在歷時3個月，涉及全國15個城市的20個汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店開展服務(wù)消費者滿意度測評工作之后。11月30日，中國消費者協(xié)會正式發(fā)布《20個品牌汽車4S店服務(wù)消費者滿意度測評工作報告》。長安汽車以84.2分的優(yōu)異成績，獲得自主品牌服務(wù)滿意度第一名，總體滿意度排名第三！超越眾多合資及自主品牌車企。

覆蓋20個汽車品牌  長安汽車滿意度第一

為了進一步滿足消費者在汽車領(lǐng)域的消費需要，發(fā)現(xiàn)并分析在汽車銷售和售后方面與消費者權(quán)益密切相關(guān)的問題，進一步梳理汽車銷售環(huán)節(jié)和售后服務(wù)中的痛點難點，了解消費者訴求、提升消費體驗，2020年3月至6月，中國消費者協(xié)會在全國15個城市選取20個汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店開展了服務(wù)消費者滿意度測評工作。具體汽車品牌及廠商包括，德系品牌4個、法系品牌1個、自主品牌8個、韓系品牌1個、美系品牌3個、日系品牌3個。除造車新勢力外，基本覆蓋了目前國內(nèi)市場上的各大熱點品牌，具有很強的代表性。

據(jù)悉，本次調(diào)查實際取得6268個有效樣本，其中線上調(diào)查樣本為3118個，線下調(diào)查樣本為3150個。樣本量來源覆蓋涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個城市的1343個4S店。調(diào)查主要內(nèi)容包括汽車4S店服務(wù)滿意度評價和NPS（Net  Promoter Score,凈推薦值，即調(diào)查中推薦者所占的百分比減去批評者所占的百分比）、汽車質(zhì)量、消費者權(quán)益保護三個方面。測評報告顯示，汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為82.7分。其中，長安汽車4S店服務(wù)滿意度在自主品牌中排名最高。 

堅定推進“一號工程” 徹底落實“五大承諾”

通過調(diào)查顯示，消費者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中，響應(yīng)及時性低和解決效率低的“雙低”現(xiàn)象是許多4S店存在的主要問題。因強制消費引起的投訴對總體滿意度影響最大。所以汽車企業(yè)如何強化響應(yīng)及時性，提高解決效率，拓展與消費者溝通渠道，對于服務(wù)滿意度至關(guān)重要。

為了給1900萬用戶提供有溫度的愉悅體驗，長安汽車秉承“快捷、直達、精準、互動”服務(wù)理念，今年啟動了“一號工程——客戶服務(wù)工程”，同時堅定不移實施“五大承諾”，從服務(wù)客戶向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)型。

今年以來，長安汽車在客戶領(lǐng)域投入超過10億元，客戶服務(wù)TOP10問題同比改善78%；打通了客服中心、配送中心、4S店、工廠、供應(yīng)商，實現(xiàn)全國備件資源透明、共享、快速滿足客戶備件需求；開展終端培訓(xùn)3800余場，覆蓋3.3萬人次，確保終端每一名管理人員，銷售、售后服務(wù)人員，將“客戶意識”真正入腦、入心、入行；建立11個微信群，260名首席體驗官建言獻策、71名公司高管人員在線解答，提煉出21條可研究的服務(wù)項目，開展上門取送車、道路救援、生日關(guān)懷等客戶服務(wù)1754萬人次，努力為客戶提供最快捷、高效的服務(wù)。進而實現(xiàn)從被動服務(wù)到主動服務(wù)、從服務(wù)車到服務(wù)人、從合同紐帶到情感紐帶的三級進階。 

粉絲盛典+知音體驗官  經(jīng)營客戶需要創(chuàng)造力

不止更加完善的服務(wù)機制出臺，更加嚴格的服務(wù)規(guī)范落實，長安汽車為踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念，還深入洞察客戶需求，以客戶愉悅為價值核心，先后通過全天候24小時服務(wù)、建立會員體系、強化粉絲互動、客戶生態(tài)圈構(gòu)建等舉措，不斷提升客戶愉悅體驗，與客戶一起創(chuàng)造價值、分享價值。10月24日，以“觸動每一個你，長安‘飯’粉絲家宴”為主題的長安汽車第五屆粉絲盛典盛大舉行。來自全球近200名長安FAN走進重慶，和上海、西雙版納、北京、深圳等分會場的長安FAN們與長安汽車董事長朱華榮等高管歡聚一堂，共同度過了溫馨、愉悅、歡樂的難忘盛會。

同時，長安汽車還通過招募長安汽車用戶，組成知音伙伴體驗官團隊，推出“知音SuperDay”活動。從2020年北京國際車展，到剛剛落幕的2020廣州國際車展上，都少不了知音伙伴體驗官的出現(xiàn)。在對長安汽車展臺深度探訪同時，知音伙伴體驗官還結(jié)合參觀其他品牌展車的體驗感受，與長安汽車領(lǐng)導(dǎo)展開座談交流。通過用戶的視角和感受，針對目前的優(yōu)勢與不足，為長安汽車的發(fā)展建言獻策。讓消費者不僅是長安汽車的用戶，也是長安汽車的“領(lǐng)導(dǎo)”。在幫助長安汽車發(fā)現(xiàn)問題的過程中，發(fā)揮出不可替代的重要價值和作用。

接下來，長安汽車還將圍繞“核心業(yè)務(wù)”“核心能力”開展28項作戰(zhàn)行動。其中，為了保證第一時間滿足客戶的維修需求，長安汽車將開展“神兵盤庫計劃”，派出專業(yè)隊伍，全面、高頻次檢查中心庫、配送中心、經(jīng)銷商備件庫存。并通過“人才提升計劃”確保終端中高級維修師配備率達95%，大幅提升一次修復(fù)率。同時，企業(yè)還將全面開展“渠道升級計劃”，2021年，長安及歐尚將新建400家形象店，渠道覆蓋率達84%以上，以確?？蛻粝硎艿饺麦w驗。在金融服務(wù)方面長安汽車將會實施“放寬秒批計劃”，通過與金融機構(gòu)合作推動“電子合同+智能識別”技術(shù)運用，實現(xiàn)客戶貸款放款秒批。此外，長安汽車還將啟動服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃和策劃工作，打造專業(yè)便捷、主動省心、個性驚喜的服務(wù)產(chǎn)品。

在強手如林的國內(nèi)汽車市場上，長安汽車4S店能夠脫穎而出，獲得自主品牌服務(wù)滿意度第一名，體現(xiàn)了長安汽車對客戶服務(wù)工作的高度重視，也驗證了從服務(wù)客戶向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)型的前瞻性。這是長安汽車自我革命，絕情抓服務(wù)的成果，更是激勵長安汽車不斷前進的最好動力。未來，誠信不妥協(xié)的長安汽車還將為用戶帶來更具溫度的愉悅體驗，推出更多令人滿意的服務(wù)，為自主品牌樹立新的服務(wù)標(biāo)桿。

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