12月12日，國內(nèi)領先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，發(fā)布2022中國汽車客戶之聲（VOC+）系列研究成果，覆蓋中國乘用車用戶投訴行為、乘用車售后服務滿意度，并公布本年度VOC+各獎項的歸屬。

車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國表示，2022年前11個月，車質(zhì)網(wǎng)受理的有效投訴量突破12萬宗，已超去年全年總量。其中，服務問題投訴量較2021年增長2.1倍，達到45,679宗。新趨勢下，如何更有效地進行客訴緩解，提升滿意度，基于用戶視角的第三方研究更具參考價值。

他指出，客戶之聲（Voice of Customer,VOC）是消費者對品牌、產(chǎn)品、服務等內(nèi)容的綜合反饋，精準洞悉客戶之聲，將助力企業(yè)為客戶提供更有價值的產(chǎn)品和服務。2017年，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢，基于新時期客企關系正在重塑的背景，率先將“客戶之聲（VOC+）”概念引入國內(nèi)汽車行業(yè)，并推出系列獎項，意在高效解決客戶消費痛點，緩解車企售后服務和品牌受到的輿論與口碑壓力。

中國乘用車用戶投訴行為研究聚焦乘用車全行業(yè)客訴行為，首次研究成果于2016年發(fā)布，內(nèi)容基于用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務問題的反饋，覆蓋用戶投訴行為、投訴處理情況、客訴緩解表現(xiàn)、策略。研究的核心指標客訴緩解指數(shù)（CCRI）是一個綜合性指數(shù)，包含解決問題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產(chǎn)品質(zhì)量感知、再次購買意愿、推薦意愿5個評價指標，表征汽車企業(yè)客戶服務體系的運轉能力，得分越高表明運轉機制效率越高。此外，指數(shù)也能夠幫助汽車企業(yè)清晰、準確厘清導致客戶不滿甚至投訴的關鍵項，全面提升客戶滿意度。

數(shù)據(jù)來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

2022中國乘用車用戶投訴行為研究對49個主流汽車品牌超20,000名有投訴行為的用戶進行調(diào)研。研究發(fā)現(xiàn)，乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值近兩年持續(xù)下滑：

? 2022中國乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值358分（千分制），連續(xù)兩年下降。合資品牌降幅最大，近70分，自主品牌下降63.9分，豪華品牌提升25分；

? 更多用戶因向汽車企業(yè)及經(jīng)銷商投訴后解決效果不佳，轉而向第三方等多渠道投訴；多次投訴未果，主動投訴者易轉變?yōu)椤巴对V引領者”，形成集體投訴事件；

? 用戶希望高效解決投訴。2022年投訴解決率行業(yè)均值47.5%，是近五年的最高值，但1周內(nèi)解決問題率與2021年相比腰斬；用戶在投訴解決后，依然有4成以上不撤訴，解決方式、提示作用、繼續(xù)觀察效果是主因；

? 衡量用戶對投訴處理滿意度的8個指標中，解決方案合理性、維修質(zhì)量、解決問題花費、解決問題時間4個核心指標滿意度均低于均值。

研究建議，整車企業(yè)以貼合當下用戶信息獲取習慣的方式，持續(xù)輸出車輛本身、使用、服務等信息，重視維修質(zhì)量、解決方案等影響用戶滿意度的關鍵因素，積極向用戶反饋投訴處理進展，并做好情感撫慰，最大限度減少投訴引發(fā)的負面影響。

中國汽車客戶之聲（VOC+）的另一項年度研究是中國乘用車售后服務滿意度研究。該研究已連續(xù)開展六年，通過電話調(diào)查的方式對車主進行訪問，評價體系圍繞服務溝通、服務人員、服務設施、服務交付、服務質(zhì)量等5個維度、24項指標進行。評價結果表征了消費者對汽車品牌授權經(jīng)銷商售后服務各項目的滿意程度，對授權經(jīng)銷商服務人員、服務流程、服務設施等的提升和完善具有指導意義。

數(shù)據(jù)來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

2022中國乘用車售后服務滿意度研究調(diào)研品牌42個，有效樣本量超2.4萬個。研究發(fā)現(xiàn)，參與調(diào)研用戶的售后服務滿意度是近三年的谷底：

? 2022中國乘用車售后服務滿意度行業(yè)均值772分，較2021年和2020年都有小幅下降；豪華品牌表現(xiàn)高于平均水平，自主品牌距離均值有微弱差距，合資品牌差距最大；

? 授權經(jīng)銷商和社會渠道對客戶的爭奪愈演愈烈，與2021年相比，始終在授權經(jīng)銷商維保的用戶下降13.1%，且首購用戶和21-39歲用戶占比較2021年有所減少，只選擇社會渠道的用戶占比提升8個百分點；

? 服務質(zhì)量中的關鍵項，首次修復能力和正確診斷問題能力滿意度低，是未來提升重點；

? 授權經(jīng)銷商關鍵執(zhí)行項中，保養(yǎng)電話和短信提醒、舊件展示并征詢用戶處理意見是痛點。

報告指出，質(zhì)保期是用戶更換維保渠道的關鍵時間段，授權經(jīng)銷商應充分利用該時間段挖掘用戶痛點，優(yōu)先提升目前執(zhí)行率較低、對滿意度影響較高的項目服務水平，拓展延保等增值服務；還建議深挖自身與社會渠道的服務差距，結合用戶渠道選擇原因，進行針對性宣傳及更多服務場景覆蓋。

2022中國汽車客戶之聲（VOC+）研究在調(diào)研的過程中也發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)有品牌在過去一年中高度重視、高效解決用戶投訴，獲得用戶認可，成為卓越貢獻獎和售后服務標桿獎獲得者。

卓越貢獻獎和售后服務標桿獎是以企業(yè)針對汽車消費者的客訴重視程度和解決效率為主要衡量指標進行評價的結果，體現(xiàn)的是企業(yè)積極響應客戶訴求、高質(zhì)量高效率解決問題的過程和效果。其中，獲得卓越貢獻獎的品牌在此過程中努力接近了極致。

2022年，卓越貢獻獎由哪吒汽車和上汽乘用車奪得。

售后服務標桿品牌的獲得者有（排名不分先后）：一汽奧迪、比亞迪、東風本田、長安汽車、長安深藍、東風小康、一汽-大眾、上汽大眾/大眾品牌、廣汽豐田、廣汽傳祺、吉利汽車、一汽-大眾捷達、長安馬自達、奇瑞汽車、上汽大通、上汽通用。

此外，售后服務滿意度獎由長城哈弗、江蘇悅達起亞、沃爾沃獲得。這三個品牌在2022中國乘用車售后服務滿意度研究中，分別是自主品牌、合資品牌、豪華品牌的第一名。

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