你是否曾有過“打雞血”般的購物經(jīng)歷？隨著支付形式和消費(fèi)渠道的日趨多樣化，在直播中，或在逛街的時候，激情飽滿的主播或?qū)з復(fù)軌蛴米詈唵蔚姆绞剑谧疃虝r間內(nèi)影響客戶的消費(fèi)決策。而汽車這個傳統(tǒng)意義上的“耐消品”，也跟著技術(shù)的進(jìn)化和消費(fèi)市場的迭代，逐漸向著“快消品”的特性過渡：金融分期、融資租賃的多樣化購車方式，讓“秒殺”一輛汽車不再是難事。

有別于造車新勢力更加“直給”的銷售方式，諸如寶馬這樣的傳統(tǒng)車企，大部分訂單仍舊來自于經(jīng)銷模式。新的時代背景之下，品牌多年來構(gòu)建的通過車、店、人的結(jié)合形式煥發(fā)著新的生機(jī)，在銷售產(chǎn)品的同時，更加聚焦車輛的全生命周期和用車場景的用戶服務(wù)。新年伊始，2020年BMW全國銷售精英及管理團(tuán)隊賽結(jié)束后，我們和寶馬優(yōu)秀的一線銷售人員深度對談。

“各取所需”的關(guān)系并不穩(wěn)固

銷售顧問全國冠軍：寧夏金潤寶 馬瀟  （左）

此次大賽的銷售顧問冠軍，來自寧夏金潤寶的馬瀟告訴我，剛?cè)胄袝r，他所理解的銷售就是需求交換，客戶最關(guān)注的還是價格，銷售最關(guān)注的是訂單，只要給客戶的價格足夠優(yōu)惠，就可以輕松拿下訂單。但這種銷售方式得到了“量”，卻失去了“質(zhì)”。一旦陷入價格競爭，客戶往往會先入為主地本能性“殺價”，也會因為其他渠道有更低的價格而“移情別戀”。通過這些年一線實踐，他逐漸領(lǐng)悟到，“贏得客戶”絕非“各取所需”，而是更多的站在客戶的角度，探求對方的需求，讓客戶真正感受到價格背后的價值所在，形成長期的信賴關(guān)系。

大型豪華車銷售顧問全國冠軍 合肥寶之佳 焦陽 （左）

大型豪華車銷售顧問冠軍，來自合肥寶之佳的焦陽則對“銷售顧問”的稱謂做了解構(gòu)：比起“銷售”，“顧問”才能體現(xiàn)這個崗位的真正價值。在工作中，近一半的進(jìn)店看車客戶目標(biāo)并不明確，時常向他征詢建議。此時他絕不會只推薦熱門車型，而是模擬客戶的用車場景，分析每款車在使用之中的利與弊，最終讓客戶買到最滿意的車型。此外，他認(rèn)為合格的大型豪華車銷售顧問還應(yīng)該是一個合格的品牌價值傳遞者。

“十項承諾”是服務(wù)的基礎(chǔ)

馬瀟認(rèn)為，產(chǎn)品力由品牌所賦予，而經(jīng)銷商可以做的則是為品牌和產(chǎn)品力增益。品牌對于經(jīng)銷商服務(wù)的要求，基本落在了“十項承諾”的準(zhǔn)則上。但作為經(jīng)銷商，應(yīng)將“十項承諾”作為最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并努力去探索服務(wù)的天花板。

對于焦陽來說，在自發(fā)實踐“十項承諾”的過程中，也會因為個體的差異而呈現(xiàn)不同的效果?？蛻舴浅Ｂ斆?，能夠很直接地洞察到每個服務(wù)人員的言行舉止，哪些人只是機(jī)械背誦出具體條款，簡單幾句溝通便感受地一清二楚。而作為銷售人員，只擔(dān)心違反了哪些條款，觸碰了哪些底線，而非思索怎樣更好地理解規(guī)定，并在此基礎(chǔ)上有所發(fā)揮，這樣的銷售和服務(wù)“早晚都會被腦容量比你更大的AI機(jī)器人所代替”。只有發(fā)自內(nèi)心地為客戶營造有溫度的氛圍，客戶才能夠切實感受，才會認(rèn)為我們在成長，進(jìn)而更加信任我們，形成良性循環(huán)。

內(nèi)訓(xùn)師：“顧問”中的“戰(zhàn)斗機(jī)”

銷售內(nèi)訓(xùn)師全國冠軍：金華駿寶行 李承皓

2020年BMW全國銷售精英及管理團(tuán)隊賽，還在全國銷售內(nèi)訓(xùn)師中進(jìn)行選拔，來自金華駿寶行的冠軍李承皓榮獲冠軍。“我?guī)椭痪€同事解決問題的原則是‘授人予魚，不如授人予漁’?！彼J(rèn)為，自己可以幫助銷售人員快速地解決問題，但更希望的是在真正遇到問題時，他們獨當(dāng)一面的勇氣。日常培訓(xùn)中，李承皓喜歡用“劇本殺”的方式，進(jìn)行場景還原。在他看來，銷售內(nèi)訓(xùn)師就像是“萬能膠”。只有黏合好銷售團(tuán)隊中的每個角色，將一線同事的需求與管理層的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，才能真正為消費(fèi)者打造“卓悅客戶體驗”。

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