嵐圖似乎鐵了心，一定要把“用戶企業(yè)”的標(biāo)簽從蔚來那里搶過來。

看看10月中旬的嵐圖“用戶之夜”吧——耗費(fèi)巨資，精心策劃，在武漢長(zhǎng)江上，知音號(hào)游船里舉辦，讓用戶當(dāng)主角這些不說，就說一個(gè)細(xì)節(jié)：

當(dāng)天，武漢突然降溫，所有參會(huì)嵐圖車主回到酒店發(fā)現(xiàn)，嵐圖已在房間內(nèi)準(zhǔn)備好一杯溫?zé)岬慕琛?/span>

圖片自嵐圖APP@嵐雲(yún)

就好比，你的相親對(duì)象，請(qǐng)你下了一個(gè)好館子，盡力討你歡心，送到家了，臨睡前還給你發(fā)了一個(gè)很走心的晚安短信息。

“就從了吧。”你心底有一個(gè)聲音說。

姜茶雖小，卻凸顯出嵐圖服務(wù)用戶的細(xì)致。做好用戶企業(yè)，顯然不能只是掛在嘴上，而是將用戶需求、體驗(yàn)記在心間，落于行動(dòng)。

姜茶用心而不至于諂媚，凸顯出嵐圖的強(qiáng)烈意愿——它真的很想做“用戶企業(yè)”。

嵐圖用戶之夜活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

干嘛這么用力??？高冷也能做好車?。堪衍囎龊貌痪托辛?？

我們?cè)L談了嵐圖的車主，試圖尋找嵐圖的“用戶企業(yè)”邏輯。

1

車主董先生：嵐圖不斷帶來驚喜

董先生，曾經(jīng)的Jeep越野車車主，已將愛車換為嵐圖FREE。

在嵐圖FREE剛剛開始預(yù)約品鑒之時(shí)，董先生就經(jīng)常參加嵐圖活動(dòng)。從預(yù)約到小定，再到大定與交車，董先生已經(jīng)參加過多次嵐圖車主活動(dòng)，并一次又一次的享受到嵐圖所提供的額外驚喜。

在小定開始時(shí)，嵐圖車主可享受到8項(xiàng)預(yù)定權(quán)益，其中終身三電質(zhì)保和終身免費(fèi)充電特權(quán)是讓車主最為驚喜的權(quán)益。而在大定時(shí)，嵐圖官方將原價(jià)2萬元、3萬元的增值套裝，降價(jià)值5000元。

最終，董先生于嵐圖之間的緣分更進(jìn)一步，在8月初，董先生將Jeep換成了嵐圖FREE。如今他的嵐圖FREE已經(jīng)行駛超過3000公里。提車后，最令董先生滿意的，是曾經(jīng)他向嵐圖提出、后來得到采納的建議——免費(fèi)充電政策。

嵐圖免費(fèi)充電權(quán)益

在嵐圖提供免費(fèi)充電服務(wù)之初，嵐圖的承諾是為車主提供自建充電站的免費(fèi)充電服務(wù)，而董先生提出，由于目前嵐圖的自建充電站還沒有建設(shè)完成，能否增加第三方充電站的免費(fèi)充電服務(wù)？

最終，嵐圖按照車主的需求，對(duì)免費(fèi)充電服務(wù)做了改進(jìn)，目前嵐圖車主每月可享受800度電的免費(fèi)充電權(quán)益，并可在國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、特來電等第三方充電樁上免費(fèi)充電。

嵐圖給予用戶的，也不只是免費(fèi)充電的特權(quán)，還有與之配套的服務(wù)。在嵐圖APP上，用戶可以對(duì)充電樁進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，如果給了差評(píng)，嵐圖工作人員就會(huì)立刻跟進(jìn)，解決車主充電過程中遇到的問題。董先生和其他嵐圖車主，都曾接到過嵐圖工作人員的電話，解決充電樁使用問題。

圖片截自嵐圖APP

這種不斷地驚喜，讓董先生覺得嵐圖從上到下始終圍繞著車主在轉(zhuǎn)。從提出需求到落實(shí)的效率非常高，同時(shí)還能額外給用戶驚喜。

從董先生的故事可以看出，嵐圖的用戶服務(wù)目標(biāo)，不只是滿足用戶的需求，而是做到超越用戶預(yù)期的滿意。

2

車主宋先生：服務(wù)體驗(yàn)超預(yù)期

打造高端品牌，產(chǎn)品質(zhì)量是基礎(chǔ)，用戶體驗(yàn)才是真正的加分項(xiàng)。

嵐圖FREE車主宋先生對(duì)此深有感受，他曾經(jīng)是一名路虎發(fā)現(xiàn)車主，如今已經(jīng)賣掉路虎，只開嵐圖。

作為湖北人，宋先生對(duì)東風(fēng)集團(tuán)有特殊的好感，購買嵐圖FREE，首先是因?yàn)橄嘈艒箞D背后東風(fēng)集團(tuán)的生產(chǎn)品質(zhì)。宋先生說，他自己的朋友有開造車新勢(shì)力出品的汽車，但嵐圖作為從老牌車企出來新品牌，他相信在汽車的品控方面能做的更好。

圖片截自嵐圖APP

果不其然，在交付之后，宋先生用嵐圖FREE與新勢(shì)力車企的汽車進(jìn)行了對(duì)比，確實(shí)嵐圖FREE的品控更好。

而比品控更好的，是嵐圖品牌的用戶體驗(yàn)。

宋先生日常居住在湖北赤壁，離身邊最近的嵐圖服務(wù)中心有百里之遙，有一次宋先生的車在維保時(shí)缺少備件，嵐圖緊急從湖北武漢派人專程將備件送到了赤壁。一對(duì)一專屬服務(wù)，極大的提升了車主的用戶體驗(yàn)。

如此不計(jì)成本的為車主服務(wù)，是宋先生始料未及的，大大超出買車前與嵐圖溝通時(shí)所提出的期望。在多長(zhǎng)交車的用戶溝通活動(dòng)上，宋先生都提出了對(duì)售后服務(wù)的看法，作為多年的老司機(jī)，他對(duì)售后服務(wù)的要求比較高，但沒想到的是嵐圖能夠提供超出他預(yù)期的服務(wù)。

3

為什么非做“用戶企業(yè)”？

嵐圖誕生以來，持續(xù)不斷傳遞的信息，就是要做用戶企業(yè)。

“用戶企業(yè)”這個(gè)標(biāo)簽，就有那么重要嗎？

觀察嵐圖的車主和嵐圖的互動(dòng)，以及嵐圖目前銷量的擴(kuò)展，我們能看到嵐圖強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，以“用戶企業(yè)”為核心發(fā)展的邏輯。

（1）品牌、銷量冷啟動(dòng)的關(guān)鍵

到今天為止，嵐圖不過1歲零3個(gè)月——2020年7月，嵐圖品牌才誕生。

盡管在新品牌當(dāng)中，嵐圖聲量不算小，但是相對(duì)于傳統(tǒng)品牌，認(rèn)知度還是很低的。

與此同時(shí)，汽車市場(chǎng)早就已經(jīng)充分競(jìng)爭(zhēng)，沒有哪個(gè)消費(fèi)者的需求是找不到對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的。

對(duì)于嵐圖而言，品牌、銷量如何冷啟動(dòng)，是最大的難題。

從上述兩個(gè)車主來看，從一點(diǎn)點(diǎn)的認(rèn)知，到建立信任度，到付款購車，其實(shí)經(jīng)歷的過程不算短。如果不是在每一個(gè)和嵐圖的接觸點(diǎn)上，都感受到了嵐圖對(duì)于用戶的認(rèn)真、負(fù)責(zé)精神，可能就都已經(jīng)用腳投票了。

嵐圖車主登上用戶之夜舞臺(tái)

新品牌的獲客成本要高得多，這個(gè)成本不是錢，而是信任。以“用戶企業(yè)”為標(biāo)桿，嵐圖統(tǒng)一上下員工的行為，讓接觸到的有限的潛在用戶變成用戶。

雖然，對(duì)于起步不久的新品牌而言，嵐圖會(huì)獲取的用戶數(shù)量有限，但都是有增長(zhǎng)潛力的種子用戶，能為嵐圖的品牌和銷量增長(zhǎng)奠定了基礎(chǔ)。

（2）新營(yíng)銷：用戶即渠道

截至2020年底，蔚來用戶轉(zhuǎn)介紹率超過50%，他們的目標(biāo)是80%；2020年中，理想汽車用戶轉(zhuǎn)介紹率60%……

當(dāng)前勢(shì)頭領(lǐng)先的新造車勢(shì)力品牌，轉(zhuǎn)介紹率都很高，其邏輯是，一方面新品牌沒有很多很強(qiáng)的渠道；另一方面，現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)決策越來越多受身邊朋友影響，而不再是廣告、媒體。

這是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“人人都是媒體”效應(yīng)的體現(xiàn)。一個(gè)新車用戶的滿意度怎樣，很快就在ta的朋友圈、微信群、微博、抖音號(hào)等社交媒體上擴(kuò)散出去了。

而用戶滿意度，除了來自用車的反饋，還有很大成分，來自于購車、用車、充電、維保過程中和車企門店工作人員的交互。因此，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，為一個(gè)車主提供全生命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得用戶的滿意度，不僅能換來用戶贊許，還能影響車主身邊的人。

前面提及的宋先生購車后，在他的展示和介紹中，他身邊的朋友們，也開始對(duì)嵐圖產(chǎn)生興趣。

圖片截自嵐圖APP

嵐圖以用戶企業(yè)方式運(yùn)營(yíng)，也得到了用戶的真心反饋。在嵐圖車主群中，嵐圖車主們的非常頻繁，并帶動(dòng)了嵐圖FREE的銷售。最多的車主，一人就推薦26人下單。

從種子用戶，到滾雪球效應(yīng)，靠得都是保證用戶體驗(yàn)前提下的用戶口碑。

（3）產(chǎn)品開發(fā)方法論：以用戶需求為根

不論是車主還是輿論，對(duì)于背靠東風(fēng)集團(tuán)的嵐圖，并不懷疑能生產(chǎn)出高品質(zhì)汽車，但大家的問題是，嵐圖造出來的車，是不是大家想要的？

嵐圖的解決方案很簡(jiǎn)單，就是時(shí)時(shí)處處收集用戶反饋，與用戶共創(chuàng)。“作為汽車生活設(shè)計(jì)者、開發(fā)者，也是實(shí)踐者、體驗(yàn)者，我們深知，大家的建議就是努力的方向。”東風(fēng)汽車集團(tuán)董事長(zhǎng)竺延風(fēng)在首屆嵐圖用戶之夜開場(chǎng)致辭中談道。

把用戶定義為汽車生活設(shè)計(jì)者、開發(fā)者、實(shí)踐者、體驗(yàn)者，展示了嵐圖圍繞用戶構(gòu)建產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)大決心。嵐圖盡量把車主引入到研發(fā)、測(cè)試、生產(chǎn)、服務(wù)過程。從預(yù)定客戶的座談，到夏季的吐魯番、冬季的牙克石標(biāo)定測(cè)試，到交車服務(wù)體驗(yàn)流程，嵐圖都聽取車主意見，做出調(diào)整和改進(jìn)。

以嵐圖FREE舉辦的“全球測(cè)試同行者活動(dòng)”為例，有超2000位用戶或者潛在用戶參與，收集了200多項(xiàng)優(yōu)化建議，落實(shí)130項(xiàng)。針對(duì)用戶提出的建議，嵐圖目前量產(chǎn)車?yán)塾?jì)改善優(yōu)化了超130項(xiàng)，涉及細(xì)節(jié)做工、車機(jī)交互、駕乘體驗(yàn)、NVH、體驗(yàn)優(yōu)化、智能駕駛等方方面面。

全球測(cè)試同行者活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)

此外，前面提及的嵐圖給用戶購車的權(quán)益，不斷帶來驚喜，這些驚喜又是嵐圖與用戶共創(chuàng)過程中所碰撞的火花所引燃的。比如前面提到的董先生，就向嵐圖建議，將免費(fèi)充電的服務(wù)范圍，從嵐圖自建場(chǎng)站，擴(kuò)充到第三方場(chǎng)站。這一建議被采納之后，也獲得了用戶贊許。

最終，嵐圖按照車主的需求，對(duì)免費(fèi)充電服務(wù)做了改進(jìn)，目前嵐圖車主每月可享受800度電的免費(fèi)充電權(quán)益，并可在國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、特來電、星星充電和快電共5家第三方充電樁上免費(fèi)充電。

嵐圖從與用戶高頻互動(dòng)中，提煉需求，改進(jìn)升級(jí)產(chǎn)品，更加接近互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的開發(fā)理念，也是汽車這個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新的應(yīng)對(duì)之策。

“用戶企業(yè)”的標(biāo)簽，背后是產(chǎn)品方法論，不認(rèn)同這一方法論，是不可持續(xù)的。因?yàn)殚L(zhǎng)期而言，汽車企業(yè)必然面對(duì)跨界融合競(jìng)爭(zhēng)，特別是來自互聯(lián)網(wǎng)巨頭的競(jìng)爭(zhēng)。汽車企業(yè)只有習(xí)得這些企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，才能不落于下風(fēng)。

從這些角度看去，我們也能理解嵐圖打造“用戶企業(yè)”之急切。以此為綱，嵐圖才能既發(fā)揮出出身傳統(tǒng)車企的優(yōu)勢(shì)，又不至于因循守舊，是嵐圖新品牌之旅能否成功的關(guān)鍵。

在中國(guó)汽車市場(chǎng)趨于飽和的情況下，一個(gè)新的高端品牌出現(xiàn)，決不能再用傳統(tǒng)辦法。嵐圖將自己定位在用戶企業(yè)，與用戶共創(chuàng)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法，是最簡(jiǎn)單有效的辦法，也是一種必然。

——END——

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