最近一段時間與朋友約的飯局較多，但一提到吃火鍋，大多數(shù)人一致的想法就是去海底撈，話說火鍋品牌有很多種，難道海底撈真的就那么好吃嗎？直到去吃了5次后，頓時發(fā)現(xiàn)，去吃海底撈的并不是說它的味道就是最好吃的，更多的人是享受“海底撈”服務(wù)的喜悅。

不無聊的排隊，如零食飲料、手部護理等；生日慶祝裝扮及服務(wù)，遇到重要的喜事兒聚餐，服務(wù)員會送上一些祝福和小禮品；半份菜品，讓顧客吃好不浪費；細微到手機防水袋、擦鏡布、頭繩等物品的提供；甚至還可以幫忙照看孩子，陪小朋友玩兒；對了，還有提供整套裝備的火鍋外賣……

所有服務(wù)項目沒有固定的，可理解為“萬能”，口碑也由此口口相傳，在給人創(chuàng)造愉悅的同時，也留下深刻的印象。正所謂“以他之心為心，得他心也”，海底撈的服務(wù)，成為服務(wù)業(yè)的標桿，這也是為什么就算周邊火鍋店再多，而海底撈人氣永遠是最旺的那個。而今年受疫情影響，海底撈巨虧，但股價和市值卻創(chuàng)下歷史新高。

延伸出來也不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的汽車市場也是如此。汽車產(chǎn)品和品牌與火鍋類似，種類繁多，產(chǎn)品本身的差距越來越小，但不同車企的市場表現(xiàn)差距卻越來越大。消費者在購車的生命全周期，不光會看重品牌、設(shè)計、技術(shù)、配置等表面上的東西，還會考量這個品牌能否帶來更多附加價值，創(chuàng)造更多的舒心與愉悅。在這其中，服務(wù)帶來的喜悅，其重要性更加凸顯。

那么在合資品牌中，誰的服務(wù)算得上一流？這里就不得不提到在中國合資公司中首次引入“四位一體”特約銷售服務(wù)模式的廣汽本田。來自中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布的2020年中國汽車用戶售后滿意度測評結(jié)果（CACSI）顯示，廣汽本田一舉斬獲合資品牌第一名，優(yōu)質(zhì)服務(wù)深受認可。而另一份來自J.D.Power(君迪)發(fā)布的2020年中國汽車售后服務(wù)滿意度研究(CSI)報告顯示，廣汽本田以總分764分榮獲主流車細分市場第三名。無疑，這代表了行業(yè)對廣汽本田售后服務(wù)的高度認可。

那么為什么是廣汽本田？同樣是汽車銷售，為何廣汽本田能夠脫穎而出，這其中一定存在一些魔力。

過去在很多人的印象中，4S店預(yù)約難、等待時間長，服務(wù)不透明、流程混亂、收費不統(tǒng)一，甚至還有的沒病小修、小病大修的現(xiàn)象出現(xiàn)，總之坑比較多，多數(shù)人都不愿意去，催生了一批快修快保服務(wù)店的誕生。體現(xiàn)在4S店端的就是售后服務(wù)客戶流失率高，據(jù)J.D. POWER統(tǒng)計，在過去兩年里，消費者每年光顧授權(quán)經(jīng)銷店的平均次數(shù)由3.4次下降為2.8次，降幅達17%。

對此，廣汽本田早就做出了思考。去年底，廣汽本田推出以安心信賴、智能便捷、社交互聯(lián)、共創(chuàng)共享為核心理念的“Fun Link創(chuàng)享車生活”全新服務(wù)品牌，將價值輸出貫穿整個服務(wù)過程，甚至將服務(wù)延伸到車主的生活關(guān)懷，引領(lǐng)中國車市邁進服務(wù)3.0時代。這就是廣汽本田售后服務(wù)的魔力所在。

4個核心理念看上去很簡單，其實每一項都是在進行一場革命式的突破。比如安心信賴方面，12小時連續(xù)營業(yè)、24小時緊急救援；預(yù)約保養(yǎng)59分鐘交車、4小時鈑噴快修；3年/10萬公里保修、純正零部件供應(yīng)，還有DQC質(zhì)量管理體系，車間運營標準升級落地，全面提升特約店保養(yǎng)維修質(zhì)量，免除了消費者售后的等待以及后顧之憂。

進入到互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)菜單都在消失，汽車售后也應(yīng)該如此，廣汽本田在智能便捷上推出了全新“透明服務(wù)e 體化”體系，將微信預(yù)約、上門取車、iPad 接車，透明車間及遠程線上支付，送車上門的服務(wù)流程串聯(lián)起來，讓客戶足不出門，安享車輛維修與保養(yǎng)，不僅解放了客戶的時間，緩解了保養(yǎng)時信息不透明的焦慮，也賦予了客戶更多的舒心與自由。

有車一族多數(shù)會有這個困惑，保養(yǎng)時比較費時間，大多數(shù)4S店都在郊區(qū)，有時候在4S店等待的時候也比較無聊，周邊沒有什么休閑娛樂的去處。另外隨著電氣化的發(fā)展，車輛到店保養(yǎng)的周期延長，那么4S店的服務(wù)功能在未來勢必將大打折扣，如何讓客戶心甘情愿地留在4S店成為一大考驗，此刻社交的屬性就顯得特別重要了。誰說4S店只能是賣車、修車的地方？只要將人聚集起來，就可能發(fā)揮無限的價值。

所以廣汽本田不僅在4S店建立了各種興趣、運動、自駕、公益的俱樂部，把興趣愛好接近的車主聚集在一起，創(chuàng)造話題，建立聯(lián)系。還開展粉絲圈層活動，為粉絲提供了夢想展示舞臺，和車主及粉絲建立起更緊密的情感聯(lián)結(jié)，賦予“車友”更多實際意義。

同時，廣本還在積極打造興趣愛好平臺、工藝技能平臺、情感社交平臺、商業(yè)資源平臺等，實現(xiàn)車主資源共享，創(chuàng)造車主之間的全新價值。比如現(xiàn)在年輕人工作忙，那么就在4S店舉辦一場單身派對，解決年輕人的交友問題。比如周末到店的客人比較多，那么舉辦一場大型的游園會，車主可以申請商品銷售的攤位，實現(xiàn)4S店幫忙一起帶貨，還有一些互動游戲，讓車主及家人參與其中，體會到新的歡樂。還有將4S店的部分空間租賃出去，以“短時辦公”“生活娛樂空間”進行招募，不一樣的體驗，甚至可能還有不一樣的價格驚喜。

4S店本來只是賣車和修車的地方，但廣本通過Fun Link服務(wù)理念，讓4S店變成了一個交友場所、一個娛樂休閑好去處，甚至是一個能實現(xiàn)自我增值的平臺，徹底告別枯燥和焦慮，讓車主感受到愉悅，這就是廣本為用戶帶來的附加價值。如今，在全國六大區(qū)域的重要城市，如長春、蘇州、成都、廣州、武漢、濟南、昆山、重慶、東莞、長沙等地的廣汽本田特約店內(nèi)，共創(chuàng)共享活動舉辦得如火如荼，深受車主和消費者的喜愛。

除此之外，廣汽本田還將售后服務(wù)技術(shù)技能競賽打造成4S店的必備項目，今年已舉辦到第十四屆，來自全國6大片區(qū)的300家特約店最終決出30家特約店晉級總決賽，將爭奪最后的冠軍榮譽。每一屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽的主題及考核內(nèi)容，都是根據(jù)消費者的反饋及市場發(fā)展趨勢而特別制定，以賽促練，打造精英服務(wù)團隊，為客戶帶來與時俱進的超一流服務(wù)體驗。

從率先在國內(nèi)導(dǎo)入“四位一體”特約銷售服務(wù)模式，到國內(nèi)首個舉辦售后服務(wù)技術(shù)技能競賽，從“感世界而動”的感動服務(wù)、欣喜服務(wù)的概念，到Fun Link創(chuàng)享車生活，廣汽本田一直在服務(wù)上不斷進化，用戶好感度以及忠誠度一直高于其他體量更大的車企，而在全行業(yè)經(jīng)銷商生存情況十分堪憂的當(dāng)下，廣本經(jīng)銷商的盈利能力也遠高于行業(yè)平均水平。

但如果不能呈現(xiàn)在具體的銷量上，那服務(wù)帶給整個體系的價值將大打折扣。良好的售后服務(wù)真的能影響車企的市場表現(xiàn)嗎？看看數(shù)據(jù)就知道了。剛過去的10月，廣汽本田實現(xiàn)銷量87,626輛，同比增長34%，助力實現(xiàn)1-10月累計銷量636,505輛。其中，雅閣今年已是第四次月銷量破2萬輛，第四代 飛度、新一代凌派、2020款新繽智和皓影皆破萬輛。毫無疑問，車企的服務(wù)滿意度和銷量增長率之間，是存在著正相關(guān)關(guān)系的。

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特別是皓影和飛度，在競爭非常激烈的中型SUV領(lǐng)域和日漸消退的小型車領(lǐng)域，兩款產(chǎn)品很快進入到萬輛俱樂部，一方面是產(chǎn)品力確實強大，另一方面是服務(wù)在背后做主要的推動力。伴隨著廣本的服務(wù)，消費者認可廣汽本田推出的產(chǎn)品，銷售難度大大降低，這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶去的業(yè)績上的驚喜。

今年10月30日，廣汽本田第800萬輛整車正式下線，而此次下線也代表著廣汽本田成為廣汽集團旗下首家累計產(chǎn)量達成800萬輛的企業(yè)。22年，從購買的喜悅、銷售的喜悅到創(chuàng)造的喜悅，從產(chǎn)品到服務(wù)，是廣汽本田面向800萬用戶和家庭的最好的注解，購買廣汽本田，并不是一輛車的價值。而800萬用戶帶來的口碑，無疑也將為廣汽本田帶去更多的凝聚力，助推廣汽本田邁向900萬輛、1000萬輛的新征程。

文/杜余鑫

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