8月8日，在中國市場深耕20年、80%以上業(yè)務集中關注汽車行業(yè)的J.D. Power在京發(fā)布2019中國新車質(zhì)量研究（以下簡稱IQS）及2019中國新能源汽車體驗研究（以下簡稱NEVXI）兩項研究報告。其中，IQS已經(jīng)在中國連續(xù)做了20年，而NEVXI則是全球首次發(fā)布。

J.D. Power最早提出用“Voice of the Customer”而非技術員的角度來理解質(zhì)量，兩項研究數(shù)據(jù)基礎均來自真實車主。其中2019 IQS樣本為33468位2-6個月內(nèi)新車車主；2019NEVXI共邀請了2770名受訪者參與調(diào)研。

結(jié)果顯示，今年行業(yè)平均新車質(zhì)量得分為95個PP100，比去年減少10個PP100，提升幅度高達10%。自主品牌質(zhì)量顯著提升，與國際品牌的差距繼續(xù)縮小。另外，年輕群體對傳統(tǒng)質(zhì)量問題的抱怨正在下降。

新能源汽車方面，行業(yè)總體新車質(zhì)量為89個PP100。新能源汽車新車車主的抱怨主要為傳統(tǒng)質(zhì)量問題，智能車載系統(tǒng)體驗有待提高，目前車主對智能車載系統(tǒng)的應用并不廣泛，還停留在聽音樂、聽收音機、導航、打電話等基本場景，汽車的智能化應用場景有待探索和開發(fā)。 

89個PP100：95個PP100，新能源車的滿意度相較于傳統(tǒng)燃油車的滿意度更高嗎？J.D. Power的數(shù)據(jù)何以令人信服？在發(fā)布會現(xiàn)場，第一電動帶著這些疑問有幸與J.D. Power中國區(qū)副總裁張華進行了深入溝通。

J.D. Power中國區(qū)副總裁張華

以下為對話實錄：（在不改變嘉賓原意的情況下，第一電動做了刪減）

車企和客戶都在發(fā)生變化

第一電動：根據(jù)2019NEVXI結(jié)果，新能源汽車新車車主的抱怨主要為傳統(tǒng)質(zhì)量問題，抱怨最多的前三類問題分別為車身內(nèi)裝、車身外觀和駕駛經(jīng)歷，這一結(jié)果似乎與我們平時感知到的車主吐槽并不一致，J.D. Power如何解釋這種感知差異，如何令人信服該結(jié)果？

張華：第一，這些樣本結(jié)果是消費者真實的回答，我們只會對前后邏輯不一致的回答做清洗處理，并不會去修改答案。

第二，近幾年，新能源車同比增速迅猛，電池的合資廠越來越多。過去我們認為的充電問題，包括電池本身的問題，肯定是比前幾年要好很多。從我們調(diào)查的這些客戶群來說，可能還有幾種可能性：

第一，我們的樣本大部分集中在一二線城市，車主在夠買新能源車的時候期望值已經(jīng)放到那里了，本身就沒有期望替代他的第一輛車，大部分都是作為第二輛車使用。第二，從續(xù)航里程來說，特別這兩年的新車續(xù)航里程增加幾乎比前幾年翻一番了，最高已經(jīng)到了500多公里。基本上可以滿足一天到兩天的使用，回到家就可以充上電。

所以，不論是這兩年電池技術的可靠性，還是客戶的期望值角度來說，我認為肯定是有所改善的。從我們的調(diào)查結(jié)果來看，續(xù)航和充電并不是TOP3和TOP5的概念。

從這種抱怨轉(zhuǎn)變到對車子本身的關注：軟件是不是好用、開車過程中，觸摸鍵是不是一定比以前的物理按鍵好很多、駕駛過程中整個感受是不是比傳統(tǒng)車好很多？我想大家可能慢慢從原來純粹只是對續(xù)航里程的焦慮開始回歸到對一輛車的要求了。

買電動車，大家還是希望得到一個高于傳統(tǒng)車的享受。我想在這些方面客戶的要求更高一些，外觀希望更加炫酷、內(nèi)飾希望更具有科技感一些，更能夠互聯(lián)一些。這可能比對傳統(tǒng)車的要求更高。

另外從年齡層的角度來看，客戶的關注度也會和傳統(tǒng)車不太一樣，或者說跟過去的幾年的消費者不一樣。

實際上在過去的四五年，消費者大部分購買的電動汽車還都是傳統(tǒng)車廠改裝的電動車，今年參與到調(diào)研的品牌里面，有蔚來、威馬、也有寶馬i3，這都是純粹為了全新開發(fā)的電動車，從造型到使用感受，包括消費者來說，可能跟過去幾年也不太一樣了。

從這個角度來說，我覺得有一些區(qū)別我個人覺得是比較正常的。

沒有理由認為新能源造車質(zhì)量會比傳統(tǒng)車差

第一電動：根據(jù)2019NEVXI, 行業(yè)總體新車質(zhì)量為89個PP100，而據(jù)2019 IQS，今年行業(yè)平均新車質(zhì)量得分為95個PP100，可以理解為目前車主對于新能源車的滿意度相較于傳統(tǒng)燃油車的滿意度更高嗎？為什么？

張華：我相信跟動力總成的變化是有關系的，因為動力總成一直都是傳統(tǒng)車里面相對來說有一定數(shù)量的抱怨因素，這是一方面。第二方面，新能源車，它畢竟是一輛車，涉及到人的安全問題，所以新能源車企始終會強調(diào)造車的質(zhì)量和流程。我們看到無論是代工生產(chǎn)還是自己生產(chǎn)，它的體系建設，包括工廠建設，甚至包括人員很多也依然來自于傳統(tǒng)車企，通過傳統(tǒng)車企把完整的體系帶進來。

所以，從這點來說，我們沒有理由認為新能源造車質(zhì)量會比傳統(tǒng)車差。過去大家會認為新能源車，一個完全不知道的品牌，憑什么能夠造出更好質(zhì)量的車出來。其實無論從人員、設備投入來說、甚至包括他們現(xiàn)在重視的程度來說，我覺得至少沒有很強烈的理由認為新能源車質(zhì)量會差，這是第一點。

第二，天生的由于動力總成結(jié)構(gòu)的變化導致會好一些，特別是噪音這一塊，新能源車還是要主動制造出一些噪音來，以提醒路上的行人；而對于傳統(tǒng)車來說，客戶對噪音的要求還是越來越高。所以，從這點來說，新能源車有一些特殊的優(yōu)勢。

第三，我相信跟客戶培育也有關系，買中高端這些新能源車主，他的期望值，包括各方面，從網(wǎng)上了解的程度，他的期望值已經(jīng)被廠家培育的很好了。對于低端車主來說，其實又是另外一個極端，買車可能純粹就是代步，沒有太高期望值。所以，從客戶的角度來說，我想這可能也多少會有一些影響。 

車主需要哪些配置？

第一電動：據(jù)2019 NEVXI，車主對智能車載系統(tǒng)的應用并不廣泛，還停留在聽音樂、聽收音機、導航、打電話等基本場景，汽車的智能化應用場景有待探索和開發(fā)。可以解釋一下這個結(jié)果嗎？

張華：首先，我覺得車機，包括自動駕駛將來都會成為標配。無論是對于新能源車還是傳統(tǒng)車，都會成為一種配置，我相信這將來不會成為一個購買的障礙。

這幾年有大量的DTU，我們叫使用困難這方面的抱怨。因為車機系統(tǒng)做的越來越復雜。手機在智能化以后，大家花了很多的精力去學習使用一個軟件，從Android到蘋果還有一個習慣的過程。

對于車子上本身來說，這么復雜的功能，特別是安全的功能，功能越復雜對主機廠的要求就越高，為什么？需要要求下面整個體系，包括銷售人員的培訓，對客戶的教育，要求都很高。這一點我坦率的說，這兩年大家在這方面下的工夫并不是很多，功能有了，但是大部分客戶其實并沒有知道怎么去使用。

原因有兩方面：第一，銷售人員的專業(yè)性不夠。第二，客戶沒有耐心花上兩三個小時去學習如何使用。舉個例子，沒有歧視女性的意思，但現(xiàn)實中有很多女性司機連雨刮在哪兒都不知道，還有都不知道怎么除霧。隨著科技手段引入，這方面慢慢會好一些。因為隨著操作系統(tǒng)，或者是說科技手段進入以后，大家會在使用的過程中、開車過程中會接受更多更簡單的方法去學習和使用，系統(tǒng)的開發(fā)也會變得越來越簡潔。

我們以前在智能手機之前一代的，像諾基亞的操作系統(tǒng)其實還挺復雜的，現(xiàn)在大家用蘋果手機或者Android手機以后會發(fā)現(xiàn)很多界面變得越來越簡潔了，這也是J.D. Power一直在做的事情，就是怎么幫助廠家在設計系統(tǒng)的時候變得更容易使用一些。

廠家除了要開發(fā)更多的功能，還要了解到這些功能客戶用不用，好不好用這兩個問題。

明年我們會有另外一個行業(yè)報告調(diào)研，專門調(diào)研配置方面的問題，客戶覺得哪些配置對我來說是真正有用的，哪些是很少用的。還有一類客戶是，即使很少用，但是買的時候是一定要有的，比如天窗，很長一段時間，所有的車最大的賣點是全景天窗，但可能一年都用不到十次，這種情況也會存在。但是，客戶買的時候就覺得一定要有。我們明年會出這么一個報告，讓大家更多了解到哪些配置是必須的，哪些配置不怎么用，但是買的時候必須要有，哪些配置客戶覺得比較好用。

車市怎么走？

第一電動：作為資深的行業(yè)專家，可否請您分析下今年和未來5年內(nèi)的中國汽車市場？新能源汽車市場會有什么不一樣嗎？您認為未來新能源汽車更大的市場在哪里？三線以下城市是否擁有更多機會？

張華：先說一下車市去年不好，今年實際上比去年還惡化，前半年到7月份來說，整個車市是兩位數(shù)的跌幅，到今年年底我沒有看到特別向好的跡象，或者是政策能夠挽回這么一個局勢，我覺得可能會在8%-9%左右同比跌幅。

從長遠來看，整個大市還是往上漲的，這是沒有問題的。無論從千人保有量、還是從整個中國經(jīng)濟來說，中國的千人保有量和家庭持有車的數(shù)量還遠遠低于發(fā)達國家，有一些發(fā)展中國家可能比我們還高，我們的千人保有量是非常低的。今年車展的時候中國汽車協(xié)會發(fā)布的一些數(shù)字來看，至少能到3000萬輛，現(xiàn)在是2400萬輛。所以，從中期來看，整個車市是往上走的，但是這個往上走是有前提的。

第一，我個人認為，別說新能源，傳統(tǒng)車企在未來1-3年內(nèi)會出現(xiàn)關停或者合并。過去，車企其實不用花太多的精力，車就能夠賣得出去，能夠存活下來。隨著車市過去十幾年不停的增長，導致大家不停的增加產(chǎn)能，現(xiàn)在突然之間往下走，不用說首先活下來的肯定是大的車企，因為它有規(guī)模，小的車企就會存在存活的問題，特別是小的車企在研發(fā)投入、市場廣宣投入，還有價格戰(zhàn)的投入，包括售后服務的投入，都沒有辦法和大品牌做抗衡。

在這個時候，一些傳統(tǒng)的小車企，我相信他們肯定會面臨巨大的生存壓力，肯定會存在有一些會關閉，有一些會作為代工廠，有一些會變成合并。事實上這幾個月已經(jīng)開始有這種勢頭出現(xiàn)了，有一些品牌已經(jīng)開始停產(chǎn)，有的銷量快接近到底線。所以真的會存在，有一些已經(jīng)快淪為純粹的代工廠。

對新能源來說，整個市場肯定是持續(xù)增長，這是毋庸置疑的事情，第一這是國家政策支持，第二，這是整個大的戰(zhàn)略。但是，我們還要考慮一點，新能源車不代表純電動車，新能源車的概念比較大，國家有一些政策支持，所以我們講的是新能源，而不是純電動。

因為在前一陣資本的進入太過于密集的時候，突然出現(xiàn)了300多家新能源造車企業(yè)，是完全不理性的投入。我相信隨著量產(chǎn)以后，慢慢的這種資本熱度也會下來。

我不相信是大批量，但是肯定有一部分新能源品牌會比傳統(tǒng)車走的更快，走的更快的意思是說，可能離場也會更快，這是必然的結(jié)果。

其實看美國在過去幾年，在經(jīng)濟危機的時候，也是從幾十個品牌，上百個品牌變到現(xiàn)在以三大為主，全部品牌也不會超過20個種類的市場。從量級上來說，我們現(xiàn)在品牌數(shù)量也是完全不合理的。但是，我并不認為這是對工業(yè)的一種損害，我覺得這是好事，是優(yōu)勝劣汰。而且經(jīng)過這一輪整合以后，我相信大家都會更理性的去投入，無論是車型也好，消費者也好，還是廠家也好，都會更理性的去投入，畢竟過去幾年產(chǎn)能增長比消費增長多得多。

三線以下這個問題，實際上最早的新能源集中的地方就是三四線城市，但是隨著一二新城市限購、限行等原因，大家開始慢慢的關注一些新造車勢力，或者中高端品牌的新能源車。第一，它的價值本身也高一些。第二，相對來說質(zhì)量增長也很高。

我個人認為，中高端品牌市場應該還主要是集中在一二線城市，三四線城市應該是在中低端的新能源車。從絕對數(shù)量上來說，我相信三四線城市一定是比較大的。因為本身來說，一二線城市整個交通已經(jīng)飽和了，沒有辦法再去快速的容納更多的無論是新能源，還是傳統(tǒng)車。三四線城市相對來說潛力還是比較大的。但是它會存在一個問題，就是消費者的動力在哪里？

新能源車從目前角度來說比傳統(tǒng)車貴，未來三年以內(nèi)，我相信它的成本還是高的，國家的補貼也慢慢在退坡，以前有國家的補貼，價格競爭力還是有的，隨著價格競爭力不在的時候，怎么去彌補這一塊，這對新能源車企是一個巨大的挑戰(zhàn)，特別是三四線城市市場。

隨著消費者日益成熟，消費者還要考慮電池衰減以后帶來車子折舊的費用，雖然在使用成本上面相對來說比較低，但是在整個車子二手車市場，說實話現(xiàn)在來說還是一個比較難以解決的問題。隨著量越來越大，我相信電池的成本會越來越低，續(xù)航里程也會越來越高，這樣可能慢慢會拉近和傳統(tǒng)車的距離，但我覺得兩年之內(nèi)很難，還是需要時間的。

最早提出用“Voice of the Customer”來理解質(zhì)量

第一電動：J.D. Power相較于其他專注于汽車行業(yè)的市場研究公司的競爭優(yōu)勢是什么？

張華：J.D. Power是一家全球性公司，我們涉及的行業(yè)包括飲食，航空，酒店，到銀行、金融，再到一些基礎設施，覆蓋的行業(yè)非常多。但是在中國這20年來，我們業(yè)務集中度應該說80%-90%都是汽車行業(yè)，還會涉及到金融和銀行滿意度的調(diào)研，我們成立到現(xiàn)在51年，在中國是20年的歷史。

我們和其他市場研究公司有什么不同？我覺得第一個最大的不同是，我們是唯一一家做了20年的行業(yè)研究的公司，我們是先做行業(yè)應用，再發(fā)布，然后客戶再來訂閱，我們不會根據(jù)客戶買不買來決定我們做不做。

我們這20年以來都是會根據(jù)市場的銷售情況，根據(jù)市場樣本量的情況來去做我們的樣本規(guī)劃，做下一年的規(guī)劃，做調(diào)研。不會受到客戶是否購買，客戶是否產(chǎn)生業(yè)務來決定做不做、和決定要不要把這個客戶放到調(diào)研里面。所以，我們是純粹第三方獨立的行業(yè)調(diào)研公司，全球也是這樣，哪怕沒有一個客戶買，我們也得把這個調(diào)研做了，這是我們最大的一個不同。

第二個不同，我們最早提出用“Voice of the Customer”用客戶之聲來理解質(zhì)量，我們想讓廠家了解客戶對質(zhì)量的反映是什么，而不是從廠家、或者說從技術員的角度去看這個車的質(zhì)量怎么樣。這是我們跟大部分調(diào)研公司不同的地方。因為市場或多或少有很多質(zhì)疑說，明明我這個車好，為什么在你們排名里面不好，這個車好應該是消費者定義。這是一點。第二點，是不是銷售的越好，車就最好，或者銷售的越好，客戶的服務體驗等就越好，真未必。

在市場完全開放之前，大家知道有一些豪華品牌都是加價銷售，從何談起銷售體驗，從何談起客戶體驗，沒得談。所以，我們覺得客戶反映了他的真實的情況，并不能直接和銷量進行掛鉤，我覺得相當大的一部分主機廠也能夠理解客戶的滿意度是一個中長期的工作，并不是做完了就立刻能夠帶來銷量的提升，我覺得口碑的積累是非常重要的工作。

今年市場情況這么差，但大家會發(fā)現(xiàn)有幾個品牌跟去年對比同比還是增長的，這是非常有意思的現(xiàn)象。研究下來你會發(fā)現(xiàn)，這幾個品牌在過去這么多年來沒有發(fā)生過極速增長的情況，也沒有下降的情況，始終以自己的節(jié)奏，自己的產(chǎn)品的步驟，產(chǎn)品質(zhì)量的口碑在市場一步一步往前走。這就說明他們是把客戶體驗、客戶反饋放在最重要的位置。不會因為市場增長了，就什么都不管了，口碑對一個主機廠來說，真的需要五年、十年慢慢的積累，特別在市場不好的時候，就能體現(xiàn)出來這個公司的文化理念和體系到底是怎么樣，是不是更扎實。

（全文完）

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