數(shù)字經(jīng)濟(jì)是隨著信息技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。在世界范圍內(nèi)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)早已成為全球經(jīng)濟(jì)的重要內(nèi)容，是全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主線，并在逐步推動產(chǎn)業(yè)界和全社會的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在目前看來，音樂、電話、攝影和銀行業(yè)正是數(shù)字化產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型成功的例子之一，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是許多行業(yè)不可避免的轉(zhuǎn)變，為消費(fèi)者積極參與服務(wù)提供了新的便利方式。

汽車保險的轉(zhuǎn)型與金融科技發(fā)生的數(shù)字化轉(zhuǎn)型最為相似，例如，銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型使現(xiàn)有服務(wù)以更便利的方式提供給現(xiàn)有客戶，包括來自家庭的銀行業(yè)務(wù)、自助服務(wù)方式和更少的等待時間，所有這些都由數(shù)字創(chuàng)新支持。最終的結(jié)果是將消極的消費(fèi)體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為客戶的積極的銀行體驗(yàn)，從而提高了銀行的整體滿意度和留存率。

和銀行業(yè)一樣，保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是同一股力量的結(jié)果。數(shù)字化轉(zhuǎn)型正在改善保單持有人與其現(xiàn)有保險公司的保留和參與。在數(shù)字化之前，保單持有人每年與保險公司交互的次數(shù)少于1.5次，只有14％的消費(fèi)者對保險公司的溝通感到滿意，44％的人在過去18個月內(nèi)與保險公司完全沒有互動。消費(fèi)者滿意度低導(dǎo)致客戶流失率高、保險公司信任度低，數(shù)字化轉(zhuǎn)型使保險公司能夠通過技術(shù)解決方案改善與保單持有人的客戶關(guān)系，為現(xiàn)有服務(wù)提供有吸引力的回報體驗(yàn)，將關(guān)系轉(zhuǎn)化為積極的體驗(yàn)，同時提高保險公司整體保單持有人的保留期。

當(dāng)前，汽車保險公司在利用車聯(lián)網(wǎng)和安全技術(shù)的價值增值方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于從根本上改變了汽車保險在全球范圍內(nèi)的承保方式。汽車保險公司面臨的挑戰(zhàn)是，他們根據(jù)歷史車輛和駕駛者的表現(xiàn)來計算費(fèi)率，這使行業(yè)處于直接劣勢。保險公司正在努力尋找一種擺脫技術(shù)變革的方式，以便與汽車制造商進(jìn)行更深入的合作，并加強(qiáng)對購車者或司機(jī)的指導(dǎo)，然而迄今所取得的進(jìn)展甚微。目前，特斯拉和沃爾沃等一些汽車制造商正在這方面做努力，以便向汽車保險公司引導(dǎo)未來的保險方向。

客戶關(guān)系

為了讓汽車保險行業(yè)成功向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，必須建立新的客戶關(guān)系，從而導(dǎo)致高凈推薦值(Net Promoter Score,NPS)和更高水平的積極推薦。目前，許多汽車制造商都在苦苦思索這個概念，這將有助于重新定義他們的品牌。然而到目前汽車制造商還沒有找到面向消費(fèi)者的車聯(lián)網(wǎng)價值主張，諸如Wi-Fi或流媒體音頻等，或者廣告/營銷平臺等解決方案，仍然沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。許多汽車公司雖然不斷地延長免費(fèi)使用車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的時間，但還是無法引起消費(fèi)者的關(guān)注。

目前，一些汽車保險公司正在圍繞基于獎勵的汽車保險工作，以增加消費(fèi)者關(guān)系的動態(tài)積極性。新客戶關(guān)系的數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及以新方式提供新服務(wù)和現(xiàn)有服務(wù)，這些新的方式為用戶提供更高的價值體現(xiàn)。在汽車保險領(lǐng)域，一些車聯(lián)網(wǎng)公司開發(fā)了一些應(yīng)用程序，為駕駛員提供指導(dǎo)、游戲體驗(yàn)和獎勵的，這樣有助于在投保人和保險公司之間產(chǎn)生更為積極的關(guān)系。

這種客戶關(guān)系是從先前的交易型演變而來，在這種情況下，投保人的參與集中在負(fù)面的經(jīng)歷上，比如每年的保費(fèi)賬單和偶發(fā)的事故索賠，而現(xiàn)在則是一個積極地獎勵，以折扣，反饋和其他激勵措施定期獎勵駕駛者。反過來，那些參與車聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的司機(jī)也更安全。積極的參與加上體驗(yàn)，提高了品牌的忠誠度、獲得了更多的客戶推薦。

一旦汽車制造商能夠收集更多關(guān)于汽車運(yùn)營數(shù)據(jù)的方法，他們必然將自行或與行業(yè)合作伙伴一起創(chuàng)造新的價值主張。 第一步是學(xué)習(xí)如何對車輛數(shù)據(jù)進(jìn)行內(nèi)部貨幣化，這將最終導(dǎo)致外部數(shù)據(jù)貨幣化的機(jī)會。與競爭對手的合作是業(yè)界面臨的下一個巨大挑戰(zhàn)，在解決網(wǎng)絡(luò)安全漏洞方面有助于將產(chǎn)業(yè)整合到許多方面。

數(shù)字化

業(yè)界專家認(rèn)為，汽車保險需要數(shù)字化整合，整個客戶體驗(yàn)需要改進(jìn)。這意味著增加便利性和價值，以便獲得更積極的體驗(yàn)。

隨著自動化技術(shù)的發(fā)展，將有更多的按需服務(wù)機(jī)會，并在事故發(fā)生的準(zhǔn)確時間實(shí)時提供服務(wù)，從而也為消費(fèi)者提供最大的價值。例如，事故偵測和FNOL（final notice of loss，最終損失通知）流程可以大大改善和自動化，進(jìn)一步為投保人提供立即在事故現(xiàn)場出現(xiàn)的智能路邊援助（投保人不需要采取行動）。此外，可以在事故發(fā)生時以禮賓方式向投保人提供一系列服務(wù)（即媒介、緊急事件、家庭通知），從而產(chǎn)生非常積極的體驗(yàn)，從而改善顧客的行駛過程，并提供對保險商品牌的正面認(rèn)知。

研究表明，消費(fèi)者已經(jīng)開始接受保險公司提供的保險應(yīng)用程序和數(shù)字服務(wù)，所以對于保險公司而言，要全面檢查客戶的行駛過程，并找到更快、更方便、更積極地提供服務(wù)的方法。消費(fèi)者的價值與保險公司在每一個接觸點(diǎn)上的服務(wù)都是密切相關(guān)的。

保險的數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及到數(shù)據(jù)的有效使用，數(shù)字化圍繞核心數(shù)據(jù)集使整個業(yè)務(wù)整合到一起。數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的核心所在，數(shù)字化將加速整個組織包括經(jīng)銷商在內(nèi)的許多合作伙伴數(shù)據(jù)的快速增值。

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