一個(gè)多月前，小鵬P7車主胡先生找到我們，要聊聊他的用車?yán)_。

胡先生曾是一位小鵬粉，因智能化入手P7，現(xiàn)在已經(jīng)開了3萬公里了。他是小鵬P7輔助駕駛功能的重度用戶，只要路況允許一定會(huì)用，使用體驗(yàn)也非常令他滿意。

但是如上圖所示，P7輔助駕駛功能升級(jí)新版本后，頻繁出現(xiàn)了誤報(bào)警問題，他覺得體驗(yàn)變差了很多，后來直接影響他正常用車了。但是，胡先生與售后溝通后，對(duì)方表示是正常反應(yīng)，最終未能解決他的問題。與此同時(shí)，在溝通過程中，他還發(fā)現(xiàn)了小鵬售后的一些問題。

胡先生希望分享出自己的這些遭遇后，小鵬能及時(shí)作出改進(jìn)。

01

車主：P7輔助駕駛系統(tǒng)頻繁誤報(bào)警，已影響正常用車

今年7月8日，小鵬P7的系統(tǒng)升級(jí)到Xmart 2.8.O版本了，主要對(duì)語音功能和智能輔助駕駛系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)。

胡先生告訴我們，按照官方說法，“這次升級(jí)啊主要是優(yōu)化LCC（車道居中輔助功能），是為了更好的應(yīng)對(duì)彎道通過和車跟隨場景，支持導(dǎo)航識(shí)別危險(xiǎn)地點(diǎn)功能預(yù)警，實(shí)時(shí)獲取導(dǎo)航信息在通過事件地點(diǎn)，進(jìn)行報(bào)警和功能推出，支持學(xué)糕筒識(shí)別和顯示其數(shù)量滿足條件時(shí)會(huì)促發(fā)語音提醒，甚至減速提醒?！?/span>

他的車子升級(jí)完成后，他多次在高速上遇到了誤報(bào)警，甚至同一段路接連出現(xiàn)過兩次，一個(gè)月下來出現(xiàn)過十幾次。

這是他記錄的幾次行車時(shí)發(fā)生報(bào)警的視頻：

，時(shí)長00:28

據(jù)他回憶，第一次出現(xiàn)這情況是7月24號(hào)晚上。當(dāng)時(shí)他正在高速路上開車，突然聽到六聲“滴滴滴”的報(bào)警聲，立馬踩剎車讓LCC退出，自己接管了車輛。但是車輛沒有顯示報(bào)警緣由，他不知道發(fā)生了什么。

后來這個(gè)情況又出現(xiàn)過多次。每次都給他嚇一跳，同時(shí)也給他的行車安全帶來了未知風(fēng)險(xiǎn)。

“突然發(fā)出這種報(bào)警聲音時(shí)，極有可能因?yàn)槿说谋灸芊磻?yīng)，比如打方向，踩剎車，造成誤操作，發(fā)生意外?！?/span>

而這種頻繁報(bào)警給胡先生帶來非常不好的用車體驗(yàn)，甚至威脅到他駕駛安全了，他說現(xiàn)在已經(jīng)不敢用這個(gè)功能了。其中最讓他受不了的是，報(bào)警聲音太刺耳，無法知道報(bào)警原因。

02

與小鵬售后的溝通：不承認(rèn)誤報(bào)警，問題遲遲未解

胡先生說，“小鵬現(xiàn)在不承認(rèn)誤報(bào)警，他們覺得是正常的?！?/span>

為了弄清原委，第一次出現(xiàn)報(bào)警后，他就主動(dòng)向小鵬400客服反饋?？头尯笈_(tái)診斷部門與他聯(lián)系，但未果。

起初，小鵬后臺(tái)診斷的工作人員告訴他因?yàn)樗攘藙x車，所以才導(dǎo)致LCC退出報(bào)警的。

胡先生當(dāng)即表示反對(duì)，因?yàn)樗锹牭綀?bào)警聲后才踩剎車的。但小鵬后臺(tái)診斷還是堅(jiān)持系統(tǒng)識(shí)別到剎車信號(hào)，LCC退出了。

胡先生反駁到，“我投訴的是‘滴滴滴’的聲音，與剎車無關(guān)?！?/span>

這之后，他又收到小鵬后臺(tái)診斷脫手報(bào)警的回復(fù)，因?yàn)長CC狀態(tài)下，大概15秒左右，系統(tǒng)如果識(shí)別不到駕駛員手扶方向盤，或者扶得太輕了的報(bào)警提示。

胡先生無語，脫手報(bào)警的聲音與這個(gè)“滴滴滴”的聲音是完全不一樣的。脫手報(bào)警聲音是“咚”一下，不是這樣刺耳的聲音。

對(duì)此，小鵬后臺(tái)診斷的解釋是，這是二級(jí)脫手報(bào)警提示音。

胡先生更覺無語。他覺得這在邏輯上是說不通的，如果是脫手報(bào)警，首先應(yīng)該是一級(jí)報(bào)警提示，在駕駛員沒有動(dòng)作時(shí)，再二級(jí)報(bào)警。

“怎么能一上來就高危提示呢？”

邏輯也不對(duì)，小鵬P7的脫手報(bào)警提示是，系統(tǒng)初次識(shí)別到?jīng)]有扶方向盤時(shí)是震動(dòng)提醒，如果還是沒有人扶，會(huì)再聲音提示的。況且他還遇到過剛啟動(dòng)LCC就立馬報(bào)警的情況。因此，整個(gè)邏輯是說不通的，他覺得小鵬后臺(tái)診斷根本沒搞清楚他遇到的問題。

后來，小鵬診斷給出了最終的理由，系統(tǒng)識(shí)別到施工現(xiàn)場，因此發(fā)出“滴滴滴”聲提醒駕駛者。這是小鵬P7此次升級(jí)后的新增功能。

可即使如此，胡先生還是認(rèn)為他遇到了誤報(bào)警。比如，他有次開車路過交警亭時(shí)也報(bào)警了，系統(tǒng)把交警亭識(shí)別成施工現(xiàn)場了。

他曾非常直接地問小鵬后臺(tái)診斷的工作人員，“把交警亭識(shí)別成施工現(xiàn)場而報(bào)警，是否屬于誤報(bào)？”

結(jié)果他得到了一個(gè)模棱兩可的答復(fù)，“他們不說是也不說不是，就說這可能是正常的?！?/span>

胡先生不解，作為工程技術(shù)人員，小鵬后臺(tái)診斷怎么可以給出如此模糊的答案呢？但他也沒有放棄，還在找售后。7月底，小鵬后臺(tái)診斷讓他到線下門店做個(gè)硬件檢測。

他其實(shí)并不想去，他覺得這個(gè)問題就是軟件導(dǎo)致的，跟硬件一點(diǎn)關(guān)系都沒有，做硬件檢測沒有意義。但是在小鵬售后的堅(jiān)持下，他還是花時(shí)間去做了全車的硬件檢測。

線下門店的工程師非常明確地告訴他，車輛本身硬件沒有任何問題。他又去找小鵬400溝通，“但他們還是覺得沒問題，要讓線下門店和我對(duì)接，幫我解決這個(gè)問題。”

負(fù)責(zé)對(duì)接此事的線下門店工作人員給他的回復(fù)是，他向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了，領(lǐng)導(dǎo)沒給回復(fù)。后來在胡先生的再三要求下，他加上了這家門店負(fù)責(zé)人的微信。負(fù)責(zé)人表示非常理解他的遭遇，并且會(huì)幫助他盯緊后臺(tái)。

“我不知道他們的后臺(tái)是誰，盯緊他們后臺(tái)，會(huì)如何？”胡先生無奈。雖然小鵬門店處理問題的態(tài)度很好，但是不解決問題，售后流程也最終卡在這位負(fù)責(zé)人這里。

上周胡先生還在消保委網(wǎng)站上提交了投訴，對(duì)方回復(fù)稱，小鵬說這個(gè)告警是正常功能。如果他繼續(xù)投訴，需要提供第三方車輛檢測報(bào)告，但是他咨詢過車輛檢測機(jī)構(gòu)，目前沒有一家檢測機(jī)構(gòu)會(huì)承接這樣的檢測。而司法途徑的成本又太高了，他還在猶豫是否選擇上訴。

03

問題分析：誤報(bào)警系軟件故障

售后評(píng)價(jià)：體驗(yàn)不好需要改進(jìn)

在胡先生看來，這個(gè)誤報(bào)警就是軟件引起的。

據(jù)他了解，小鵬P7的車機(jī)系統(tǒng)是通過識(shí)別雪糕桶來辨識(shí)施工現(xiàn)場的。因?yàn)槭┕がF(xiàn)場要放雪糕桶，但是雪糕桶出現(xiàn)的場合不僅如此，有時(shí)候?qū)Я饕矔?huì)放雪糕桶的。如果結(jié)合形狀彩色等，很多東西是會(huì)被誤認(rèn)為是雪糕筒的，比如他此前遇到的交警崗?fù)ど祥W爍的紅藍(lán)警告燈。

然而，按照小鵬P7現(xiàn)在的邏輯，這些情況也會(huì)被認(rèn)為是施工現(xiàn)場的。他遇到那么多次，只有一次確實(shí)發(fā)生了交通事故，其他均是正常路況。

而小鵬此次升級(jí)增加這個(gè)功能，或與之前的事故有關(guān)。

今年上半年，有臺(tái)小鵬P7出了嚴(yán)重的交通事故。當(dāng)時(shí)該車在LCC狀態(tài)下行駛，車機(jī)系統(tǒng)沒有感知到前面的禁止車輛，駕駛員也沒有主動(dòng)接管車輛，直接撞向前方的禁止車輛，造成嚴(yán)重事故。

他推斷小鵬出于安全考慮，選擇了寧可錯(cuò)殺也不放過一個(gè)的方式，此次升級(jí)時(shí)增加了更多疑似高危場景，以提醒駕駛員，防止類似事故再發(fā)生。

在現(xiàn)有技術(shù)條件下，胡先生表示認(rèn)可小鵬的出發(fā)點(diǎn)，但是他覺得不應(yīng)該以犧牲駕駛體驗(yàn)，甚至直接影響駕駛員正常用車。

他不清楚小鵬有沒有考慮到這點(diǎn)，這個(gè)功能是有反作用的，突然報(bào)警會(huì)提高安全風(fēng)險(xiǎn)。

他希望可以用別的方式來代替現(xiàn)在的提示，比如增加關(guān)閉提示的選項(xiàng)、降低聲音，或者用抖動(dòng)方向盤的方式，總之用別的略柔和的提醒方式，以及增加字體提示，讓駕駛員清楚報(bào)警原因。而且從技術(shù)角度考慮，這些都是非常容易實(shí)現(xiàn)的，小鵬完全能做到的。

對(duì)于他的這些建議，小鵬售后沒有做出明確回應(yīng)，讓他等后續(xù)OTA升級(jí)。胡先生覺得這極為敷衍。他還提出讓他的車回到之前的系統(tǒng)版本，但是售后表示不可能。胡先生不理解，這從技術(shù)上也能做到，為何他們不愿意給他升級(jí)。

此外，在與售后溝通過程中，胡先生覺得小鵬的售后需要很多改進(jìn)。

“To C講的就是用戶體驗(yàn)，但小鵬的用戶體驗(yàn)非常差。”

在他看來，小鵬400售后的流程就是，用戶打400，400轉(zhuǎn)給后臺(tái)診斷，如果得不到答復(fù)，他們?cè)俎D(zhuǎn)給所謂的投訴組，無非還是打一個(gè)電話表示安撫，如果安撫不了，就再玩一個(gè)去門店檢測的套路。

他覺得小鵬的400客服部門應(yīng)該叫做記錄轉(zhuǎn)達(dá)部門，完全沒有服務(wù)。

“永遠(yuǎn)都說好的，你的問題已經(jīng)記錄了，會(huì)給你轉(zhuǎn)達(dá)，會(huì)有相關(guān)人員答復(fù)你，請(qǐng)你保持手機(jī)暢通，永遠(yuǎn)這樣的回復(fù)?！?/span>

小鵬的后臺(tái)診斷也很不專業(yè)。他覺得這個(gè)后臺(tái)診斷并不是診斷部門，而是看日志、翻譯日志的部門，根本沒有作出診斷。這次的問題緣由，也還是在他的推測和引導(dǎo)下得出的。他覺得小鵬后臺(tái)診斷部門更像運(yùn)營和公關(guān)團(tuán)隊(duì)，并不是技術(shù)團(tuán)隊(duì)。

上述就是胡先生近來的遭遇，他希望小鵬看到后能及時(shí)改進(jìn)，提升用戶體驗(yàn)。但他同時(shí)也對(duì)小鵬表示失望。

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