自新冠疫情爆發(fā)以來，為減少人員流動，防止感染人數(shù)進一步增多，多地政府先后出臺政策，要求企業(yè)延后開工。消費者對于疫情的恐懼與工廠復工時間的無限期推遲，對于原本就處于寒冬之中的車市而言，無疑是雪上加霜。面對這樣的市場情況，轉型或是車企當下的選擇。在前期的調查中，第一電動網(wǎng)也了解到，很多企業(yè)已經(jīng)推出了不同形式的線上服務，其各自出于怎樣的考慮？目前進展如何？線上的營銷和服務應該向何處去？在關注個體生命的同時，第一電動網(wǎng)希望同樣聚焦車企的生存。難關當下，讓我們攜手共進！

“疫情下的轉型”訪談是“直面疫情”系列之一。廣汽新能源訪談為本系列第5篇，以下為訪談實錄，經(jīng)審閱，有刪改。

第一電動網(wǎng)：疫情當下，為了最大程度地減少損失，您的企業(yè)開展線上購車服務了嗎？都有哪些渠道和方式？

廣汽新能源：在防疫的大背景下，我司結合自主APP平臺開展專項“線上購車”活動，“線上展廳”滿足用戶對車輛外觀選擇的需求，“銷售輔助服務”金融、保險等購車相關服務一步到位，“定制化”原廠原線深度定制，滿足用戶差異化用車需求。此外，我司與主流的汽車媒體平臺一直保持密切且友好的合作，消費者可以通過媒體平臺，進行VR看車，足不出戶也能獲得如親臨現(xiàn)場一般的看車體驗。

第一電動網(wǎng)：用戶在線上從看車、試駕、選車、買車到后期維修的具體操作流程？

廣汽新能源：廣汽新能源APP“愛車板塊”線上預約看車，或者線上完成車型選擇后即可進行支付。車輛到店后，銷售店能提供送車上門的服務。同時為保證車主的售后保養(yǎng)需求，目前APP已上線“一鍵全包”（包含期限內全部保養(yǎng)免費、免費更換易損易耗件（不包含輪胎和事故維修）、上門取送車等服務。）、“一鍵救援”等服務。在疫情期間 ，廣汽新能源APP能滿足用戶所有的用車需求。

第一電動網(wǎng)： 線上服務的管理和線下實體經(jīng)銷商之間是如何聯(lián)合的？

廣汽新能源：廣汽新能源APP是一款針對C端用戶專門開發(fā)的產品，是踐行廠家、經(jīng)銷商一起服務用戶的營銷服務新生態(tài)“金三角”創(chuàng)新模式的宗旨。為保證用戶體驗感，APP已與店端管理系統(tǒng)完成系統(tǒng)打通，用戶的購車、用車服務預約，通過系統(tǒng)即時同步到銷售店，保證能即時響應用戶的購車、用車需求。

在線上營銷落地方面，我們也跟實體經(jīng)銷商保持統(tǒng)一作戰(zhàn)。比如，針對這次疫情的狀況，我們快速制定對策并共享給所有經(jīng)銷商，鼓勵經(jīng)銷商積極推廣線上平臺的營銷，經(jīng)銷商100%應用廣汽新能源APP、媒體平臺VR看車等營銷工具進行產品的推廣及客戶的維系。一線城市半數(shù)經(jīng)銷商選擇了直播形式，與用戶互動式營銷。

第一電動網(wǎng)：如果用戶不滿意，可以無理由退換車嗎？如何進行？無理由退換車給企業(yè)帶來的損失有多大？

廣汽新能源：對于交了意向訂金的客戶依然是可以退換車的，這些條款均于在線協(xié)議中有清晰說明。目前，我們的客戶很少出現(xiàn)退車，絕大部分是催著我們加快生產，抓緊交車的。

第一電動網(wǎng)：如何管控經(jīng)銷商在社交平臺在線直播賣車？

廣汽新能源：廣汽新能源APP是廠家、經(jīng)銷商和用戶共有的平臺，也是目前廣汽新能源官方最權威的平臺，通過APP，消費者可以進行定制化購車，且能盡快安排生產，是最便捷最可靠的購車通道。廠家也一直指引經(jīng)銷商及銷售人員幫助消費者通過APP進行購車定制。

直播賣車只是眾多線上營銷手段的一種，之前在阿里等電商平臺上，廣汽新能源就協(xié)同經(jīng)銷商，已經(jīng)進行過嘗試與摸索。針對這次疫情，作為主機廠，我們會提供線上營銷的指引、好事例的分享等，鼓勵經(jīng)銷商通過社交平臺及垂直媒體平臺，進行直播互動，為用戶帶來更多的產品咨詢、用車及防護知識。

第一電動網(wǎng)：目前效果怎么樣？已經(jīng)有多少用戶購車了？哪些城市線上服務開展得效果好？

廣汽新能源：從數(shù)據(jù)來看活動效果相當不錯。這里可以分享一組數(shù)據(jù)，今年2月4日我們在線上開展“防疫攻堅戰(zhàn)，線上展廳不打烊”專項活動以來，全國已有近千名用戶通過線上看車選購了愛車。但因廠家遵守政府相關規(guī)定延遲復工，所以真正的交車還得等待企業(yè)復工以及各地車管正常工作，后續(xù)經(jīng)銷店會派專人幫助客戶辦理上牌等手續(xù)，并送車上門。目前線上服務開展效果較好的城市主要集中在“雙限”的北上廣深，這也是新能源車熱銷的主要城市。

第一電動網(wǎng)：對于線上服務，用戶最滿意的點是什么？還需要改進的點在哪里？目前最大的困難在哪里？有無解決辦法？

廣汽新能源：通過目前的用戶反饋收集，他們最滿意的是響應即時性，打造快速響應高效解決用戶問題的管理體系，經(jīng)銷店的執(zhí)行能力是重要的一環(huán)，也是我們最大的優(yōu)勢。另一方面，用戶對我們豐富的服務資源以及廠家和經(jīng)銷商的聯(lián)動機制也是相當多贊譽的。我們很重視用戶體驗的重要性，重視用戶線上每個環(huán)節(jié)的體驗，以及線上線下各個場景的體驗。例如在疫情期間，我們的“代客充電服務”很受沒有私樁的車主歡迎，他們提前通過APP在線預約，就有專人上門取車充電，實現(xiàn)真正的足不出戶的充電，十分方便。在這特殊時期，“上門服務”讓車主倍感溫暖。后續(xù)，我們還將持續(xù)圍繞用戶體驗不斷完善服務體系，為用戶提供更好的服務。

第一電動網(wǎng)：您如何看待目前各車企推出的線上營銷和服務這個態(tài)勢？

廣汽新能源：線上營銷和服務是未來行業(yè)競爭的重大突破口，無論是新勢力造車還是傳統(tǒng)車企，近年都在快馬加鞭打造自己的線上營銷，能在線上取得主動權，則意味著能擁有更廣大的市場基礎。

廣汽新能源一直堅持“以用戶為中心”，致力于打造營銷服務新生態(tài)。這次疫情不僅會促使產品的變革，更會加速營銷服務模式的變革。大家可能也發(fā)現(xiàn)我們的營銷服務新生態(tài)很多方面都契合了疫情期間的用戶需求，某種程度上說，我們準備工作其實比較超前。為了防范疫情，我們在營銷服務方面進一步強化了足不出戶的服務體驗。

第一電動網(wǎng)：您認為用戶對于線上看車、購車的興趣有多大？

廣汽新能源：線上購車會是未來汽車消費的主流趨勢，自從我們的APP購車功能上線以來，通過線上購車的用戶數(shù)量呈現(xiàn)每月持續(xù)遞增的態(tài)勢。但汽車也有其自身的服務屬性，使用期間仍需依賴于線下服務，所以線上線下的結合才是最健康的營銷服務體系。

第一電動網(wǎng)：對于線上服務的效果，比如銷量等方面，您有怎樣的預期？其在未來銷售的占比預期？

廣汽新能源：廣汽新能源是中國汽車行業(yè)中最早開展線上服務的車企，結合2019年我們APP平臺收獲的訂單占比看，在2-3年內線上銷售占比將可達30-40%。

第一電動網(wǎng)：疫情對線上服務會產生怎樣的影響？

廣汽新能源：在此次疫情期間，線下購車及服務基本處于停滯狀態(tài)，而車主們強烈的需求則加速了線上服務的推廣與普及，讓更多消費者及車主能親身感受線上服務所帶來的便捷。

廣汽新能源通過APP打通線上線下，為消費者帶來便捷的購車和服務體驗。這次疫情我們把線上營銷作為主要陣地，APP平臺起到了很重要的作用。同時我們也強化了線上VR智能展廳和APP服務，讓客戶足不出戶看車、選車、購車、上門送車，即可實現(xiàn)線上購車體驗，更為客戶提供如半價提車、3年0息，電池租賃等多種金融支持！

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