談到沃爾沃，不論是誰都會自動聯想到「安全」兩個字，的確，現階段消費者可以無條件的信賴其車身結構、制造工藝。然而在沃爾沃的眼中，所謂「安全」往深層次來說，一切都是建立在 " 以人為中心 " 的出發(fā)點，與用戶建立有情感、有溫度的鏈接。

早幾年前，沃爾沃便開始思考在豪華品牌同質化競爭加劇與消費升級的趨勢下，如何與其他品牌拉開差距。彼時沃爾沃給出的答案是：先以優(yōu)秀的產品打動客戶，再以升級的服務體驗留住用戶。

在 " 以人為本 " 的理念驅動下，沃爾沃在行業(yè)轉型、疫情沖擊、芯片斷供等艱難的市場環(huán)境下，銷量業(yè)績都有提升。

前不久，沃爾沃官方公布了其在 2021 年全年的銷量成績單。沃爾沃汽車 12 月中國大陸銷量高達 14622 輛，環(huán)比增長了 9.05%，全年總銷量為 171393 輛，同比增長了 3.1%。

這份成績單來的實屬不易，在它的背后是其整個體系的驅動，尤其在看不見硝煙的戰(zhàn)場——服務領域，沃爾沃的表現再一次刷新我對這家企業(yè)的認知。

實力寵 " 粉 "，用服務提升信任

常聽車企說 " 以用戶為中心，以滿足消費者需求為主 "。仔細想想，一家車企如果能被冠以 " 用戶型企業(yè) "，絕對不是靠說，而是靠做。

尤其當以蔚來為代表的新勢力們，通過靈活有效的運營方式，不斷強化 " 用戶企業(yè) " 的價值屬性，傳統車企更多只是無差別的進行效仿，往往忽視了真正與用戶建立有情感、有溫度的鏈接。

前不久，ZAKER 汽車有幸跟沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司運營部高級總監(jiān)劉若清做了一次交流，主要涉及沃爾沃的用戶運營和服務。要知道汽車消費從來不是一錘子買賣，每一次的體驗與服務都是品牌在用戶心中埋下的一粒種子。

沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司運營部高級總監(jiān) 劉若清

比如，沃爾沃一直有著非常扎實、非常強大的云呼中心，每天要接上萬個電話，電話的響應時間要控制在 10 秒以內，并給予積極有效的回復。

此前在成都車展上，一位叫陳林的沃爾沃車主便有過這樣的分享，2020 年暑假，沃爾沃 V90 車主陳林在青海無人區(qū)發(fā)生事故，車輛拋錨了。在保險公司無法調動拖車、當地汽修廠也無法解決問題的情況下，沃爾沃 4S 店客服建議他求助沃爾沃官方緊急道路救援。打完道路救援電話后不到 10 分鐘，沃爾沃總部就通知他說從格爾木市給他調了一輛拖車。驚喜之余，他詢問費用，答案居然是不需要。更讓他感動的是，V90 從格爾木運到 900 多公里外的西寧進行維修后，沃爾沃官方又從成都派了一輛拖車往返 2400 公里，將他的 V90 免費拖回了成都。

" 沃爾沃官方此次不計成本的救援，讓我真正明白了什么是該品牌一貫提倡的以人為本。" 而他也有一種莫名的直覺，或許自己這一輩子，都只會選擇沃爾沃的車了。

在這次救援過程中，起關鍵性作用的便是沃爾沃內部的決策機制。在沃爾沃內部有一個快速舉手機制，一旦判斷車主處于高風險，快速舉手，直通總裁。在救援成本層面不設限，不會置車主安危于不顧。

這也是為何有那么多車主愿意幫沃爾沃站臺，除了沃爾沃的車本身的品質以外，還有彼此的感情和超越一般車企對車主承擔的責任而產生的認同感。很多車主在用車過程中，經歷了威脅到生命安全的事情，但沃爾沃會盡力施以援手使其個人安全得到保障，這也是一家有溫度企業(yè)的應有之義。

談到用戶運營的關鍵，劉若清這樣表示，我覺得品牌和用戶的彼此關系就和人與人一樣，這個 " 度 " 很關鍵。沃爾沃很重視和用戶之間這個 " 度 " 的把握，在你需要時候出現，而當你有危險的時候，哪怕沒有事先的約定，沃爾沃也會盡其所能關懷或救助到沃爾沃的車主。

相較于造車新勢力，沃爾沃更強的品牌底蘊、更大的客戶基盤、更高的品牌忠誠度是其 " 服務承諾 100% 覆蓋 " 的底氣，也是用戶選擇充分信賴的源泉。言出必行，才能與用戶站在一起。

不玩噱頭，沃的服務 " 心里有數 "

隨著汽車產業(yè)變革的深入，越來越多的車企都開始了數字化轉型，最常見的動作便是以小程序、品牌 APP 等數字產品為媒介，使得用戶可以在線上完成預約試駕、選購、在線支付等操作。

事實上這種目的性太強的單一數字化渠道對于用戶而言，并沒有帶來真正的潤物細無聲的變革，更別提打通用戶全生命周期的各個觸點。

沃爾沃 CEO 袁小林曾說：" 未來不是硬件定義汽車，也不是軟件定義汽車，而是用戶需求定義汽車。" 數字化的目的也是更好地能夠融入到用戶的生活場景中?？梢钥吹皆谖譅栁值囊?guī)劃里，線上小程序和即將上線的官方 APP 便是整個客戶社區(qū)運營和交互的承載地。

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在劉若清眼中，" 沃世界 "APP，明年最主要的任務是能夠跟客戶形成深度社區(qū)運營。這可以理解為沃爾沃需要運用數字化技術分析消費者需求，做到精準導向、快速響應。

劉若清談到：" 我們除了關注業(yè)內優(yōu)秀的同行外，也在向行業(yè)外的優(yōu)秀企業(yè)學習，譬如招行 APP 的服務、運營是怎么做的。我們打開視野看看行業(yè)外，從客戶生活圈視角去看看。能否融入到用戶的生活方式中，是做客戶運營的核心思想。"

目前沃爾沃中國市場累積了一百多萬車主，針對這些用戶管理有一個 One ID。每個留資客戶，通過 One ID 會在沃爾沃內部形成一個身份信息標識。為此他還專門形象地打了個比方：" 這個過程好比去一個飯店，有的飯店服務員會記下顧客的口味，牛排煎幾分熟，咖啡加不加糖，這樣等下次再去的時候，不等開口，服務員就會知道喜好，讓顧客有一種賓至如歸的感覺。"

通過這次交流，我感受到了沃爾沃這家企業(yè)更多的是想完成 " 用戶思維 " 的底層理念轉變，從線上到線下，由表及里，去建立用戶生態(tài)體系，并以共情連接為基點，通過營銷以及渠道，在 " 互聯 "" 開放 " 中重新梳理產品與用戶之間的關系，讓用戶參與品牌的成長，進而傳遞品牌價值，尋求品牌認同。

它可能并沒有太多的 " 噱頭 "，但憑借一系列扎扎實實的建設穩(wěn)步前進。可以預計，用戶將是沃爾沃未來競爭中立于不敗之地的又一取勝之匙。

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