作為電動車落地普及的開拓先鋒，特斯拉以高端、科技、扎實的品牌力和產(chǎn)品力，在中國市場卻勢如破竹，不僅取得了國產(chǎn)化的巨大突破，也在以優(yōu)于行業(yè)平均水平的表現(xiàn)逆勢成長。4月22日，特斯拉中國舉辦第二期“T-talk”講堂，小編有幸受邀來到了Tesla亦莊交付中心，這一次主要討論的話題是“特斯拉掀起的汽車服務革命”。

先來給大家解釋一下什么是特斯拉“T-talk”講堂。T-talk講堂是特斯拉發(fā)起的線下活動，由官方定期邀請社會各界人士，大家一起聊聊行業(yè)現(xiàn)狀，技術發(fā)展，以及特斯拉的產(chǎn)品技術，造車理念等內(nèi)容。

一、特斯拉的服務理念：不打擾就是最好的服務

4S店的服務模式相信大家早已熟知，但很多人可能還不知道特斯拉的服務模式是什么？特斯拉的服務模式更像是將4S店一拆為三：一是直營體驗店，主管售前咨詢和試駕等；二是我們來到的服務中心，主管交付和售后；三是官網(wǎng)，所有車輛的銷售都是在官網(wǎng)線上下單，實行全國統(tǒng)一售價。

三者各司其職，互不存在利益關系和競爭關系，一切回歸服務的本質，所以從根本上杜絕了“價格不透明”以及“靠售后盈利”這兩大4S店模式無法根除的弊端，它將這些全都公開透明化。

所以，我們買車時不用再費心勞力到處比價、砍價，直接官網(wǎng)下單；售后維修時也不用擔心被“薅羊毛”，所有項目都明碼標價。

正因如此，我們可以看到：4S店模式“盼望”車主頻繁到店，因為“到店即盈利”；而特斯拉服務中心更希望減少用戶到店次數(shù)，做到“不打擾式服務”。

二、Tesla掀起的汽車行業(yè)服務革命：如何減少用戶售后售后到店次數(shù)

當你購買特斯拉時，你所擁有的不再只是產(chǎn)品的自身價值，還將同時獲得特斯拉提供的充電服務與售后服務。特斯拉是怎么做到和其他車企不同的服務理念呢？那就是利用互聯(lián)網(wǎng)，直接“線上遠程修車”。

和燃油車以硬件為主不同的是，特斯拉是以軟件定義車輛，得益于先進的車身架構，通過OTA空中升級更新軟件優(yōu)化車輛、基于大量數(shù)據(jù)的故障遠程診斷及實時預警等，Tesla已成為一輛幾乎可以自我維護的汽車。

特斯拉就像是一個會行駛的電腦，車輛的每一個動作，例如行使、剎車、充電、開門、開空調(diào)等都會變成數(shù)據(jù)上傳到云端，由系統(tǒng)分析車輛運行狀態(tài)。所以當一臺車在出現(xiàn)故障前，服務器早已提前預判到，并通過車聯(lián)網(wǎng)消除故障。

當車主真正遇到故障，特斯拉提供了4種漸進的解決方案，通常情況下，車主根本不必到店維修，節(jié)省精力和時間成本：

首先，一些小故障打400客服電話咨詢或者微信人工服務，客服可直接提供有效的解決辦法，可大大降低用戶的時間成本，相比之下，而其他車企的客服只能記錄問題、接收反饋，經(jīng)常出現(xiàn)無效溝通；

其次，如果客服解決不了，則會有工程師通過遠程診斷功能，在線幫車主消除故障，一般的車輛故障均可解決；

另外，而若車輛拋錨，例如車胎扎釘子，可聯(lián)系特斯拉Mobile service，他們會派移動服務車和工程師前往車輛所在地點進行快速維修；

最后，如果真碰到了以上方案都無法解決的問題，可與工程師溝通后選擇合適的時間與門店前去維修。當然了，特斯拉會提前準備好所需配件，到店就能直接維修。

Tesla在中國已有37家直營服務中心、76家授權鈑噴中心，同時官方旗艦店也已入駐天貓。

總結一下革新服務的三大核心優(yōu)勢就是高度集成化的設計思路、軟件驅動硬件的高度智能化、全面空中升級的技術能力。

三、比燃油車更低的使用成本

擁有一輛車，你需要關注三大成本。特斯拉比4S店更低的購買成本前面有所介紹，就不多說了。這里咱們說說使用成本中的保養(yǎng)成本和時間成本，看看特斯拉是如何降低客戶的使用成本的。

首先說說用戶的保養(yǎng)成本，得益于特斯拉車型更簡單的結構、更少的機械部件，保養(yǎng)內(nèi)容進一步減少；與同級別汽油車相比 5年保養(yǎng)成本至少降低 50%。而且相比于傳統(tǒng)燃油車常規(guī)保養(yǎng)5000 - 10000km進行一次，Tesla的汽車往往20000km以上才建議保養(yǎng)一次。這兩項加起來就大大減少了用戶的保養(yǎng)成本。

其次就是用戶的時間成本。先來說說維修時間成本，傳統(tǒng)燃油車維修通暢至少到店2次、并且需要耗費時間檢查問詢；而Tesla的汽車工程師在用戶到店前已基本掌握車輛問題，到店后迅速處理，省時更高效。最后再看看充電的時間成本，燃油車需要定期加油，車主往往單獨規(guī)劃時間前往加油站；而Tesla車主不僅可以在家充電，還可使用超級充電站、目的地充電站等多種方式，只需泊車后插入電源，即可盡享休憩時間。

編輯總結：特斯拉當前創(chuàng)新的售后服務模式，從看車、預定、交付、售后，幾乎全部實現(xiàn)了透明的線上化，完全顛覆于傳統(tǒng)燃油車企。并且提出了“最好的服務就是不打擾的服務”理念，力求降低車主花在售后上的時間成本，提升售后體驗。

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