過去很多年，一說到服務(wù)，就不能不提”大神” 海底撈。這家火鍋店以好到變態(tài)的服務(wù)聞名大街小巷，全盛時期常年霸占微博熱門話題榜，風(fēng)頭無兩。然而，服務(wù)圈“扛把子”的名號可不是那么容易就能坐穩(wěn)的，挑戰(zhàn)者個個摩拳擦掌，其中以擁有大量超級粉絲的北汽新能源最具威脅性。

江湖傳說，北汽新能源的轉(zhuǎn)介紹率高達70%，如果一群好友中有一個是北汽新能源的車主，那么要不了多久，大家的常規(guī)聚會就會變成小型車友會。還有一位車主，因為在2年間成功介紹親友購車30余臺，成為傳奇。這些忠實用戶，不僅以北汽新能源的超級粉絲自居，更夸張的是，他們認(rèn)為”極致”已經(jīng)不能概括北汽新能源的服務(wù)品質(zhì)，必須以”過分“形容!車主給出售后服務(wù)如此之高的評價，可真不多見。經(jīng)過多方打聽之后，小編終于明白北汽新能源是如何用”過分“服務(wù)綁定這些超級粉絲的，今天就讓我們一起來見識一下別人家的服務(wù)吧。

讓人無語的24小時救援

“真把我驚著了！”當(dāng)周先生提及他經(jīng)歷的那次救援服務(wù)時，仍舊是掩飾不住的興奮和贊嘆。

數(shù)月前，周先生的車子拋錨在高速上。雖然知道是因為電量過低，但是怕自己隨便操作對車有損傷，就給4S店打了個電話。也正是因為這個電話，他享受了一次讓人“無語”的救援服務(wù)。

電話掛斷后不久，一輛北汽新能源EU260出現(xiàn)在周先生的面前，車上下來的正是剛才接電話的工作人員小李?！八f我辦事兒要緊，可以先把他的EU260開走，他留下來等救援車?！碑?dāng)時周先生自己都有點愣了，就問了一句話”真的?“然而事情還沒完。下午，小李打電話問周先生，車子已經(jīng)沒問題了，送到哪合適。這下周先生車徹底“無語”了，正常救援不應(yīng)該是車主去指定地點取車嗎？怎么反過來了？還不收取任何費用!

后來周先生才了解到，在北汽新能源救援服務(wù)是以用戶為中心展開的。24小時免費救援服務(wù)，不需要支付任何費用，平均到達時間僅需39分鐘，比行業(yè)平均值快22%-35%。至于工作人員主動送車、等待救援都是常事兒，為的就是要給用戶提供最良好的服務(wù)保障。

讓閨蜜妒忌的暖男式用心

相比周先生得到的“驚嚇”，張小姐可就幸運多了，享受到的都是“驚喜”。早期，充電樁還都是接觸式電卡。一次張小姐在充電的時候，接了個電話，順手就把電卡放在充電樁上方，沒有帶走。直到下一次要充電的時候才發(fā)現(xiàn)電卡丟了。郁悶的張小姐在車友微信群“大哭”提醒大家不要犯和她一樣的錯誤，破財又誤事兒。誰知，就在當(dāng)天晚上，張小姐竟然收到了北汽新能源工作人員送來的一張電卡，額度足夠渡過難關(guān)。

“那天晚上還下著大雨呢。更何況是我自己的問題，根本與他們無關(guān)啊。收到電卡，高興了好長時間，那種被重視的感覺特別好！“其實，張小姐不知道的是，雖然機會渺茫，但是工作人員還是聯(lián)系了充電樁管理單位，出租車公司以及附近攝像頭的所屬機構(gòu)，想盡力為車主挽回?fù)p失。但是因為種種原因未能如愿，也就沒有告知張小姐。

這件事兒過去不久，張小姐身邊的幾位閨蜜也成了北汽新能源的車主，也加入那個萬能的微信群。不同于其他品牌車主群的是，“E家人輕生活共享中國夢”微信群有很多北汽新能源的售后服務(wù)、技術(shù)以及管理人員在里面，能夠保證隨時和用戶進行全接觸，解決大家的用車難題。

讓度娘也汗顏的技術(shù)答疑

“專業(yè)!”龔先生對北汽新能源售后服務(wù)人員的評價顯得很平實?？墒?，當(dāng)了解到龔先生典型理工男的專業(yè)背景，才能明白這個評價有多么的來之不易。作為一家科研公司的技術(shù)總工，龔先生有著令人發(fā)指的嚴(yán)謹(jǐn)和高度責(zé)任感，工作、生活、做人皆是如此。

龔先生購買的是E150EV，官方指導(dǎo)續(xù)航里程150公里。提車之后，龔先生就進行了里程測試?！边B續(xù)4天，相同路段我進行了四次測試，得到的數(shù)據(jù)都在147上下浮動，這令我完全不能忍受。”一怒之下，龔先生直接投訴到北汽新能源的呼叫中心，要求解釋3公里的差距。

“其實我根本沒抱任何希望，但是作為車主我必須發(fā)聲，這是責(zé)任。”然而，這回龔先生碰上了個比他還較真的。3天后，工作人員打回電話，請龔先生再進行一次試驗。因為工作人員查到，在前幾次的測試中，龔先生比較長一段是逆風(fēng)行駛，雖然風(fēng)力低容易被忽略，但對測試的結(jié)果卻有著舉足輕重的影響。

這個讓龔先生也佩服的呼叫中心，可不簡單。在北汽新能源看來，服務(wù)生態(tài)圈的中心是用戶，而呼叫中心是了解用戶需求，解決問題的最直接途徑，必須由北汽新能源完全自主運營。成立僅一年的時間，客戶滿意度超過85分，問題一次性解決率高達90%。

通過這三個故事，可以看出打造超級粉絲的秘訣其實很簡單：珍視用戶，將用戶視為企業(yè)最寶貴的財富。在北汽新能源營銷有限公司內(nèi)部，流傳著這樣一句話：第一輛車是銷售賣出去的，第二輛車一定是售后服務(wù)賣出去的。這也就不難理解，為什么北汽新能源有信心、有實力挑戰(zhàn)海底撈服務(wù)界“扛把子”的地位了。

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