近日，北京一位上汽大眾ID4.X車主張先生找到了我們，向我們訴說了他這半年多來的用車煩惱。

三個月前因為空調(diào)無法制冷，他將車送去4s店維修，但最近空調(diào)剛修好，卻又出了新問題——空調(diào)控制按鈕無法正常使用。他只能再次去找4s店，4s店提出需要拆車來解決，他無法接受，想要尋求新的解決方案，但“他們（4S店）現(xiàn)在什么方案都不給我，直接不理我，無視我了?！?/span>

張先生從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，前期自己的屏幕、車?yán)取?60影像等也曾出現(xiàn)過大大小小的問題，但因為主要集中在軟件方面，一般重啟之后，過兩個小時或者一兩天就會恢復(fù)，所以覺得這都是小問題。加上自己工作忙沒時間，所以一直擱置著沒有去找廠家解決和處理。

除此之外，張先生還經(jīng)歷了一次動力失效，雖然他是個開車多年的老司機，但也不敢開ID4.X跑高速了。他對這輛車失去了一些信任，只敢在上下班通勤路上開。而至今，廠家也無法給到他這次動力失效故障發(fā)生的原因。

現(xiàn)在的張先生已經(jīng)慢慢失去了耐心?！爸暗氖陆o我造成了那么多時間精力的浪費，現(xiàn)在出問題還解決不了，我已經(jīng)接受不了，只能走法律程序了?！?/span>

01

從大眾高爾夫7到大眾ID4.X

底盤和操控優(yōu)秀，以為能受得了它的缺點

大眾ID4.X是張先生的第四輛車，也是他的第三輛電車。他的前兩輛電車，分別是江淮iEV5和比亞迪秦。而他的第一輛車是大眾高爾夫7，張先生對它的做工和質(zhì)量還是認(rèn)可的，覺得方向盤的指向性和整體的駕駛質(zhì)感也都不錯，所以去試駕了大眾ID4.X。

高爾夫7

試駕了之后發(fā)現(xiàn)大眾ID4.X的操控和質(zhì)感和高爾夫7接近，轉(zhuǎn)彎半徑也很小，而且底盤比高爾夫7更扎實，也比自己看中的比亞迪漢好。

張先生說，“我在購買之前也聽說過大眾ID4.X這個車有些問題，但是好像都不是很嚴(yán)重，所以就選擇了頂配的四驅(qū)版本，車價26.88萬，打9折，還優(yōu)惠了2500元，最后落地花了24萬元。”

去年12月份張先生提了車，目前已經(jīng)開7個多月了，行駛里程10050公里。但他對這個數(shù)據(jù)并不滿意，“因為它總出問題，我很多時候都不敢開。跑長途、出遠(yuǎn)門或者去干一些重要的事情，我就開另一輛車。如果它沒有那么多毛病，可能我都開15,000公里以上了?！?/span>

提車的第二周，張先生的車就出現(xiàn)了第一次故障。當(dāng)時，他的車屏幕出現(xiàn)了紅色閃爍，顯示“safe display”。后面他把車熄火，過了一個小時之后，自己恢復(fù)了。而到目前為止，他遇到過三次這樣的問題，廠家給他反饋的原因是軟件出了問題，告訴他重啟就可以解決，之后軟件升級就好了。

但張先生卻告訴我們，這款車是去年3月份上市的，他12月份拿到車的時候軟件已經(jīng)是最新的版本了，而且這個問題很多車主都有出現(xiàn)，大眾沒法給他一個清晰的原因答復(fù)以及根本的解決方法，只是用同樣的話術(shù)來應(yīng)對。第二個故障是喇叭出現(xiàn)爆炸音。有一天早上，張先生準(zhǔn)備開車上班，剛打開車，喇叭就響起了劈里啪啦的聲響，“像放鞭炮一樣，把車門關(guān)上，大概隔三米都聽得特別清楚，估計可以達(dá)到100分貝以上。”

在嘗試了關(guān)機鎖車之后，喇叭爆炸音依舊沒有停止，張先生沒法等下去，只好打車去上班了。奇怪的是，等到第二天，爆炸音就自動消失了，但是他發(fā)現(xiàn)電量因此消耗了不少。由于之后也再沒出現(xiàn)過這個情況，張先生也就把這問題擱置在一邊了，沒有去處理。

02

失去動力，空調(diào)無法制冷

售后解決問題既不專業(yè)也不積極

前述問題在張先生看來，只是一些小毛病，對他的用車并沒有產(chǎn)生太大的影響，可以睜一只眼閉一只眼，但是后面的情況卻讓他開始擔(dān)心和焦慮了。

今年2月份的一天，張先生外出滑雪，行駛到距離雪場約3公里的地方時，車突然沒有動力了，最高只能開到20km/h，而且這時還報了10多個故障碼。

張先生回憶當(dāng)時是滿電出發(fā)的，失去動力時，電量還剩70%左右。但他也不敢再上路了，就先把車停在路邊，關(guān)機下電，然后徒步一小時走到了雪場。兩小時后張先生再折返，車輛已經(jīng)可以正常使用。

這個問題的出現(xiàn)，讓張先生心有余悸，他打400電話說想要退車，但是客服沒有對他的訴求給予實際的答復(fù)，只是去安撫讓他不要生氣。后來的電話回訪，客服還是告訴他故障等以后升級就好了。

張先生只好去4s店進(jìn)行維修，但是4s店的處理方式讓他覺得很不專業(yè)，“我到4s店的時候，它有一堆故障碼，他們也不知道是哪個，就全部給我清掉了，說等下次看看還會不會再出現(xiàn)問題?！?/span>

經(jīng)過這件事，他覺得不僅是客服解決問題不積極，敷衍了事，而且4s店對電車軟件方面的故障維修也并不專業(yè)。不過因為后來確實沒有再出現(xiàn)過這樣的情況，張先生也并沒有在意。但是，4月份當(dāng)他想用空調(diào)的進(jìn)行制冷的時候，新的問題卻又出現(xiàn)了。

“北京的4月份天氣開始變熱，我想開制冷，但是發(fā)現(xiàn)不好使。在這之前我從來沒用過制冷，所以我猜這個制冷可能從一開始就是有問題的。”

于是，張先生只能再跑4s店去檢查。去了第一家4s店，查了兩遍沒有查出問題。后面又去了第二家，第二家4s店說可能是壓縮機壞了，但是壓縮機要先訂購，然后從上海發(fā)貨。而當(dāng)時上海因為疫情，發(fā)貨延遲，4s店只能讓他先等，等了大概兩個月，到6月份才把空調(diào)壓縮機修好了。

在等待期間還有一個小插曲，因為等待的時間比較久，4s店也無法告訴他準(zhǔn)確的維修時間。因為空調(diào)不制冷，張先生沒法用車，所以他向4s店提出提供代步車的請求。但是4s店一開始沒有同意他的請求，張先生只能每天不斷打電話，來回溝通了20天，才拿到了代步車。

而最讓他受不了的是，空調(diào)制冷剛修好不久，他又遇到了新的問題——空調(diào)的控制按鈕不好使了。

“我開了大概兩三天，發(fā)現(xiàn)一碰到空調(diào)的按鈕，它總會去控制別的功能，大概20%—30%的幾率按不出來空調(diào)。當(dāng)我開在路上想開空調(diào)卻按不出來的時候，只能停在路邊，按到空調(diào)開為止?！?/span>

“我又去4s店讓他們給我檢查，但是他們查不出問題，索性給我一個方案，說讓我把車放在他們那里，然后一個一個零件拆掉，測試看問題出在哪里。但是我沒有同意這個方案，因為我這是新車，放他那給他一頓拆，相當(dāng)于為了尋找故障，拿我的車做實驗，而且我還開不了，這個我肯定是拒絕的?！?/span>

后來，張先生又給400打電話，想讓廠家提供新的方案，但是到目前已過半月，仍未得到答復(fù)。張先生索性不打電話了，因為他已經(jīng)打了12315進(jìn)行了投訴，“最主要的原因是他們現(xiàn)在什么方案都不給我，也不理我，直接等于無視我了，我只能走法律程序?！彼f12315告訴他會找一個時間做調(diào)解。

03

訴求：退車或換車

希望廠家能主動解決問題，做好4s店的管理

“以前買這輛車的時候，我以為我能接受它的缺點，但我開了以后才發(fā)現(xiàn)這些問題真的很嚴(yán)重，尤其是上高速，如果突然失去動力，速度毫無提示地降下來；或者出現(xiàn)按鈕失靈，這都是很危險的”，張先生對此表示擔(dān)憂。

而且在剛剛過去的6月，因為360影像失效，倒車的時候他車的右前方還蹭到了電線桿上?！耙驗槲覀兗倚^(qū)特別窄，有的地方不好出，我買360影像就是為了看這個，結(jié)果360影像也出問題了?！?/span>

張先生現(xiàn)在的訴求是廠家能夠站出來給他一個解決問題的方案，”哪怕不退車，不換車，我們商量個方案，比如再出問題就換，換了再出問題就退。因為現(xiàn)在一直修不好，問題還不斷出來，我也實在太難受了，必須給我處理，否則我高速都不敢上?！?/span>

為了這件事，張先生給400打了20幾次電話，反饋了很多次，但一直都被拖著，“他們說讓我等等，而且后面對接到4s店之后，4s店也解決不了問題，4s店是大眾的經(jīng)銷商，我也不知道這種情況到底算誰的，誰該出來負(fù)責(zé)？”

“大眾本身是挺不錯的，但這款電車給我的感覺還是挺失敗的。因為它沒有經(jīng)過系統(tǒng)的測試，上市之后導(dǎo)致很多問題無法解決。如果他們能解決好故障，我可以接受它，但第一批車主他沒有不好好對待，那也還是失敗的?！?/span>

張先生希望大眾能夠加強對4s店的管理，提升4s店的服務(wù)能力，“因為他們現(xiàn)在的服務(wù)很一般?，F(xiàn)在車主少，不會暴露問題，一旦暴露問題就一定很嚴(yán)重，那時候可能他的牌子就被砸了?！?/span>

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