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輿論風(fēng)波下的用戶對話,極氪的「不回避」

自從極氪 001 發(fā)布以來,它一直是近期熱度最高的智能電動車之一。

但最近一段時間,極氪 001 的風(fēng)評卻變幻莫測。在我們的極氪微信群里,討論非常激烈,甚至互相之間還有對立。

在上周六前往深圳粵港澳車展、參加極氪用戶共創(chuàng)溝通會之前,我們因此也帶著疑慮和審慎。

「共創(chuàng)溝通會」到底溝通了什么?極氪 001 大定車主所關(guān)心的問題,又是否得到了回應(yīng)?車主們的感受又是如何?

下面,我們正式開始。

一、「不回避」

在溝通會上,極氪首席用戶官安聰慧說:「大家所關(guān)心的問題,我們不會選擇回避?!?/p>

這是真的嗎?我們通過三個關(guān)鍵細(xì)節(jié)來看一看。

1、6 折

三大選裝配置——鋼琴漆黑色運(yùn)動組件、副駕座椅通風(fēng)、EC 光感天幕,此前曾鬧出許多意見。

在上周六的溝通會上,極氪給了一個「終極解決方案」:自 7 月 20 日起,這三項配置將全面開放選裝。其中運(yùn)動組件和副駕通風(fēng)選裝價 1000 元,天幕 10000 元。

另外,12 月 31 日前下單的用戶,可以享受運(yùn)動組件和副駕通風(fēng) 600 元,天幕 6000 元的體驗價——也就是小標(biāo)題說的 6 折選裝。

安聰慧同時表示,選裝了天幕的車型「今年實(shí)在沒辦法交付,因為還要做大量的測試,讓天幕符合極氪的安全和體驗要求」。

在現(xiàn)場聽到安聰慧說出此話時,我們必須要說,他是誠懇的。

2、電機(jī)自由選裝

除了三大選裝,上周冒出來電機(jī)盲盒事件,同樣也是一個輿論漩渦。

所謂電機(jī)盲盒,指的是除了日電產(chǎn)以外,極氪新增了威睿作為電驅(qū)供應(yīng)商,而兩家供應(yīng)商電驅(qū)的峰值扭矩有一定差異。

這是一個極其敏感的問題,而傳統(tǒng)車企的應(yīng)對方式….你懂的。

因而,當(dāng)安聰慧在共創(chuàng)會上說「用戶可以自由選擇電驅(qū)供應(yīng)商」時,我們特別訝異。

因為,這是比優(yōu)惠價選裝天幕更艱難的決定,意味著極氪將最關(guān)鍵的供應(yīng)鏈議價權(quán)交給了用戶。而最終無論是日電產(chǎn)還是威睿的訂單更多,都不再是極氪可以控制的。

即使是背景深厚的極氪,作出這樣的決定,也超出了我們的預(yù)期。

但結(jié)果正如上文,極氪最終選擇了開放。

安聰慧表示,目前日電產(chǎn)的電驅(qū)產(chǎn)能充足,可以滿足 2022 年 3 月之前的交付,同時兩款電驅(qū)都可以享受首任非營運(yùn)車主終身免費(fèi)質(zhì)保的權(quán)益。

而根據(jù)極氪提供的信息,兩款電驅(qū)的輪端扭矩都是一樣的,最終用戶感受到的百公里加速時間并沒有差異。

除此以外,極氪也正式公布了電池包的供應(yīng)商。其中 100kWh 電池包的供應(yīng)商是寧德時代;86kWh 電芯的供應(yīng)商是欣旺達(dá),package 則由威睿負(fù)責(zé)。

3、一天 1000 分

上個月,極氪表示今年的交付量已經(jīng)飽和,將暫停接受大定。

而由于光幕、空氣懸掛等配置需要測試的時間更長,選裝了這些配置的用戶可能要到明年才能提車。

這也引出了深圳共創(chuàng)會上,極氪的第三個決定:如因選裝空氣懸掛、EC 光感天幕導(dǎo)致官方交付時間延期至明年,自 2022 年 1 月 1 日起,極氪每天將贈送 1000 等待極分。

這里的每天,指的是從 22 年 1 月 1 日起,一直到車輛到達(dá)交付中心,且明確通知用戶可以提車的當(dāng)天。

每天 1000 分,也是當(dāng)天共創(chuàng)會上氛圍的最高點(diǎn)。

衡量所謂誠意,著重的其實(shí)不完全是分量,應(yīng)該是態(tài)度。

用戶真的極其需要每天 1000 分嗎?比起盡早提車,補(bǔ)償當(dāng)然也重要,但補(bǔ)償背后,廠家對用戶額外付出的計量方法,是觀察一家車企長遠(yuǎn)用戶思維的一個有趣維度。

光幕和空懸要到明年交付,依然有用戶愿意等待,這對極氪來講是好事。但這不意味著用戶就該「白等」,而且,為了等待而放棄其他「現(xiàn)車」,所額外付出的時間,道義上是應(yīng)該計量返還的。

每天 1000 分的實(shí)際價值屬于另一個話題,而極氪提出計量補(bǔ)償用戶時間,也許比 6 折選裝、電機(jī)選裝,更能體現(xiàn)用戶思維。

二、認(rèn)不認(rèn)?

極氪的回應(yīng)雖然超出了我們的預(yù)期,但最重要的依然還是車主們認(rèn)不認(rèn)?

圖片

極氪App上安聰慧和用戶的對話截圖

「用戶企業(yè)這個稱呼太泛」,極氪 001 大定車主,極氪碳粉俱樂部會長,我們的老朋友@電池不胖 在回答問題之前這樣說。

廣義上來講,@電池不胖 認(rèn)為極氪的確是用戶企業(yè)。

他認(rèn)為實(shí)現(xiàn)用戶企業(yè)的途徑有很多:愿意跟用戶溝通、解讀用戶疑問、提高響應(yīng)效率的,當(dāng)然是用戶企業(yè);產(chǎn)品軟硬件能及時傾聽用戶意見修改優(yōu)化的,也是用戶企業(yè)。

他告訴我們,剛開始知道威睿電機(jī)的時候,的確有過焦慮,也有一些意見。他平時也經(jīng)常跟極氪工程師溝通,屬于技術(shù)型車主,「當(dāng)時覺得很難接受」。

我們問他對這次電機(jī)的回應(yīng)怎么樣,他表示沒毛病「因為(開放選裝)最終對用戶體驗沒有任何影響」。

「回應(yīng)之后,各大群里真香,堅定了提車的心」,另一位 001 大定車主,同時也參加了深圳共創(chuàng)會的土豆泥(網(wǎng)名)這樣告訴我們。

圖片

極氪App上安聰慧和用戶的對話截圖

土豆泥表示 001 是「性價比大殺器」,這也是他下大定的主要原因。

而同樣地,土豆泥在天幕和電機(jī)風(fēng)波時期,也對極氪有過困惑,「畢竟扭矩參數(shù)上看是不如之前的」。

但在深圳共創(chuàng)會之后,土豆泥告訴我們,他已經(jīng)安心等提車了。除了每天 1000 積分的補(bǔ)償讓他滿意以外,6 折選裝他認(rèn)為也良心,「天幕的成本真的很高」。

三、 養(yǎng)料

安聰慧在會上這樣說:「用戶反饋的問題,正是極氪快速成長的養(yǎng)料」。

極氪是熱門品牌,001 也是熱門車型,所以我們能看到上文提及的大定車主期望之高,也看到了用戶的意見和建議。

新造車跑過上半場,今年出道的極氪,的確需要更快地,向用戶證明它的潛力和實(shí)力,無論產(chǎn)品、服務(wù),還是運(yùn)營,都是如此。

安聰慧透露說,極氪 001 自從配置標(biāo)定以來,前后已經(jīng)有 60 多項用戶體驗的改進(jìn)。他舉了兩個例子:無線充電板,以及中控臺內(nèi)飾縫隙。

圖片

極氪 App 截圖

上一個版本的極氪 001,不少用戶反饋稱中控?zé)o線充電區(qū)域有點(diǎn)小,新版將可感應(yīng)的區(qū)域明顯擴(kuò)大,并且加上了極氪徽標(biāo)投射燈。

另外,原版中控臺靠近杯架處的覆蓋件有一條拼接縫隙,后期極氪決定重開「數(shù)百萬」成本的模具,新版已經(jīng)把縫隙優(yōu)化了。

這樣的回應(yīng),其實(shí)也幫助極氪獲得了更多的關(guān)注,譬如他們家的 APP。

從 6 月 30 日 APP 上線到上周六,不到 20 天的時間里,極氪表示已經(jīng)有超過 43 萬用戶注冊了 APP,用戶發(fā)的帖子最高已經(jīng)有 829 個贊,也有用戶已經(jīng)獲得了 2753 積分。

有關(guān)用戶的話題,安聰慧在溝通會上很喜歡說。

他表示,關(guān)注 APP 社群中的留言,是他每天重要的工作之一。他承認(rèn)極氪還不完美,而「既然是家人,大家之間就應(yīng)該毫無保留,有什么意見都可以隨時分享。」

四、在路上

共創(chuàng)會當(dāng)天,我們其實(shí)還接收到了一些來自極氪工作人員的「困惑」。總結(jié)下來,我們認(rèn)為他們提出的問題,應(yīng)該概括為「怎樣才算做好用戶企業(yè)?」

有極氪內(nèi)部人士告訴我們,「用戶」一直是團(tuán)隊的固定議題。

「001 開發(fā)的時候,幾乎每一個配置的增減,我們都會討論‘用戶怎么看’」,一位極氪員工表示,「聰聰在內(nèi)部經(jīng)常說,希望把某個配置加上去,他希望盡量滿足用戶?!?/p>

「但邊界真的很難把握」,另一位員工告訴我們,「其實(shí)還是我們做得不夠好,聰聰也不準(zhǔn)我們刪社區(qū)的貼,大家罵就罵,等到我們做的更好的時候,自然就會轉(zhuǎn)過來」。

這么坦誠的員工對話來自極氪,其實(shí)我們也沒想到。

圖片

極氪 App 截圖

永遠(yuǎn)沒有完美的車企,但同樣地,也沒有完美的用戶。

用戶時代,指的不是用戶更容易「對付」;而恰恰相反地,用戶時代,每一個車主都能被聽到、看到,因此曾經(jīng)刻板的用戶畫像,如今更應(yīng)該叫千人千面。

用戶企業(yè)的確不止一種,但它們應(yīng)該有個最大公約數(shù):愿意接受,并理解不同用戶的不完美。

正如極氪員工所說,「邊界」,成為了新時代用戶運(yùn)營的關(guān)鍵。但平衡用戶與車企之間關(guān)系邊界的前提,是車企真正打開了用戶反饋的渠道,形成了改進(jìn)產(chǎn)品的閉環(huán)。

說得更直白一點(diǎn),能不能做好只是從 1 到100,愿不愿意做才是從 0 到 1。

總說新造車跑過了上半場,但事實(shí)上,「用戶車企」的上半場依然鏖戰(zhàn)正酣。我們希望極氪員工再「困惑」久一點(diǎn),因為這才是用戶企業(yè)「成長的煩惱」。

(完)

來源:第一電動網(wǎng)

作者:電動星球News蟹老板

本文地址:http://www.medic-health.cn/kol/151750

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