工信部2017年01月16日公布了《新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理規(guī)定》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》)，提出了生產(chǎn)企業(yè)準(zhǔn)入條件， 應(yīng)具備必需的設(shè)計(jì)開發(fā)能力、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品生產(chǎn)一致性保證能力、售后服務(wù)及產(chǎn)品安全保障能力等四個(gè)方面的要求，而“售后服務(wù)及產(chǎn)品安全保障能力”是最后一個(gè)，這個(gè)要求比以往要難得多。有些要求條款卻是全新的，如何滿足這些要求，是值得討論的。

一、對(duì)售后服務(wù)及產(chǎn)品安全保障能力的規(guī)定總體理解與把握

《新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理規(guī)定》其附件《新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)準(zhǔn)入審查要求》里第四項(xiàng)要求是“售后服務(wù)及產(chǎn)品安全保障能力”。這里是對(duì)產(chǎn)品到用戶手里以后，企業(yè)如何提高售后服務(wù)保障能力的要求，尤其是產(chǎn)品生命周期內(nèi)產(chǎn)品安全保障能力。一般認(rèn)為提高售后服務(wù)保障能力是有必要的，如果說是保障產(chǎn)品質(zhì)量還是可以的，但是對(duì)產(chǎn)品全生命周期內(nèi)產(chǎn)品安全也要提供保障，對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)的要求有些過高。

筆者理解，產(chǎn)品生產(chǎn)一致性保證能力的規(guī)定里，強(qiáng)調(diào)是生產(chǎn)過程的質(zhì)量保障能力，同時(shí)也包含了其安全生產(chǎn)的保障能力。這里提出產(chǎn)品售后安全也要提供保障，顯然是將“產(chǎn)品安全”理念已經(jīng)延伸了。這是對(duì)用戶的高度負(fù)責(zé)。汽車安全是一個(gè)永恒的主題。新能源汽車目前面臨更為嚴(yán)峻的“安全問題”的挑戰(zhàn)，畢竟是一個(gè)全新的產(chǎn)品，其“安全”性有待時(shí)間的考驗(yàn)。生產(chǎn)廠家對(duì)用戶使用過程的“安全”視為自己的責(zé)任，對(duì)新能源的健康發(fā)展意義尤其重大。對(duì)“售后服務(wù)及產(chǎn)品安全保障能力”的《規(guī)定》一共是3項(xiàng)，其中1項(xiàng)是否定項(xiàng)。

二、對(duì)售后服務(wù)及產(chǎn)品安全保障能力的規(guī)定深度體理解與掌握

第1條的規(guī)定內(nèi)容是：

①應(yīng)建立完整的文件化的銷售和售后服務(wù)管理體系，包括人員培訓(xùn)(企業(yè)內(nèi)部人員、經(jīng)銷商人員、顧客或使用單位的人員)、銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維修服務(wù)提供、備件提供、索賠處理、信息反饋、整車產(chǎn)品召回、零部件(如電池)回收及再利用、客戶管理等內(nèi)容，并有能力實(shí)施。(注：筆者理解，文件化的銷售，是說銷售工作應(yīng)有規(guī)范流程的。這一條對(duì)“銷售和售后服務(wù)管理體系”提出了基本的要求，內(nèi)容是較也明確。生產(chǎn)廠家必須將每一條落實(shí)到位。銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要同步建設(shè)，銷售和售后服務(wù)是一個(gè)完整的系統(tǒng)，缺一不可。如何規(guī)范地開展銷售工作是企業(yè)自己的事情，但是售后服務(wù)管理體系如何建設(shè)，《規(guī)定》提出明確而具體的要求。)

②應(yīng)建立相應(yīng)的技術(shù)文件體系，包括銷售技術(shù)培訓(xùn)手冊(cè)、整車/底盤/電子電器系統(tǒng)的維修手冊(cè)、備件目錄、專用工具和儀器清單、產(chǎn)品使用說明書、售后服務(wù)承諾、應(yīng)急措施等。(注：提出了與銷售和售后服務(wù)相關(guān)的技術(shù)文件的要求，很明確、很具體了。)

③售后服務(wù)承諾內(nèi)容應(yīng)充分適宜，應(yīng)在本企業(yè)網(wǎng)站上向社會(huì)公開，并嚴(yán)格履行。(注：服務(wù)承諾內(nèi)容應(yīng)充分適宜，但是“充分適宜”如何把握是難點(diǎn)的。學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法，是基本途徑和方法。)

④已獲得新能源汽車生產(chǎn)準(zhǔn)入的企業(yè)如果發(fā)生重組，應(yīng)保證重組后企業(yè)提供的售后服務(wù)不低于重組前作出的售后服務(wù)承諾。

第2條的規(guī)定內(nèi)容是：

①維修服務(wù)、備件供應(yīng)滿足所有客戶要求，能保證在產(chǎn)品的使用壽命期限內(nèi)、在企業(yè)承諾的限定服務(wù)時(shí)間內(nèi)向顧客提供可靠的備件、維修和咨詢服務(wù)。(注：“滿足所有客戶要求”這一點(diǎn)衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？這個(gè)難度太大了，要注意的是“所有客戶”，而不是客戶的所有要求。)

②售后服務(wù)體系除能獨(dú)立完成或與供方協(xié)作完成與常規(guī)汽車相同的售后服務(wù)項(xiàng)目外，還應(yīng)具備整車及車載能源系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、控制系統(tǒng)及子系統(tǒng)和相關(guān)部件的故障診斷專用儀器和軟件，具備相應(yīng)的維修服務(wù)能力和更換能力。(這個(gè)要求的必然的，否則沒有辦法開展與新能源汽車有關(guān)的服務(wù)工作。)

③應(yīng)建立零部件(如電池)回收及再利用的渠道，與有關(guān)各方簽訂相關(guān)協(xié)議，確?；厥占霸倮玫捻樌麑?shí)施。(注：這里指出了“電池”要簽訂回收及再利用相關(guān)協(xié)議，其他還要簽訂嗎？這個(gè)要請(qǐng)專家解釋了。)

第3條的規(guī)定內(nèi)容是：(否決項(xiàng))

①應(yīng)建立質(zhì)量信息及時(shí)反饋機(jī)制及產(chǎn)品安全保障機(jī)制。(注：產(chǎn)品安全保障機(jī)制是是什么？這個(gè)要請(qǐng)專家解釋了。)

②應(yīng)在產(chǎn)品全生命周期內(nèi)為所銷售的每一輛新能源汽車(含底盤)建立相應(yīng)的檔案，跟蹤汽車使用、維護(hù)、維修情況，建立新能源汽車動(dòng)力電池溯源信息管理系統(tǒng)，跟蹤記錄動(dòng)力電池回收利用情況。(注：這里的“跟蹤”到位沒有？如何把握？對(duì)“跟蹤記錄動(dòng)力電池”，不僅是跟蹤回收，還要跟蹤“利用”情況，企業(yè)能做到嗎？這個(gè)要請(qǐng)專家解釋了。)

③應(yīng)按照與用戶的協(xié)議，對(duì)已銷售的全部新能源汽車(含底盤)的運(yùn)行安全狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，直至汽車停止使用或報(bào)廢。(注：這個(gè)要求企業(yè)必建立須監(jiān)測(cè)平臺(tái)。一是要建立起來，二是必須監(jiān)測(cè)到每一臺(tái)車；三是監(jiān)測(cè)到生命周期結(jié)束。難度顯得很大。)

④監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)應(yīng)至少包括車輛運(yùn)行安全、故障、充電、能耗情況等方面，應(yīng)對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并能為車輛改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)保存期應(yīng)不低于產(chǎn)品的生命周期。(注：建立企業(yè)監(jiān)測(cè)平臺(tái)是基礎(chǔ)，再是運(yùn)用起來。)

④企業(yè)監(jiān)測(cè)平臺(tái)應(yīng)與地方和國(guó)家新能源汽車推廣應(yīng)用監(jiān)測(cè)平臺(tái)對(duì)接。(注：是不同平臺(tái)的接口技術(shù)問題，沒有難度。)

⑤應(yīng)建立新能源汽車安全事故應(yīng)急處理制度，包括應(yīng)急預(yù)案、搶險(xiǎn)救援方案、事故調(diào)查及匯報(bào)方案等。(注：預(yù)案、方案編制不難，難在人力、財(cái)力、物力要配備到位，到應(yīng)急時(shí)，能發(fā)揮應(yīng)有的作用。)

⑥應(yīng)編寫年度報(bào)告。年度報(bào)告應(yīng)長(zhǎng)期存檔備查。

四、保障安全責(zé)任全壓在監(jiān)測(cè)平臺(tái)上，說明他沒有到成熟期

如果說常規(guī)汽車盡管他已經(jīng)100多年歷史，也有安全問題，說明汽車安全保障能力永遠(yuǎn)是提高的，沒有止步。而新能源汽車的安全問題卻要24個(gè)予以監(jiān)測(cè)，這說明他還在成長(zhǎng)期。比如上幼兒園的小朋友必須要求大人24小時(shí)對(duì)其安全保障。

產(chǎn)業(yè)發(fā)展是有規(guī)律性。保障安全責(zé)任全壓在監(jiān)測(cè)平臺(tái)上，是沒有辦法的辦法。目前新能源汽車安全問題的關(guān)鍵點(diǎn)在動(dòng)力電池上。如果動(dòng)力電池安全在技術(shù)上卻是解決了，比如傳統(tǒng)油車的“油箱”的安全級(jí)別沒有問題了，就沒有必要24小時(shí)監(jiān)測(cè)了。不夠現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)時(shí)代，24小時(shí)監(jiān)測(cè)到數(shù)據(jù)，又有新的價(jià)值了。現(xiàn)在新能源汽車還是成長(zhǎng)期，大家利用“監(jiān)測(cè)平臺(tái)”保障安全，也是比較可行的手段。

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