分享一個基于大數(shù)據(jù)與智能算法的經(jīng)銷商售后配件智能協(xié)作平臺實踐案例

汽車市場已經(jīng)進入存量競爭，疫情使得競爭更加殘酷，但汽車后市場隨著中國汽車保有量的增長、平均車齡的增加，以及二手車交易增長等因素呈現(xiàn)出強勁的增長勢頭。當然，也因為這樣，越來越多的機構(gòu)進入了后市場的競爭，各大主機廠面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

作為主機廠，為了提升自身在后市場的競爭力，除了在配件產(chǎn)品、工程技術(shù)支持、供應(yīng)鏈保障等傳統(tǒng)領(lǐng)域苦練內(nèi)功之外，很重要的一項工作就是要加強經(jīng)銷商在售后配件服務(wù)上的能力。

針對這項業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，我來分享一個基于大數(shù)據(jù)與智能算法的售后配件智能協(xié)作平臺實踐案例。整個協(xié)作平臺分為四個部分：

經(jīng)銷商配件需求預(yù)測

需求管理和預(yù)測分析是售后配件管理最重要的內(nèi)容，但據(jù)調(diào)查，僅有20%的經(jīng)銷商有能力開展周期性、體系化的預(yù)測分析工作，而這其中絕大部分還是依賴員工個人的經(jīng)驗和能力對配件需求進行預(yù)測分析，不僅需要花費大量時間去處理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，而且，在出現(xiàn)人員變動的時候，難以進行有效的知識沉淀。

如果主機廠能夠為經(jīng)銷商輸出這一能力，將為經(jīng)銷商帶來諸多收益，主要體現(xiàn)在：

一、為經(jīng)銷商的庫存管理提供極為重要的輸入，提升配件的一次滿足率，并且顯著降低因配件缺貨造成的維修等待，提高客戶的滿意度和粘性；

二、幫助經(jīng)銷商準確區(qū)別配件在不同時節(jié)的需求特點，做到在合適的時間儲備合適量的配件，有效降低經(jīng)銷商的庫存資金占用，從整體提升了經(jīng)銷商售后配件的管理能力。

再看，這個智能協(xié)作平臺是如何發(fā)揮作用的：

一、依托經(jīng)銷商售后維修數(shù)據(jù)，使用時間序列算法，估計配件未來中長期的需求規(guī)模、趨勢和季節(jié)性；

二、根據(jù)配件的工程特征，通過聚類和決策樹模型確定各類別配件在車輛上的需求特點，為新車型新配件的需求預(yù)測提供數(shù)據(jù)支撐；

三、通過結(jié)合外部數(shù)據(jù)，構(gòu)建有監(jiān)督的機器學習模型，響應(yīng)特定的市場或環(huán)境事件，其中最典型的是氣象數(shù)據(jù)對售后預(yù)測的助力。

舉個例子，在國內(nèi)一些沿海地區(qū)會預(yù)測臺風天氣，當它出現(xiàn)時會使得一些不常見的維修需求突增，比如“水淹車”，此時各類電子控制模塊、底盤組件、動力總成組件都會出現(xiàn)較大的維修需求，對經(jīng)銷商的服務(wù)和主機廠的供應(yīng)鏈均造成較大沖擊。

傳統(tǒng)季節(jié)性的需求分析與突發(fā)氣象事件造成的業(yè)務(wù)場景中間存在著很大的誤差，這時機器學習模型方案就能較好地解決，結(jié)合歷史維修數(shù)據(jù)以及氣象預(yù)測數(shù)據(jù)，可以很好地給出特定配件的需求風險預(yù)警，并根據(jù)當?shù)卣嚤Ｓ星闆r計算出大致的用量規(guī)模。

不僅如此，這類不確定的氣象事件，也可以為很少出現(xiàn)此類天氣的地區(qū)經(jīng)銷商提供很好的數(shù)據(jù)支持，使他們在遇到罕見的場景時可以參考到其它地區(qū)的數(shù)據(jù)。

四、通過車載傳感器的數(shù)據(jù)反饋，對特定模塊的工作狀態(tài)進行分析，可以對車主進行主動邀約或在其進店保養(yǎng)時有針對性地對車輛進行故障診斷，提高服務(wù)效率。

進一步，使用車載傳感器數(shù)據(jù)做出的配件預(yù)測還可以為主機廠在新車上市階段更早地發(fā)現(xiàn)質(zhì)量風險提供可能，降低最終發(fā)生三包問題的概率。

經(jīng)銷商配件庫存優(yōu)化

提到經(jīng)銷商配件庫存優(yōu)化，可能很多人想到的都是幫助經(jīng)銷商去降低庫存，其實這是一個誤區(qū)。站在主機廠的角度上去看，經(jīng)銷商庫存優(yōu)化應(yīng)該是一個上下游縱向協(xié)作、經(jīng)銷商之間橫向協(xié)調(diào)的協(xié)同問題，我們優(yōu)化的是對于經(jīng)銷商所處的地理位置、銷售特征、服務(wù)要求等綜合因素要求下的“供應(yīng)鏈責任”，即處理這幾個問題：

第一、對哪些配件進行建儲才是“值得”的？

第二、建儲要建多少深度，可以支持多久的需求？

第三、基于以上兩點，主機廠的售后配貨中心應(yīng)該采取什么策略？

我們曾在某品牌售后做上游配貨中心的庫存優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商庫存管理的目標、方法、能力參差不齊，被動地去優(yōu)化上游庫存策略并不是最佳方式，所以我們配合客戶一起為經(jīng)銷商構(gòu)建了一套庫存管理系統(tǒng)方案，除預(yù)測管理外，還包括經(jīng)銷商當前以及未來一年的庫存計劃，基于庫存計劃推算未來一年的訂購計劃，當前的訂購計劃被轉(zhuǎn)化為經(jīng)銷商的采購建議，遠期數(shù)據(jù)信息主要為上游系統(tǒng)做數(shù)據(jù)輸入。

經(jīng)過兩年的推廣和使用磨合，該方案出色地統(tǒng)一了經(jīng)銷商對庫存管理的認知，并使得上游可以更好地估計經(jīng)銷商的訂購行為，從而為上游庫存優(yōu)化工作打下了良好基礎(chǔ)。

通過管理目標的統(tǒng)一，并使其沉淀到系統(tǒng)中，可以有效地減少經(jīng)銷商端訂購的不確定性，在此基礎(chǔ)上才能更好地提升上游的管理能力和與更上游配件供應(yīng)商的協(xié)同能力，從而提升供應(yīng)鏈整體的運作效率，并極大降低了供應(yīng)鏈牛鞭效應(yīng)。

經(jīng)銷商配件智能調(diào)撥

供應(yīng)鏈管理充滿了不確定性，預(yù)測精度的提升和庫存管理能力的強化，并不能百分百地解決所有的經(jīng)銷商配件管理問題。其中，最重要的就是呆滯件（我們一般定義一年內(nèi)沒有銷售和采購的配件為呆滯件）或長庫齡配件的處理難題。

呆滯庫存的出現(xiàn)是一個很復(fù)雜問題，它可能受預(yù)測誤差、庫存策略缺陷、工程替換、客戶流失、整車質(zhì)量提升等多重因素的影響，即使提升了預(yù)測和庫存管理能力，隨著時間的推移，呆滯庫存依舊會出現(xiàn)。

但是庫存呆滯是一個局部的問題，我們對經(jīng)銷商進行了采樣分析，發(fā)現(xiàn)如果一個配件在某個經(jīng)銷商那里處于呆滯狀態(tài)，則對于該市所有經(jīng)銷商來說，這個配件仍是呆滯件的概率為77%，而對于所在省份（或銷售大區(qū)）來說，概率則僅為35%，若把視角提升到品牌全國，那么該配件仍是呆滯的概率不足5%。所以我們有很大概率地能為經(jīng)銷商呆滯件尋找到其他買家。

首先面臨的問題就是如何讓“呆滯件”流通起來？

售后配件協(xié)作平臺同時也是經(jīng)銷商間的配件交易平臺，支持經(jīng)銷商自行在平臺上買賣滿足一定條件的配件，其中“一定條件”由平臺管理方定義，通常為該配件庫齡較長且上游庫存深度不大。

同時，在經(jīng)銷商常規(guī)向上游提交采購訂單時，為其推薦周邊（一般是同省或同集團）的經(jīng)銷商賣家。定期為經(jīng)銷商呆滯配件匹配銷售量較高的經(jīng)銷商，撮合他們進行溝通，并促進其完成調(diào)撥。

實踐中，在一定品牌政策的支持下，至少30%的呆滯配件可以得到有效的利用，為經(jīng)銷商釋放一筆流動資金，并降低庫存管理成本。

經(jīng)銷商配貨優(yōu)化

在經(jīng)銷商供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域，物流運輸費用是主機廠所承擔的一項較大成本，年內(nèi)使用的車次數(shù)決定了當年的運輸成本。從宏觀上來看，一年內(nèi)經(jīng)銷商向主機廠訂購的配件總量與其配件銷售量基本呈1:1的關(guān)系，也就是說，總的來講一年所需要運輸?shù)呐浼傮w積是“固定的”，決定運輸成本的關(guān)鍵在于裝載率，即每輛運輸車輛所裝載的貨物總體積占車輛的可用體積比，顯然，這個值越高則總車次就越低，總物流運輸成本也就越低。

影響裝載率的因素主要有兩個，首先是運輸路徑上經(jīng)銷商單批次的采購量，比如，如果此批次采購總量體積對應(yīng)為1.85車，單車可用體積為75%的話，則無論如何裝載率平均也不會61.7%；其次，當配件體積一定時，不同的裝車策略也會影響實際的車次數(shù)。

提高裝載率的關(guān)鍵在于：

1、區(qū)域經(jīng)銷商采購訂單優(yōu)化，在基礎(chǔ)采購量的基礎(chǔ)上（即庫存策略對應(yīng)的采購量），為每家經(jīng)銷商增加一部分訂購量，在增量最小且個經(jīng)銷商負載均衡的條件下，做到此次的采購配件總體積滿足總裝載體積區(qū)間。據(jù)我們統(tǒng)計，這個調(diào)整平均僅占經(jīng)銷商基礎(chǔ)采購量的1%-3%；

2、裝載策略優(yōu)化，為每輛車具體分配裝載的配件組合和數(shù)量，保證每輛車的裝載率控制在70%到75%之間，并且符合一定的運輸要求，如重貨泡貨比、料架要求及托盤要求等。平均來說，裝載優(yōu)化使得裝載率從原先的70%以下提升至73%左右，實際節(jié)省年度總運輸車次4%左右，有效地降低了總體的物流運輸成本。

有人預(yù)言，主機廠未來將從制造商向數(shù)據(jù)服務(wù)商轉(zhuǎn)變，數(shù)據(jù)資產(chǎn)和技術(shù)資產(chǎn)將會成為其最重要的競爭資本。而在主機廠營造的生態(tài)鏈中，經(jīng)銷商是其中最重要的參與者，也是相對技術(shù)能力最弱的合作伙伴，主機廠向其輸出數(shù)字化能力或系統(tǒng)平臺，能夠有效地提升雙方的效率，并加強合作關(guān)系，由商務(wù)政策驅(qū)動強化為數(shù)據(jù)驅(qū)動和協(xié)作，這個售后配件智能協(xié)作平臺就是這種協(xié)作關(guān)系的體現(xiàn)。

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