在上午的圓桌交流會上，來自各地、各車型的會長們給我們帶來精彩的分享。今天，我們還有幸請來了各車企代表參與到了下午的“圓桌交流會”，他們分別是：嵐圖用戶體驗部高級總監(jiān)車超，哪吒汽車用戶運營部總監(jiān)陳杰，星途星紀元用戶增長部總監(jiān)張弛，圍繞“美好社區(qū)從哪里開始”，就車企與用戶之間如何做好鏈接，如何更好的做到雙向賦能，如何讓用戶與車企實現共創(chuàng)進行了深入交流。

第一電動網創(chuàng)始人龐義成老師主持了此次會議。

龐老師：感謝在座的三位汽車企業(yè)的朋友代表。

這三位分別介紹一下，哪吒的用戶運營總監(jiān)陳杰，陳老師曾是蔚來汽車用戶運營負責人；星途星紀元用戶增長部總監(jiān)張弛，現在剛剛加盟奇瑞星途；嵐圖用戶體驗部高級總監(jiān)車超；除了上臺的三位朋友，還有其他車企朋友也到了現場，他們分別是深藍汽車用戶運用經理彭琦，歐拉沙龍品牌用戶運營部部長姚波，上汽大眾公關部高級經理吳逸晟，廣汽埃安新能源汽車股份有限公司數字服務部部長沈向陽，吉利幾何模塊負責人及KOC負責人張慧銘、陳茵，歡迎你們。

有些車企朋友今天早晨在這里認真聽了大家的分享，中午跟車超老師交流的時候，他覺得大家講的非常好。

今天為什么會有這個和車企交流的圓桌沙龍呢？

上午王飛老師主持的圓桌沙龍，我認為非常有價值，這些問題綜合起來指向一個命題叫做“美好社區(qū)從哪里開始”。在座各位都已經是電動汽車的會長了，你們每個人管理的車友五百到一千人，聽說有的會長管理的會員超過了三千人。你們每個人都是能量體，每個人都是不簡單的，在你們之中產生了第一電動的簽約作者，通過文章影響了更多人。

社區(qū)的本質是人與人之間的連接，你們表面在做車與人連接的網，實際上你們在構建一個社區(qū)。這個社區(qū)在發(fā)展過程中面臨著幾個挑戰(zhàn)：第一個，社區(qū)如何穩(wěn)定的擴大？別出現像瑤瑤會長說的老車主離開了就沉默掉了；第二，如何將車主的訴求和車企訴求進行平衡？相信大家都遇到了這樣問題，比如某某車型上個月賣26萬，這個月賣23萬，有些老車主就要站起來維權，這個問題怎么解決？相信大家都或多或少碰到了；第三個問題，自己的車友會如何有更高價值的價值追求問題？不是簡單的滿足于吃吃喝喝或者薅點廠家羊毛，這些問題都存在。

今天在座三位車企代表都是負責用戶運營的，主要工作是跟在座各位車主和代表們打交道，今天主題的名字叫“美好社區(qū)從哪里開始”。先從車老師開始，您覺得美好社區(qū)建設從哪里開始？

車超：非常感謝龐老師，簡單介紹一下，我叫車超，來自于嵐圖汽車用戶體驗部，因為工作關系和嵐圖車友會會長還有核心用戶日常溝通比較多。

龐老師剛才說的問題在午餐的時候短暫交流了一下，今天想聊一聊車企與車友會之間關系。

我覺得從車企和車友會之間的關系角度，我的理解是雙向賦能的關系。大家應該能夠感受到新能源車企跟用戶直接溝通的頻率非常緊密，日常工作中通過數據，比如各個城市的滿意度還有客訴率，都會收集VOC，能夠發(fā)現比較有意思的數據就是嵐圖車友會以省級或者城市地域性為代表。在某個城市銷量也好，用戶口碑、用戶體驗也好，與當地車友會運營有著強相關，如果這個城市車友會非?；钴S、非常積極的跟廠家、跟區(qū)域、跟門店互動頻繁，一般來說這個城市的用戶口碑或者用戶體驗滿意度會非常好。

龐義成：交流越充分，誤會越少。

車超：對，從汽車品牌或者汽車廠家來講非常需要車友會的支持。尤其，車友會是作為相對站在中立角度的組織，不完全代表官方，一般由車友自發(fā)組織，有的是官方授權或者半授權。

我定義車友會是車企潤滑劑或者連接點。任何一個車企不希望把自己用戶口碑做差，有可能受制于一些比如成本、資源、組織體系、初創(chuàng)體系，有時候達不到用戶預期得服務，在一點上廠家對車友會有比較明顯的訴求。

反過來說，我覺得在如何更好的運營地區(qū)或者行業(yè)的車友會上，相信廠家的支持、介入或者快速響應反饋，都能夠幫助車友會做更好的活躍用戶或者擴大車友會。車友會未來或者發(fā)展后期一定要實現的就是商業(yè)化，要保證最基礎的盈利能力才能為車主做更好的服務，這是跟很多車友會會長聊的，它是一種雙向賦能的模式。

舉個例子，嵐圖車友會會長給我的一些工作有很大的支持。去年，嵐圖第一年正式開始營銷，很多工作剛起步，一個好的車企，特別是新能源車企要把研發(fā)產品做好，營銷做好，同時運營好互聯網、APP和用戶。

很多車企在產品研發(fā)前期對于用戶訴求和用戶需求的理解是不到位的，所以嵐圖去年開始做了很多的用戶回家這個活動。用戶提的絕大部分意見我們從后期看，去驗證、去改善的時候效果都非常明顯，包括8155芯片，對服務產品的改變都是基于用戶提出來的。今年有一個活動我自認為做的不錯，叫車圈達人，內部叫做優(yōu)質內容扶持者創(chuàng)作計劃，把優(yōu)質內容傳播或者轉發(fā)公域平臺。用戶創(chuàng)作能力非常強，都是用戶以自身場景化的使用來做內容。

基于日常30-40個車友會會長給我們提的意見，結合剛才講的雙向賦能，廠家是非常需要車友會對我們日常的產品和服務進行共創(chuàng)，同時廠家也有責任和義務幫助各地車友會實現活躍或者實現更好的持續(xù)發(fā)展。

龐義成：謝謝車老師。下面有請張老師說說。

張馳：我叫張馳，在加入星途之前，我在長城的時候不是負責國內市場，我是東盟市場用戶運營總監(jiān)，跟不同地方、不同地域和不同國際用戶都打過交道，雖然文化不同但是人性相通。

今天的討論主題非常好，“美好社區(qū)從哪里開始”。車是一個載體，能夠讓用戶一起玩起來，有一些新勢力走的比較前面，用戶有需求，車企也有需求，所以大家都在摸索做這件事情。目前為止，我覺得整個行業(yè)依然處于摸索期，沒有哪家說絕對正確，尤其在用戶運營上一定是因地制宜的東西。

以用戶為中心，用戶本身不同，可能訴求都不太一樣。我認為用戶運營本質是溝通，只不過我們是一個廣義溝通，用不同方式做溝通，比如今天開這樣討論會議是溝通，在APP上做長圖也是溝通，線下組織活動還是溝通，我們只有通過多維度、高頻次溝通才能真正了解用戶訴求，聽取他們聲的音才能起到作用。

在溝通環(huán)節(jié)里，車友會起到非常重要作用，他們就是橋梁，尤其中國市場地域太廣闊的獨特性，有的新勢力養(yǎng)了非常龐大的區(qū)域團隊能夠起到這個作用，相當于主機廠人員直面用戶溝通問題，但是還有很多主機廠因為戰(zhàn)略、策略、價格不同在區(qū)域力量沒有那么強大。蔚來汽車在上海就有1000人區(qū)域團隊，這個規(guī)模很多車企是做不到。這個時候車企更加需要車友會力量，幫我們在各個城市、各個區(qū)域成為橋梁，起到用戶溝通的作用，幫助我們收集到用戶的情況，甚至在很多活動的時候跟我們一起做共創(chuàng)，做一些特別有意思事情。

簡單來講，官方和民間兩股力量雙管齊下、共同發(fā)力、共同協(xié)同。

車總講的非常好，相互賦能，社區(qū)才能夠真正做起來。

作為主機廠給車友會支持也是多元的，比如說在連接全國各地車友會的一些經驗上，因為車友會成立時間各不相同，我們分享經驗進行幫扶；在活動組織上提供一些支持，還有在一些時間、場地給到實質性贊助或者支持，比如今天做全國車友會的party，我們甚至會邀約車企更高級別領導參與起來，與用戶互動。

現在各個領導都特別希望有更快捷的方式與用戶互動做溝通，誰都想把賣車這件事情做成長效生意，而不是今天只賣一臺車明天不賣了。

用戶需求、用戶聲音在今天這個時代更加重要，如何快速傾聽聲音，如何解決，可能是每一家公司都在摸索的，八仙過海、各顯神通。

以前我經常和我服務品牌用戶互動，我希望今天會議以后，能夠和坐在這里的不同品牌用戶進行交流，這個機會可能這輩子不太多，待會兒希望很多車主朋友找到我們，可以聊一聊。

龐義成：請陳杰說一說你的想法。

陳杰：各位會長，大家下午好，我是哪吒汽車用戶運營部陳杰，我在蔚來服務過，在微軟也服務過。感謝第一電動給大家這個機會，讓我們直面各個品牌會長做交流。

早上聽了五位各個品牌會長講了他們對車友會現在的理解、困難以及需要支持的地方，我也結合他們所說講一下我的想法。

第一，我不知道在座有多少會長是了解車友會的，車友會真正意義上開始發(fā)展是從1988年隨著互聯網開始發(fā)展起來的。為什么會有車友會呢？最初發(fā)展的主要目的是讓車友之間以車作為媒介讓大家可以做交流。隨著車越來越進步，車從本來的代步工具到現在賦予越來越多功能。我們對于車友會，包括各位會長對于車友會也富有很多新的想法或者功能。剛才張總和車總說的非常好，我想提出另外一點：和用戶關系分三步走。

第一步把用戶服務好。這個服務好指我們在車方面把用戶服務好，服務方面讓用戶沒有遺憾可以感到滿意。

第二步建立聯系。建立聯系的紐帶就是車友會，通過線上線下活動來識別哪一類人是可以在圈子里共同研討做深入發(fā)展的。

第三步著重說一下，龐老師講的話題“怎樣成就美好社區(qū)”，我覺得個人的觀點是共創(chuàng)。剛才張總也提到了，共創(chuàng)三個層面：第一是產品的共創(chuàng)，第二運營的共創(chuàng)，第三資源的共創(chuàng)。產品共創(chuàng)很好理解，我們所有產品面對的都是最終消費者，那么我們會長聚集了大量的會員資源，是最了解我們用戶消費者想要怎樣的產品。我們今年馬上有兩款新車發(fā)布，一個5月份，還有一款在年底，這些車從設計到車身品鑒都邀請了會長參與，讓他們來提出意見，這樣才能讓我們生產一輛真正是消費者要的車。

坦白來講，現在很多車都在堆料，很多功能車主不一定用到，很多裝上去不一定符合車主使用習慣，這個時候正是需要建立聯系，讓我們的研發(fā)人員知道我們需要做什么樣的產品。這里面有很多工作要做，比如說怎么樣把用戶聲音真正的傳遞到該有部門去，真正傳遞到能夠做決策領導的耳朵里面去。

第二運營的共創(chuàng)，以前一直說一個品牌成功有幾個東西，第一個產品、第二個品牌、第三個渠道，第四個叫做“三級火箭”，就是咱們用戶。在產品、品牌還有渠道建設過程中和用戶的關系就顯得非常重要。

包括對我們內部來講，拿哪吒舉例，在很早的時候我們構建了一套用戶體系，我們把所有的哪吒車友會會員都叫拿鐵，把整個生態(tài)叫做拿鐵宇宙。構建這樣體系，可以解答上午會長們的問題，比如怎么樣來支持他們，可以建立統(tǒng)一的規(guī)章制度，一些玩法和APP相關的等級積分掛鉤，這些都可以賦能更好的開展車友會運營；另一方面，在制定新車上市政策或者說之前有些比較敏感降價問題，在有政策出臺的前提下，跟會長、車友做進一步交流。

第三資源的共創(chuàng)。跟剛才兩位領導說的相近，怎么樣讓車友會產生價值？在長久運營下，雙方一方面互惠，另一方面要互利，就拿拿鐵之家舉例，去年年底提出拿鐵之家，比如我們車主有一個咖啡店，我把他的咖啡店掛名拿鐵之家，他可以賦予我什么呢？比如我們其他車主到他店里面可以打折，或者其他用戶到他店里面可以留資，這些對我們車最了解的車主們就可以去介紹我們的車。

除了兩位領導講的之外，構建和諧的生態(tài)之外接下來方向就是共創(chuàng)方向。

張弛：非常贊同陳總講的共創(chuàng)這個點，不管蔚來、長城，包括奇瑞星途星紀元，甚至奇瑞專門在集團層面成立了用戶共創(chuàng)中心，三個維度都要跟用戶做探討。

對汽車行業(yè)來講汽車是靈魂，像奇瑞集團高博士鼓勵研發(fā)走到一線參加用戶活動，在各個環(huán)節(jié)讓用戶做體驗，甚至在試車階段，而不是每天關在自己辦公室憑空想象。很多時候用戶本身需求就是多元的，有的喜歡大的，有的喜歡小的，有的喜歡紅的，有的喜歡黑的，無論哪種聲音在產品聽到以后能夠有更多思考，而不是以前只站在自己角度想象一些產品推到市場去賣。

車超：共創(chuàng)比較有意思的，商城也在用戶運營下面，我們會發(fā)現但凡用戶參與共創(chuàng)的有一款車鑰匙還有用用戶共創(chuàng)拍的商城圖片基本上都是爆款，用戶選擇或者共創(chuàng)出來東西很容易成為爆款。

龐義成：第一輪討論非常有價值，聽剛才三位老師說的話稍微總結一下，車超說雙向賦能，張馳老師說深度的溝通或者高密度溝通，陳杰老師說共創(chuàng)。

我提煉最核心觀點：雙向賦能、深度溝通和共創(chuàng)，這是他們提到的建設美好社區(qū)的各自觀察。我覺得對上午幾位車主代表討論的問題是有得到一定回應的，大家應該記得上午的幾位代表說的觀點中，有一個說車友會是家，特別強調家的概念，認為好的車友會首先應該是個家，其次是其樂融融的家。阿峰補充到應該是有規(guī)則的家。海南車主代表講的更好，說不僅是其樂融融有規(guī)則的家，而且應該是開放的家，不應該只限于海南本地的某個品牌車友之間連接，應該有更大范圍車友連接進來。

車主提的觀點和車企提的觀點有沒有共同或者呼應之處呢？我認為有，先說賦能這件事情，如果在一個小水洼里得到能量非常有限，但處在一片高原之上或者大海之中，你能得到的能量就會非常大，這就是車主提到的全國性的跨區(qū)域的連接，和車超老師說的賦能觀念之間的聯系，大范圍更縱深的連接，甚至跨物種、跨區(qū)域、跨文化連接產生更大能量。

第二，怎么產生其樂融融的家呢？如果沒有深度溝通和交流是不可能其樂融融的。則哥和峰哥兩個人愛好完全不同，兩個人發(fā)言就能感覺出來，則哥是一個愿意不停學習提升自己的人，所謂認知主義者，認知提升對則哥來說是非常幸福的事情。但是對阿峰來說，最大快樂是帶著朋友逛上海灘。兩個價值追求不同人在一個時空里面如果沒有深度交流的話不可能其樂融融，所以必須要有深度的交流，這個是呼應了張老師說的深度交流。

第三個就更重要了，如果我們滿足了基礎需要，比如說安全的、溫暖的需要，我們是不是還有更重要的需要？按照馬斯洛《層次需求論》它一定有，人到一定程度上一定有，這個來自什么？來自價值的成就，這就是他提到的共創(chuàng)價值。

剛才車老師也說了，為什么車主們選擇的商城產品容易成為爆款？很簡單，這是我定義的產品，我肯定把我的車友動員起來，而且可能這是我的車友共同選出來的。哪吒汽車下一步長成什么樣，很多程度跟哪吒車友會很大關系，你們對哪吒汽車下一步產品形態(tài)甚至技術路線都有一定影響力，相信杰哥希望把你們當中優(yōu)秀代表拉到產品團隊里面跟他們對話。已經開始做了是吧？

陳杰：對，4月初在北京設計中心找了5位對我們產品非常了解的或者對汽車非常了解的5位用戶做深度的品鑒，這個車明年才上市，但是在試車的時候已經做了品鑒。

龐義成：共創(chuàng)首先從產品開始，共同定義產品。最初定義商城產品，給我上架什么產品，接著對車輛產品提出初步的共同定義了，比如我希望方向盤什么樣，希望我的座椅什么樣，大家心里不停提意見，哪吒是一家非常重視用戶意見的公司。這次我來上海打的車就是哪吒S，比兩年前哪吒U好非常多，快速的改進靠的就是車主的意見，所以第一層共創(chuàng)的是產品。第二層共創(chuàng)是服務，在這件事情上蔚來起到了非常好的作用，蔚來在用戶服務方面不遺余力，雖然我知道這個跟李斌價值觀有關系，但一定跟蔚來最早期的用戶社區(qū)所表達的意見有高度關系，服務通過蔚來這個社區(qū)互動為行業(yè)樹立了標桿，整個行業(yè)現在在向蔚來學習，學習蔚來的服務品質。

共創(chuàng)服務之外，我們還可以共創(chuàng)更多的東西，大家想一想目前我們面臨的世界好像是一個買車的消費者和用車車主，當你的車可以和你家的彩電、手機、冰箱、空調、辦公室的電腦完全連接的時候，那你會產生大量新的需求，會產生大量用車場景使用場景，許多過去完全沒有想過的場景。舉個例子，這件事情很快就會成為現實，你們的車里面會出現一個三維全新影像的人，現在只需要擬人形象，他能拍拍你的肩膀，這天不會太遠了。我在嵐圖工廠看到了這個技術雛形。

共創(chuàng)東西還有很多技術進步帶來的時代窗口給了我們這個機會，在座車主要珍惜這樣的機會，這個機會一百年沒有一次。

車超：剛才提到共創(chuàng)我們部門最近在組織了，4月18號，這次上海車展發(fā)布的追光上的全新一代虛擬VPA形象以及在這一代車上就要發(fā)布的SOA開發(fā)者平臺，嵐圖把自己車機系統(tǒng)、娛樂系統(tǒng)完全開放給用戶，用戶可以自定義編程，車企都有技術，未來的車機千人千面，如同蘋果的應用市場，實際上這個編程很簡單，你想用什么聲音、什么燈光，比如說下載了你女兒的聲音“歡迎上車模式”，打開車門一剎那燈光、座椅、聲音、音樂所有東西都是你自定義的，如果有人定義的好可以在車機應用市場下載，是否有付費是另外事情。我們共創(chuàng)是希望用戶自己編程，自己編寫車機娛樂體驗這一套程序，同時可以共享給大家。

龐義成：我跟大家報告一下，我是極狐阿爾法T的車主，哪吒S的車主，我即將是嵐圖追光的車主。為什么我會是他們車主？因為我參觀工廠開了他們的車，我覺得車沒有問題，團隊靠譜。

作為電動汽車平臺的從業(yè)者我們肯定要堅定成為你們車主跟你們深度共創(chuàng)產品，我們跟大家身份是一樣的。我現在做一下總結了，還是回到剛才主題，如何做更好的連接，如何做更好的賦能，如何做共創(chuàng)溝通。

回到早上王飛老師講的三句話，叫做自由連接。自由這個詞特別特別重要。今天來到現場的所有車主代表們，你們都是自愿來參加的，當然我也聽到很多朋友跟我說，龐總，能不能現在報名。是不是自由連接這件事情決定了社區(qū)的底色，每個人都是自由的，如果你們不喜歡第一電動，沒有任何人可以或者有理由阻攔你們。同樣的如果你們不喜歡哪一個車型或者品牌你拋棄它是這個時代賦予你的權利，所以，自由是最高權利，我個人認為自由是這個時代的最高權利。第二，尊重差異非常重要，就像一個大森林里面已經有了大象、恐龍，飛鳥就沒有生存空間和生存價值了嗎？我覺得完全有必要。幾萬人車友會的超大型會長，當你面對剛剛起步、只有幾百人的車友會時，你是不是能夠尊重、擁抱他傾聽意見？

我們要捍衛(wèi)自由價值，如果沒有發(fā)現自由，就不可能有真實連接。

在第一電動這個社區(qū)里，你們每個人都是自由的，你們來去自由、發(fā)言自由、選擇自由、連接自由，這就是我們倡導核心價值觀的第一條。第二就是尊重差異，無論你多么厲害還是多么平凡，只要在社區(qū)里面，一定倡導所有人認真傾聽你的話，不管有沒有道理都有表達的權利和被尊重的權利。第三，分享美好，人生有很多很多的故事，有很多很多情緒，有很多很多的磨難，我們在一起的時候要向前看去分享希望和美好，共同創(chuàng)造美好明天，我們需要發(fā)揮正能量，去做一個建設性的組織，超越人生目前短期的痛苦或者迷惑，創(chuàng)造更高遠、長遠的價值。分享美好不是烏托邦，表達我們對人生基本價值追求，要做有理性的、建設性的、對未來生活充滿希望并且參與其中塑造它的人，這是我們強調的價值觀。

借今天沙龍，我用三句話作為今天沙龍的結語，第一句話：自由連接，第二句話：尊重差異，第三句話：分享美好。感謝上臺三位老師，感謝在場所有車友，謝謝大家。

主持人：非常感謝龐總，同時感謝剛才參與到圓桌論壇討論的三位車其品牌代表。通過剛才討論大家可以感受到第一電動作為連接車企品牌和車友會會長之間的橋梁，我們希望可以更多的聽到大家最真實的聲音。同時我們也感受到車企在今后也會越來越重視用戶的真實需求，把我們的需求真正的放到產品上，這樣才可以讓新能源的汽車產品在未來更加的符合我們用戶的需求，這也是我們非常期待看到的。

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