè)”，至于缺陷是怎么形成的、未來是否能完全避免，仍是個(gè)未知數(shù)。

EQC的問題還只是冰山一角。

2021年，車企一邊大力宣傳電動(dòng)車的超長續(xù)航，一邊卻在默默“鎖電”。在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于“鎖電”的投訴量達(dá)到了2543條，除了個(gè)別案例，大部分投訴聚焦于電動(dòng)車企無故鎖電。

有車主投訴，2020年夏天，廣汽埃安曾通知AION S的車主，前往4S店進(jìn)行軟件升級(jí)。彼時(shí)廠家以FPC（柔性電路板）有缺陷為由，要求車主前往4S店更新軟件并直接鎖電10%，之后等待廠家發(fā)給4S店電池包供車主更換，鎖電只是臨時(shí)處理方案，電池更換完成后，續(xù)航會(huì)恢復(fù)到正常水平。并且，廣汽埃安承諾在等待期間給予車主每月1000元補(bǔ)貼。

埃安門店 來源：視覺中國

一年后，2021年7月份，車主們發(fā)現(xiàn)車輛續(xù)航明顯降低，以AION S車型為例，官方標(biāo)定的續(xù)航里程為510km，“現(xiàn)在大部分人只能跑不到400km”。

一位車主在黑貓投訴平臺(tái)表示，AION S車型電池容量有58.8kWh，鎖電后只能充進(jìn)約50kWh的電量，同時(shí)汽車輸出功率限制在不超過60%（之前油門踩到底可以到90%以上），而宣稱135kW功率的電機(jī)，實(shí)際最大輸出功率不到70kW?！跋喈?dāng)于我們花了500km續(xù)航的錢買了一臺(tái)不到400km續(xù)航的車?！?/p>

除了廣汽埃安，小鵬、威馬、歐拉等車企同樣也遭到“鎖電”質(zhì)疑。

為什么汽車消費(fèi)者維權(quán)難？

比發(fā)現(xiàn)車輛存在缺陷更頭疼的，是漫長而艱難的維權(quán)之路。

“過去一年，已經(jīng)數(shù)不清打了多少次（官方）400電話。”思佳滿是無奈，每次電話接通后，接線員都是同一個(gè)話術(shù)：「您的情況已經(jīng)如實(shí)上報(bào)，請等待我們的工作人員跟您聯(lián)系」，“但我從未接到過他們的回復(fù)”。

為了聯(lián)系廠商，思佳和維權(quán)群中的車友幾乎試遍了所有辦法。官方投訴電話沒有回音，思佳和幾位車主甚至嘗試向戴姆勒德國總部發(fā)郵件，“也只是會(huì)回應(yīng)‘收到您的事情’”，就再無下文”。

投訴無門，在思佳長達(dá)20個(gè)月的維權(quán)中，除了一次官方回訪電話，廠商幾乎從未出現(xiàn)過。

消費(fèi)者只能轉(zhuǎn)向距離他們更近的經(jīng)銷商。

“在4S店買的車，出了問題一定是第一時(shí)間找4S店?！币晃获{齡10余年的老車主認(rèn)定，除了銷售車輛，售后、維修等問題，4S店理應(yīng)負(fù)責(zé)。

但某種程度上，經(jīng)銷商也只是“中間商”。

汽車經(jīng)銷商門店 來源：Unsplash

在某合資品牌經(jīng)銷商工作多年的林凡告訴未來汽車日報(bào)，在他所經(jīng)歷的維權(quán)案例中，涉及車輛質(zhì)量問題的找廠家，涉及運(yùn)輸、存儲(chǔ)等問題，經(jīng)銷商才有權(quán)自行處理。

不過，通常在發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，廠商仍會(huì)先推出4S店，“讓4S店去安撫客戶的同時(shí)，等待廠商出解決方案”。

出方案的時(shí)間并不固定。林凡解釋稱，車輛的質(zhì)量問題主要是供應(yīng)鏈問題，廠商首先要確定問題來源，然后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證，繼而找供應(yīng)商鑒定，“這還沒算上審批流程和物流的時(shí)間”，依據(jù)林凡的經(jīng)驗(yàn)，這樣一系列流程基本要“一兩個(gè)月起步”。

從汽車廠商的角度出發(fā)，這些流程是無法避免的。一位曾在車企負(fù)責(zé)核心零部件的項(xiàng)目經(jīng)理告訴未來汽車日報(bào)，出現(xiàn)質(zhì)量問題投訴時(shí)，車企首先要看售后投訴量，“如果只是單起投訴，那就是概率問題”，如果數(shù)量多，需要讓售后部門調(diào)查，回收問題車輛進(jìn)行拆解研究?！巴对V量大的話，就需要多找?guī)纵v車看看?！?/p>

這樣一來，“汽車廠商慢慢走流程，經(jīng)銷商等待廠商的回復(fù)，但在消費(fèi)者看來就是不管不顧了?！绷址惨差H為無奈。

在汽車消費(fèi)市場中，有多個(gè)角色，消費(fèi)者、經(jīng)銷商、廠商以及供應(yīng)商，多方立場不同。出了問題，消費(fèi)者只能找經(jīng)銷商解決，但“（經(jīng)銷商）工作人員處理問題的態(tài)度和效率普遍不好”，導(dǎo)致多方溝通不暢，也加劇了消費(fèi)者的維權(quán)難度。

此外，汽車產(chǎn)品涉及諸多專業(yè)技術(shù)與零部件，是一件復(fù)雜的大宗消費(fèi)品，這也成為消費(fèi)者維權(quán)難的一個(gè)主因。

律師劉路告訴未來汽車日報(bào)，汽車領(lǐng)域的專業(yè)性比較強(qiáng)，很多消費(fèi)者無法對車輛訴訟所涉及的技術(shù)問題作出判斷，很多時(shí)候要借助第三方的檢測機(jī)構(gòu)。然而，對于普通消費(fèi)者來說，通過第三方機(jī)構(gòu)檢測是一個(gè)費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)錢的行為，“除了時(shí)間長，還要墊付鑒定費(fèi)，通常為幾萬元不等”，大多數(shù)消費(fèi)者無力承擔(dān)。并且最終的解釋權(quán)屬于第三方機(jī)構(gòu)，“（機(jī)構(gòu)）可能與廠家的關(guān)系更近”，檢測結(jié)果并不一定對消費(fèi)者有利。

涉及汽車領(lǐng)域的訴訟，還需要消費(fèi)者承擔(dān)一定的舉證責(zé)任?！暗M(fèi)者往往不能或不會(huì)保留相應(yīng)的證據(jù)，以至于要承擔(dān)舉證不能的法律后果?！?/p>

由于維權(quán)太難，車主維權(quán)似乎總是伴隨著拉橫幅、堵4S店門、站車頂、大鬧車展等種種極端方式。

2021年4月，上海車展上一位身穿印有“剎車失靈”字樣T恤的車主站上特斯拉車頂維權(quán)，瞬間成為輿論熱議的焦點(diǎn)。

這樣極端維權(quán)的后果幾乎是兩敗俱傷，該車主因擾亂公共秩序被行政拘留五日，而特斯拉也被負(fù)面輿論淹沒。

一位曾有過維權(quán)經(jīng)歷的車主道盡其中無奈，如果通過正當(dāng)手段能解決問題，“誰也不會(huì)采取這樣極端的維權(quán)方式”。

「無條件寵粉」的作業(yè)該抄嗎？

不過，萬事皆有例外。

2021年國慶期間，一位蔚來EC6車主熙雅在自駕游的最后一天呼叫了蔚來異地加電服務(wù)，等車子被專員送回后，她發(fā)現(xiàn)車內(nèi)充滿了酒氣、副駕駛座位與腳墊疑似有嘔吐物印記。

熙雅的遭遇 來源：蔚來APP官方

事發(fā)當(dāng)天，蔚來官方第一時(shí)間聯(lián)系了熙雅，區(qū)域負(fù)責(zé)人迅速從鄭州趕往洛陽解決問題。后續(xù)20天內(nèi)，雙方進(jìn)行了多次溝通，熙雅得到了幾種解決方案：換車、10萬積分和一年服務(wù)；換座椅，將70度電池包升級(jí)到100度。如果退車，蔚來提出的方案是全額退車款外加賠償2萬元現(xiàn)金。

從法律層面來看，蔚來提出的解決方案已經(jīng)“誠意滿滿”。律師林蔚告訴未來汽車日報(bào)，該事件涉及座椅弄臟后的損失賠償，類似一個(gè)乘客乘坐出租車時(shí)發(fā)生嘔吐，需要賠償清潔費(fèi)，法律層面講的民事救濟(jì)就是恢復(fù)原狀。

盡管如此，上述解決方案并沒有得到熙雅的認(rèn)可。這給她招來不少非議，“人心不足蛇吞象”、“把敲詐勒索說得這么清新脫俗”……

甚至有蔚來車主怒蔚來不爭，斥責(zé)其對用戶無底線地妥協(xié)似乎喪失了企業(yè)的“狼性”，面對不合理的需求應(yīng)該“用法律途徑解決”，而不是“花錢消災(zāi)，構(gòu)筑虛假的客戶滿意度”。

面對車主維權(quán)，新勢力與傳統(tǒng)車企交出了兩份截然不同的答卷。

雖然不是每家新勢力都像蔚來這樣“無條件寵粉”，但至少溝通渠道要比傳統(tǒng)車企順暢許多。新勢力車企大多采用直營模式賣車，避免了經(jīng)銷商夾在中間的局面。在熙雅的案例中，她甚至可以直接在蔚來APP中@蔚來創(chuàng)始人李斌和蔚來總裁秦力洪，這與思佳的投訴無門形成了鮮明對比。

傳統(tǒng)車企需要向新勢力看齊嗎？

中國汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長郎學(xué)紅向未來汽車日報(bào)表示，“廠家直接面對消費(fèi)者，對廠家的壓力和挑戰(zhàn)更大”。畢竟在經(jīng)銷商模式下，一個(gè)品牌有幾百個(gè)授權(quán)經(jīng)銷商，每個(gè)店都有責(zé)任接待和處理消費(fèi)者投訴，只有少數(shù)投訴需要轉(zhuǎn)到廠家。

林凡認(rèn)為不是每個(gè)車企都能下這樣的決心，“重建溝通模式就要推翻現(xiàn)有的，還要招人、培訓(xùn)”，這不是一個(gè)小數(shù)目。

就連秦力洪也坦言：“面對一個(gè)不斷擴(kuò)大的群體，保持蔚來服務(wù)的品質(zhì)和社區(qū)的福利，是很困難的事?！?/p>

如何正確處理消費(fèi)者的投訴與維權(quán)，是擺在傳統(tǒng)車企和新勢力面前的同一道難題。

（應(yīng)受訪者要求，思佳、劉路、林凡為化名）

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