正如我們看到的，現(xiàn)在的汽車早已不是單純的出行工具。

在“新四化”浪潮的推動下，汽車正變得更智能，人們在享受汽車出行屬性的同時，也越來越注重其帶來的服務(wù)屬性。這時，更“聰明”的汽車無疑會有更好的前景、更大的市場。

與此同時，數(shù)字化賦能車企轉(zhuǎn)型同時也是企業(yè)實現(xiàn)利潤增長、突破發(fā)展瓶頸的必經(jīng)之路。數(shù)字化應(yīng)用將在汽車智能戰(zhàn)爭中將扮演重要角色，哪家車企能領(lǐng)先數(shù)字化進程，它就更有機會引領(lǐng)汽車領(lǐng)域的未來。

寶馬作為在中國市場就擁有百萬量級客戶保有量、千萬量級互動粉絲的豪華品牌，對于數(shù)字化的應(yīng)用可以追溯到2012年，當時寶馬就是中國市場上最早引入“互聯(lián)駕駛”功能和服務(wù)的高檔汽車制造商。

只是，在汽車行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的今天，存量時代下的競爭加劇，加上造車新勢力高起點的智能應(yīng)用對傳統(tǒng)車企帶來的巨大壓力，作為傳統(tǒng)造車企業(yè)的代表，對于寶馬而言，加快數(shù)字化進程更是勢在必行。

加快數(shù)字化勢在必行

“數(shù)字化早已滲透到寶馬的研發(fā)、制造、車機端數(shù)字化體驗以及包含無數(shù)接觸點的客戶旅程之中，其核心是利用數(shù)字化技術(shù)和創(chuàng)新成果為客戶創(chuàng)造價值。當下，寶馬在中國正在數(shù)字化的道路上快步邁進。”

在10月12日線上舉行“2020 BMW數(shù)字化體驗溝通會”上，寶馬集團大中華區(qū)總裁高樂先生這樣說道。這正是寶馬對于它在中國“以客戶為中心”、“用數(shù)據(jù)賦能”和“打造適應(yīng)數(shù)字化進程的組織”數(shù)字化戰(zhàn)略的詮釋。

今年，寶馬集團正在全球?qū)?0萬輛配備第七代BMW iDrive智能人機交互系統(tǒng)的BMW汽車進行涉及安全、數(shù)字化服務(wù)與功能優(yōu)化等三大方面的遠程軟件升級，這是迄今為止歐洲汽車制造商中規(guī)模最大的遠程軟件升級，其中在中國市場涉及20多萬輛，包括全新BMW 8系和BMW 3系在內(nèi)的多個車型系列。

BMW的遠程軟件升級，將適配車輛軟件遠程更新到最新版本，從而實現(xiàn)常規(guī)售后技術(shù)升級，車輛已有功能優(yōu)化以及新功能上線。另外，此次升級不僅是軟件系統(tǒng)，而是實現(xiàn)整車升級，內(nèi)容涵蓋數(shù)字化服務(wù)、駕駛輔助、電氣、底盤和動力系統(tǒng)等模塊等。

同時，寶馬針對客戶在各種場景中的訴求與痛點提出解決方案，為用戶在旅途中提供更加愉悅、便捷、安全的數(shù)字體驗。因此，除遠程軟件升級外，寶馬在今年亦推出BMW智能個人助理、全新一代BMW數(shù)字鑰匙及騰訊小場景等一系列車機端最新的數(shù)字化科技。

大規(guī)模車輛遠程軟件升級是其加快數(shù)字化應(yīng)用的佐證，這讓寶馬時刻“保鮮”。

另外，數(shù)字化的應(yīng)用不僅僅是車輛的升級，更是實現(xiàn)“人車合一”，提供個性化高檔智能服務(wù)的保障?；诖?，寶馬在今年上線了客戶數(shù)據(jù)平臺（CDP），在合規(guī)前提下建立整合的客戶數(shù)據(jù)管理體系，賦予每位客戶一個由10位數(shù)字和字母組成的“身份證”代碼，從而實現(xiàn)了在數(shù)據(jù)層面上的“人車合一”。今年9月，領(lǐng)悅（寶馬在中國成立的數(shù)字化服務(wù)機構(gòu)）更是憑借“客戶數(shù)據(jù)平臺”建設(shè)過程中的數(shù)據(jù)質(zhì)量應(yīng)用實踐及工作成果，一舉拿下北京大學(xué)等產(chǎn)學(xué)研代表機構(gòu)頒發(fā)的“2020數(shù)據(jù)質(zhì)量管理卓越實踐獎”。

如果說數(shù)字化應(yīng)用是寶馬立足當下的資本，那么對于信息技術(shù)領(lǐng)域?qū)I(yè)人才團隊的建議與培養(yǎng)則是寶馬打造未來數(shù)字化進程組織架構(gòu)和企業(yè)文化的砝碼。

在全球，寶馬已經(jīng)擁有超過7000名信息技術(shù)領(lǐng)域?qū)I(yè)人才。2020年10月1日起，寶馬集團成立“數(shù)字化汽車(Digital Car)”部門，將自動駕駛及駕駛輔助、智能互聯(lián)及數(shù)字化服務(wù)等所有數(shù)字化相關(guān)研發(fā)業(yè)務(wù)集合為一個部門，促進數(shù)字化研發(fā)力量的內(nèi)部整合。

什么是“以客戶為中心”

對于一個品牌來說，要想長遠發(fā)展，除了產(chǎn)品實力過硬外，服務(wù)同樣是重要的軟實力。好的品質(zhì)讓品牌走得更快，好的服務(wù)才能讓品牌走得更遠。服務(wù)是一種體系、一種態(tài)度、一種價值觀，而“以客戶為中心”無疑是對服務(wù)的最好詮釋。

寶馬品牌自成立以來，精耕市場，鉆研產(chǎn)品，取得的品牌成就奠定了寶馬品牌，這意味著其品牌價值的下限很高，而優(yōu)良的服務(wù)與服務(wù)意識決定著品牌的上限。因此，寶馬致力于打造多樣化的用戶與品牌互動的渠道，旨在推行更好的服務(wù)。

比如近日在中國市場上線的寶馬全新應(yīng)用程序——My BMW App就是佐證之一。

My BMW App秉承“以客戶為中心”的開發(fā)理念，設(shè)計簡約，交互方式簡潔直觀，數(shù)字化應(yīng)用于服務(wù)商，讓用戶操作起來更加便捷流暢。從享受便捷在線服務(wù)到分享生活趣事，它為BMW車主與粉絲提供一個集在線選車、在線服務(wù)和社交溝通的全天候掌上數(shù)字體驗。

“我們采用數(shù)據(jù)驅(qū)動研發(fā)的方法主要目標就是落實‘以客戶為中心’的宗旨，這也是我們進行車輛研發(fā)的主要指導(dǎo)原則之一。這在數(shù)字服務(wù)領(lǐng)域愈發(fā)重要，特別是在中國市場。一個最新的例子就是9月21日剛剛推出的My BMW App?！痹谡劦綌?shù)字服務(wù)時，寶馬（中國）服務(wù)有限公司電子電氣及自動駕駛高級副總裁申科遠博士這樣說道。

在數(shù)字化時代，寶馬已在多個線上溝通平臺開設(shè)消費者溝通賬號，與年輕一代消費者實時互動，My BMW App的上線，打通線上線下體驗與社交化品牌溝通，進一步增進品牌感染力。要知道中國是唯一對此軟件進行本土化開發(fā)的市場。

在寶馬看來，建立My BMW App實現(xiàn)了與C端建立直接關(guān)聯(lián)，而全國600多家銷售和售后服務(wù)網(wǎng)點則連接了線上線下體驗的核心紐帶，是與C端用戶建立的間接關(guān)聯(lián)。

為了更加優(yōu)化客戶的品牌體驗，寶馬從2019年開始在全國推廣“BMW網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)項目”，對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)進行軟件和硬件的全面創(chuàng)新升級。值得一提的是，計劃在10月底上線的“SPARK”全新經(jīng)銷商運營平臺將集成客戶在各個業(yè)務(wù)端產(chǎn)生的信息，進一步發(fā)展經(jīng)銷商線上營銷能力，打造與客戶的線上“見面”和即時溝通，給客戶帶來一對一的專享尊貴服務(wù)體驗。而且它支持My BMW應(yīng)用與官方商城等客戶端口，客戶發(fā)起需求時能夠?qū)崟r連接經(jīng)銷商，大幅提升客戶服務(wù)效率，優(yōu)化客戶體驗。

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寶馬將“以客戶為中心”視為數(shù)字化轉(zhuǎn)型能力，這是是一種基礎(chǔ)能力，一種是核心能力，更是需要被內(nèi)化的一種能力。

數(shù)據(jù)驅(qū)動研發(fā)，遠程軟件升級使汽車更智能；賦能經(jīng)銷商，搭建端到端無縫對接智能服務(wù)；以社交化方式，在數(shù)字時代構(gòu)建全新品牌體驗……“以客戶為中心”，全面加快數(shù)字化進程讓寶馬的服務(wù)更加個性化和智能化，而這正是豪華體驗的重要組成部分。

未來，數(shù)據(jù)驅(qū)動的個性化增值服務(wù)將具有無限可能。

2019年寶馬集團在中國堅定貫徹“2+4”中國戰(zhàn)略，從心出發(fā)、用心服務(wù)，量身打造適合中國客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，全力推動“以客戶為中心”的經(jīng)營方針在全業(yè)務(wù)鏈的實施落地；2020年，寶馬集團將在市場變革中繼續(xù)堅持創(chuàng)新，深化“2+4”中國戰(zhàn)略落地，開啟加快數(shù)字化新征程。

正如寶馬集團大中華區(qū)總裁高樂所說：“數(shù)字化不僅是技術(shù)的變革，歸根到底是整個組織架構(gòu)、管理體系和企業(yè)文化的改變。這趟旅程任重道遠，我們正在全力以赴?！?/p>

文/李思佳

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