大定用戶致極氪副總裁：看了你們的說明，我非常的不好

第一電動(dòng)大牛作者電動(dòng)汽車用戶聯(lián)盟 2021-12-04 13:20

編者按：

最近，因?yàn)闆]有按照大定順序交付，極氪又走上了輿論場(chǎng)。

昨天，極氪發(fā)布了“關(guān)于生產(chǎn)情況和交付順序”的說明公告：

但是還是有車主不滿意，WE版預(yù)定車主“擾之”就是其中之一。今天上午，我們收到了他的投稿。他說自己凌晨看完這篇公告后，死活睡不著覺，因此寫了這篇文章，要和極氪副總裁趙昱輝聊聊這些事情，并提出開放退訂單、改配置等6點(diǎn)要求。

原文如下：

STEVEN，跟你聊聊

STEVEN，首先，不知你能不能看得到這篇文章，我對(duì)這個(gè)答案的看法，是不會(huì)。畢竟以下的所有內(nèi)容，最應(yīng)該出現(xiàn)的地方不是你的郵箱、不是你關(guān)注的自媒體也不是你的同事或下屬遞給你的文件上，而最應(yīng)該出現(xiàn)在極氪APP里，但我想，這篇文章，最終的歸宿，當(dāng)我點(diǎn)完發(fā)布的時(shí)候，它會(huì)進(jìn)入極氪宇宙，會(huì)被歡聲笑語歌舞升平的社區(qū)所排斥，會(huì)被只許報(bào)喜不許報(bào)憂的審核所吞噬。

當(dāng)然，如果這篇文章有幸出現(xiàn)在你的視野里了，那么關(guān)于你給我們的說明，我們探討探討。

首先，我希望是探討，希望是互動(dòng)，而不是說明。曾經(jīng)也算同行，其他我并不了解，但是你在實(shí)地的履職過程中，實(shí)地的客關(guān)、實(shí)地的法務(wù)、實(shí)地的品牌跟公關(guān)甚至張量本人但凡能看一眼你如今天發(fā)布的這個(gè)說明，這個(gè)所謂的公告也不會(huì)出現(xiàn)在大眾的視野里，雖然不管富力還是實(shí)地，如今深陷泥潭，但是我相信地產(chǎn)行業(yè)的這幾個(gè)職能條線都是盡職且有職業(yè)精神的。他們會(huì)允許發(fā)布的，是充滿人情味的，充滿歉意的，充滿誠(chéng)意的致歉信，甚至?xí)⑵涿麨椤凹視?，而絕對(duì)不是趾高氣昂的、傲慢不屑的一個(gè)告知函，一個(gè)說明。如果真如你們自己媒體吹風(fēng)所言，615之前上萬定單，半數(shù)以上選了空懸，那這幾千上萬個(gè)選了空懸的大定用戶，足足等了這么長(zhǎng)的時(shí)間才等來的你的告知，我想也足夠說明你們的企業(yè)文化了——傲慢。

所以STEVEN，第一個(gè)問題，我想跟你探討的是，極氪的公關(guān)跟客關(guān)團(tuán)隊(duì)在企業(yè)里的地位這么低下嗎？還是他們不盡責(zé)，不職業(yè)？或是不夠聰明？我想，你作為副總裁在這樣的職能部門的幫助下，極氪不會(huì)變成另一個(gè)實(shí)地吧？

其次，對(duì)于你說明中所言，“自10月23日起，除選裝EC光感天幕的定單外，我們遵循按大定順序交付的原則，完成了超過2200臺(tái)ZEEKR 001的交付”，你口中的原則，極氪真的遵循了嗎？暫不論現(xiàn)在仍未交車的4月份YOU及WE空懸車主，僅僅是已交付的，你們做到了嗎？嚴(yán)格遵循了嗎？據(jù)我所知，在工廠交付后，同一大區(qū)同一城市的車子，都是無EC版本，后下定的定單已交車，先下定的未匹配。那么極氪的原則，是不是時(shí)時(shí)刻刻可以被自己輕松的打破。關(guān)系戶插隊(duì)不在討論范圍，存在，但我們無能為力。所以STEVEN，你能夠“說明”下，這個(gè)遵循的意思到底怎么解釋，原則的意思到底怎么解釋。

“我大抵是白上了個(gè)大學(xué)，躺在床上橫豎睡不著，坐起來，抱著詞典，興奮著翻著詞典想找到這兩個(gè)詞的意思，一個(gè)是扯淡，另一個(gè)也是扯淡”。

那么第二個(gè)問題我想跟你請(qǐng)教的，我甚至現(xiàn)在也不明白了，對(duì)于一個(gè)企業(yè)，誠(chéng)信代表著什么，承諾代表著什么，原則又代表著什么，或者說對(duì)于一個(gè)個(gè)體來講，這些東西，又能說明什么呢？

第三，“用戶的需求就是對(duì)極氪的要求”。訂車后我其實(shí)充滿了疑惑，到底什么叫用戶型企業(yè)，可惜我少個(gè)師爺給我解釋解釋什么叫用戶型企業(yè)，所以也就一直沒當(dāng)回事。直到在各個(gè)大定的官方群里看到群友們@帶著極氪后綴的企業(yè)微信得不到回應(yīng)之后，我才發(fā)現(xiàn)，原來用戶型企業(yè)，是讓用戶自己折騰型的企業(yè)。而又在APP里發(fā)現(xiàn)自己合理正常的評(píng)論跟文章被“極氪宇宙”，甚至是詢問為什么被“極氪宇宙”的誠(chéng)心請(qǐng)教都被“極氪宇宙”時(shí)，我才發(fā)現(xiàn)，原來用戶型企業(yè)，是拉黑用戶讓用戶閉嘴的企業(yè)。

所以，第三個(gè)問題想要跟STEVEN探討的是，你所謂的用戶的需求是從什么渠道獲得的呢？群里@沒人回應(yīng)，APP里發(fā)貼被“極氪宇宙”，安聰慧的用戶面對(duì)面提問經(jīng)過篩選，那極氪所謂的用戶的需求，到底是誰的需求？用戶真實(shí)的需求到底在哪進(jìn)行反饋。

我作為大定車主，我講講這一路來我個(gè)人，作為一個(gè)用戶的需求。

1、最早時(shí)候的座椅腰托，WE版選裝座椅腰托直接簡(jiǎn)配，我到現(xiàn)在還沒明白為什么。原本兩套主駕座椅配置就能解決的，非要做成三套，對(duì)成本跟貨期都是一種浪費(fèi)。最后一次接到電話給的說法是“對(duì)不起，就是沒有，想要你可以選YOU”，這是原話。那一刻，我覺得不是我對(duì)極氪要求太低了，而是極氪對(duì)我要求太高了。就好像友商需要三個(gè)數(shù)字的文憑來證明車主的高素質(zhì)一樣，我的要求，顯得我有點(diǎn)撒潑耍賴了。

2、極氪伙伴的主動(dòng)對(duì)接。從zero concept開始，到現(xiàn)在，一共四個(gè)伙伴，發(fā)布前有，發(fā)布會(huì)車展有，下了大定之后，一直到7月我在長(zhǎng)三角群吐槽沒人在乎大定用戶才有其他大區(qū)的伙伴看到反饋到了杭州大區(qū)才給我匹配了伙伴，那時(shí)候的亞當(dāng)嘴上說得很好，那時(shí)候的張范做的挺好，然后后來又換伙伴，然后便有了用戶比員工消息更快的情況。

3、定單跟交付及相關(guān)信息的透明化，這應(yīng)該是最核心的矛盾點(diǎn)。7月鎖單后，極氪就對(duì)定單、生產(chǎn)計(jì)劃、排產(chǎn)計(jì)劃及交付進(jìn)度沒有過透明，芯片問題、空懸問題、調(diào)試問題，再到后面的PP3、量產(chǎn)，小道消息到處傳播，官方口徑一問三不知，APP里吃好玩好躺好。大定用戶最關(guān)心的生產(chǎn)及交付三緘其口。反反復(fù)復(fù)就幾句話——“615之前定單年前交付”、“努力生產(chǎn)，緊盯供應(yīng)鏈”。開啟交付之后的交付順序和排序問題一次次問，一次次沉默，群里隨意@，就是不說話，要么就是“我也不知道”。然后拖到12月，離所謂的年前不到一個(gè)月，離春節(jié)剛好60天的時(shí)候，以高高在上的口吻來施舍一次信息，來告知——“沒配件，延了，給積分了，別鬧了”。好一個(gè)說明與感謝。

請(qǐng)問STEVEN，這些需求，你們有聽到嗎？到底是前端銷售跟社群的伙伴在偷懶，還是用戶在無理取鬧你們不想搭理。

第四，回到你所公告的生產(chǎn)安排。

“我們將對(duì)于2021年6月15日24:00前下定，并已完成鎖單的定單做如下安排：

未選裝EC光感天幕和空懸的WE版定單，在2021年12月31日前完成生產(chǎn)與發(fā)運(yùn)；

4月30日（含）前，未選裝EC光感天幕的YOU版定單，以及選裝了空懸的WE版定單，在2022年1月10日前完成生產(chǎn)與發(fā)運(yùn)；

我們會(huì)每?jī)芍寥芨乱淮紊a(chǎn)與發(fā)運(yùn)動(dòng)態(tài)，此前承諾的等待極分等權(quán)益依然有效；

上述車輛生產(chǎn)與發(fā)運(yùn)依然遵循大定順序?！?/span>

STEVEN，你仔細(xì)品品，雙引號(hào)內(nèi)你的原話，最后一句跟前面的內(nèi)容，矛盾嗎？

接下去，得跟你盤盤邏輯了。

首先，以上這段截圖來自于2021年6月16日極氪官方發(fā)布的公告里，十月起按定金支付時(shí)間順序交付，部分配置2022年1月份交付，經(jīng)過了空懸質(zhì)保跟電池質(zhì)保這事之后，我發(fā)現(xiàn)極氪對(duì)待文字描述特別認(rèn)真，特別善于咬文嚼字，那么善于咬文嚼字的極氪，這段話的意思，是2022年1月完成2021年6月15日前大定用戶的交付是吧。

截取自同一公告，承諾保障產(chǎn)能和供應(yīng)。6月16日發(fā)布的公告，6月15日截止的今年的產(chǎn)能定單，那么STEVEN，你們的零配件到10月19日正式量產(chǎn)下線，這四個(gè)月的備貨時(shí)間，卻依然缺貨，這四個(gè)月備貨時(shí)間缺貨的事情，捂到離承諾的交付時(shí)間還有不到一個(gè)月的情況下才發(fā)說明告知客戶，你們真的在承諾跟維護(hù)用戶利益嗎？

同樣截取自同一公告，重點(diǎn)標(biāo)紅了，過于矯情，不再展開。

截圖自官方APP，7月份更改配置后加的空懸，定單會(huì)延遲，但是實(shí)際情況呢？7月份更改配置后增加空懸的定單也交付了，而大定有空懸的定單依舊在等待著所謂缺貨的空懸。

STEVEN對(duì)于615之前的無空懸單做了時(shí)間承諾，對(duì)于430之前的空懸單做了時(shí)間承諾，那么STEVEN，430-615之間的空懸用戶，是不是配不上極氪，連被你提及都不配？

所謂的承諾、底線、順序、原則，一次次的在打極氪自己的臉，卻該得到的信息透明在極氪徹底躺平之前的一剎那才能夠通過這種方式知曉。

“每?jī)扇芄家淮巍?，現(xiàn)在再來說這話，多多少少有些亡羊補(bǔ)牢的意思，你算算，到你說的最后的時(shí)間，2022年1月10日，還有多少周，還有多少個(gè)兩三周，還需要你公布多少次。

不知道STEVEN考慮過沒有，被你拋棄及遺忘的這部分用戶里，有卡著指標(biāo)時(shí)間等著交車的、有賣了車子等極氪在大冬天走路或者公共交通通勤的、還有盼著春節(jié)前提了車子回家過年的，而你只是告知，僅此而已。所謂的贈(zèng)送極分，像是一種高高在上的憐憫。

從zero concept開始，我們看著國(guó)產(chǎn)電車一步步走過來總算走出成績(jī)（至少PPT上是），看著國(guó)內(nèi)電車從特斯拉一家獨(dú)大到現(xiàn)在四處開花，當(dāng)極氪001發(fā)布之時(shí)我們不猶豫的掏了錢下了定，經(jīng)過半年多的等待之后，我們這幫人成了周邊親戚朋友的笑柄?！叭畮兹f買個(gè)國(guó)產(chǎn)”、“三十幾萬買個(gè)吉利”、“半年多保時(shí)捷都提回來了，你帕拉梅氪還在礦山”，何苦呢，當(dāng)初何必支持呢？

STEVEN，最后再跟你商量個(gè)事，提幾點(diǎn)要求吧：

什么搶補(bǔ)貼啊啥的，我也不去猜了，拿不出來就是拿不出來，沒能力就是沒能力，但是態(tài)度得端正不是嘛，極氪很努力，但是沒結(jié)果，我相信你對(duì)下屬同事也是唯結(jié)果論的吧。

1、有點(diǎn)人情味，用戶型企業(yè)就把牌坊立正了，把行為做端了，該道歉的，道歉認(rèn)個(gè)錯(cuò)，禮儀之邦最基本的文明跟道理，還是要講的；

2、對(duì)于被你拋棄的這幫空懸車主，該退的單就給退了吧；

3、退不了的單，該開放口子改配置，就開放吧；

4、欠這部分大定用戶的信息，訂單排序，交付排序，交付時(shí)間，該給的，也給了吧，別兩三周了，你們不是一直說動(dòng)態(tài)調(diào)整嘛，兩三天吧一次吧；

5、這事兒之后還愿意支持你們的，該給的補(bǔ)償，也別跟施舍一樣摳摳搜搜的用上“贈(zèng)送”的字眼了，寒磣，掉面；

6、以后做不到的承諾，也別說了。

延期、簡(jiǎn)配、條文變更，學(xué)學(xué)友商吧，看看別人怎么把危機(jī)公關(guān)做成正面的。

不接受扣友商水軍收錢來黑的帽子，要說友商來的黑子，我覺得可能是不是從中高層作決策拿高薪的那幫子人開始查。

“感謝大家的支持與信任”，信任給了，支持給了，怎么感謝，你們的事了。

最后，“親愛的Z客們，大家好“，其他人好不好我不知道，至少，看了你的說明，我非常的不好。