“大干百天”“千方百計(jì)保目標(biāo)，狂奔80天”“大干90天，力保8000臺(tái)”……2017年漸近尾聲，在2018年補(bǔ)貼退坡40%的傳聞中，新能源汽車(chē)“年底效應(yīng)”再度上演，整車(chē)廠和零部件廠家夜以繼日，搶裝車(chē)輛，搶交訂單。

“一線員工實(shí)行三班倒工作制，管理人員也都自愿加班至22:00點(diǎn)?！币患译姍C(jī)公司官網(wǎng)的公司新聞這么寫(xiě)?！按蟾?0天，力保8000臺(tái)?！边@家公司年銷(xiāo)售目標(biāo)8000臺(tái)，10月就發(fā)貨近2000臺(tái)，后兩個(gè)月如果還能出貨4000臺(tái)，粗略計(jì)算，最后三個(gè)月出貨占全年比例為75%。

行業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也證明了這一點(diǎn)。根據(jù)乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)，11月新能源乘用車(chē)銷(xiāo)量達(dá)到8.2萬(wàn)輛，達(dá)到全年高點(diǎn)，環(huán)比10月增長(zhǎng)26%。

包括了商用車(chē)數(shù)據(jù)的中汽協(xié)的統(tǒng)計(jì)也呈現(xiàn)出年底效應(yīng)。全國(guó)新能源汽車(chē)10月份產(chǎn)銷(xiāo)量分別為9.2萬(wàn)輛和9.1萬(wàn)輛，環(huán)比增長(zhǎng)19.0%和16.2%。相信11月的數(shù)據(jù)，環(huán)比漲幅會(huì)更大。

新能源汽車(chē)剛剛開(kāi)始推廣，品質(zhì)、售后問(wèn)題原本就先天不足，年底又沖刺生產(chǎn)和交車(chē)，品質(zhì)和售后問(wèn)題會(huì)不會(huì)更加嚴(yán)重？生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商把貨推出去了，消費(fèi)者和運(yùn)營(yíng)商怎么辦？

個(gè)人用戶：約六成滿意售后

調(diào)查顯示，只有58%電動(dòng)車(chē)主對(duì)售后服務(wù)表示“滿意”。

電動(dòng)乘用車(chē)消費(fèi)者近六成滿意售后服務(wù)

更為關(guān)鍵的是，在曾經(jīng)有過(guò)燃油車(chē)的電動(dòng)車(chē)主眼中，有三分之二的被調(diào)查者認(rèn)為，燃油車(chē)的售后服務(wù)更好。

三分之二曾經(jīng)有過(guò)燃油車(chē)的電動(dòng)車(chē)主認(rèn)為燃油車(chē)售后服務(wù)更好

燃油車(chē)和的售后和電動(dòng)汽車(chē)售后有何不同？讓電動(dòng)汽車(chē)車(chē)主產(chǎn)生了這樣體驗(yàn)上的差距？

云度新能源總經(jīng)理助理葆旭東認(rèn)為，電動(dòng)汽車(chē)的維修保養(yǎng)，和燃油車(chē)大致有一半一樣一半不一樣。鈑噴、機(jī)修，涉及機(jī)械性的部分和燃油車(chē)一樣；但動(dòng)力系統(tǒng)部分，電動(dòng)汽車(chē)的三電系統(tǒng)和燃油車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱這些不一樣。

他說(shuō)，消費(fèi)者的體驗(yàn)方面和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量有關(guān)，燃油車(chē)發(fā)展這么多年，形成了龐大體系，但電動(dòng)車(chē)企是從0開(kāi)始建設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，雖然增速很快，但相對(duì)全國(guó)這么大的空間，覆蓋范圍有限。

調(diào)查結(jié)果印證了葆旭東的觀點(diǎn)，電動(dòng)車(chē)主認(rèn)為售后不給力的原因中，網(wǎng)點(diǎn)不夠排第二位。

葆旭東在任職云度之前，既曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)東風(fēng)日產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，賣(mài)過(guò)多年燃油車(chē)，也曾擔(dān)任過(guò)騰勢(shì)汽車(chē)北區(qū)總經(jīng)理，賣(mài)過(guò)多年電動(dòng)汽車(chē)。

缺人才缺網(wǎng)點(diǎn)是電動(dòng)車(chē)主認(rèn)為售后不給力的原因

純電動(dòng)乘用車(chē)的私人車(chē)主，有很大比例在北京。云度新能源的車(chē)型正在申請(qǐng)北京新能源小客車(chē)備案。按照北京市準(zhǔn)入要求，所有備案車(chē)企都要具備完善的銷(xiāo)售和售后服務(wù)體系，其中包括，設(shè)有5家（含）以上授權(quán)合格的新能源小客車(chē)維修服務(wù)中心，布置在合理的服務(wù)區(qū)域；銷(xiāo)售和維修服務(wù)中心須配備一定數(shù)量的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員等等。

葆旭東介紹，云度在北京的維修服務(wù)中心到達(dá)政策的要求，而且地理分布合理，東南西北都有。除了北汽新能源這樣的本地車(chē)企，大部分外地來(lái)京的乘用車(chē)企業(yè)也都遵循5個(gè)維修服務(wù)中心的要求。

電動(dòng)車(chē)主認(rèn)為售后不理想的具體方面

電動(dòng)車(chē)主抱怨的第一大問(wèn)題，是維修。維修問(wèn)題其實(shí)源自品質(zhì)問(wèn)題。特別是微型電動(dòng)車(chē)，許多用料、品控、檢測(cè)，其實(shí)都沒(méi)有到汽車(chē)級(jí)別，但借著補(bǔ)貼的東風(fēng)，也推向市場(chǎng)。讓部分買(mǎi)了這些車(chē)的私人車(chē)主叫苦不迭。

二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)也是售后服務(wù)當(dāng)中重要的一環(huán)。但在電動(dòng)汽車(chē)售后中，二手車(chē)市場(chǎng)基本不存在，電動(dòng)車(chē)主也很擔(dān)憂。

首汽智行的COO譚奕說(shuō)，“二手電動(dòng)車(chē)一分錢(qián)都不值，但電池可能值錢(qián)，可以用于儲(chǔ)能等梯級(jí)利用，不過(guò)目前還沒(méi)幾家去做。在做的也是在試驗(yàn)階段，還是用新電池在嘗試。”但不排除幾年內(nèi)，形成一個(gè)動(dòng)力電池回收的市場(chǎng)。

不過(guò)，電動(dòng)乘用車(chē)的售后問(wèn)題，其實(shí)并未大規(guī)模爆發(fā)，因?yàn)橛幸话氲碾妱?dòng)乘用車(chē)和商用車(chē)一起，都賣(mài)給了行業(yè)用戶，特別是運(yùn)營(yíng)商，不為外人所知。

乘用車(chē)運(yùn)營(yíng)商：發(fā)展專(zhuān)門(mén)維修場(chǎng)站

前面提及的首汽智行是全國(guó)最大的電動(dòng)汽車(chē)分時(shí)租賃運(yùn)營(yíng)商之一，目前為止在全國(guó)21城市布局，上線車(chē)輛達(dá)1.5萬(wàn)。這么大的電動(dòng)車(chē)隊(duì)，而且遍布21個(gè)城市，首汽智行是如何解決售后問(wèn)題的呢？

譚奕介紹，一方面首汽智行有合作的專(zhuān)門(mén)維修場(chǎng)站，另一方面車(chē)企的經(jīng)銷(xiāo)商、4S店也能支持。

他說(shuō)，運(yùn)營(yíng)公司之所以會(huì)發(fā)展專(zhuān)門(mén)的維修場(chǎng)站，是因?yàn)檐?chē)企經(jīng)銷(xiāo)售后體系還在建設(shè)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不夠，配件也不足。此外，“個(gè)別地方比較偏遠(yuǎn)的，經(jīng)銷(xiāo)商資金實(shí)力差一點(diǎn)，備件差一點(diǎn)。我們就會(huì)找那些有維修能力的，幫助他們和廠家建立聯(lián)系，成為授權(quán)維修廠?！?/p>

譚奕說(shuō)。這樣發(fā)展出來(lái)的合作維修廠，一方面能快速響應(yīng)維修需求，另一方面，也能獲得更低的配件價(jià)格。

他介紹，首汽智行的售后問(wèn)題解決得很好，公司的車(chē)輛故障率低，“上線率達(dá)到95%，比行業(yè)平均的70%左右高出不少?！?/p>

首汽Gofun的一個(gè)電動(dòng)汽車(chē)分時(shí)租賃網(wǎng)點(diǎn)

另外一家電動(dòng)汽車(chē)分時(shí)租賃公司的運(yùn)營(yíng)管理人員說(shuō)，發(fā)展自己的維修場(chǎng)站，已經(jīng)成為規(guī)模稍大的分時(shí)租賃公司同行的做法。

電動(dòng)乘用車(chē)有近一半賣(mài)給了行業(yè)用戶，這是此前燃油車(chē)沒(méi)有的。車(chē)企和經(jīng)銷(xiāo)商是不是要特別做售后體系創(chuàng)新呢？

葆旭東認(rèn)為，車(chē)企不用特別準(zhǔn)備。電動(dòng)汽車(chē)銷(xiāo)售2b還是2c為主是動(dòng)態(tài)的過(guò)程，新能源汽車(chē)早晚要對(duì)私銷(xiāo)售為主。

?物流車(chē)運(yùn)營(yíng)商：久病成醫(yī)兼做維修?

資料來(lái)源：中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)

多位受訪的業(yè)內(nèi)人士都認(rèn)為，品質(zhì)過(guò)關(guān)的電動(dòng)乘用車(chē)，基本不需要保養(yǎng)維修，回廠率低，即便是年底沖刺生產(chǎn)，供應(yīng)鏈的要求和生產(chǎn)品質(zhì)是一樣的。但是電動(dòng)商用車(chē)生產(chǎn)工藝沒(méi)那么嚴(yán)謹(jǐn)，手工化程度也比較高，又是只面向行業(yè)用戶，品質(zhì)問(wèn)題比較多，遺留給售后的問(wèn)題就更多了。

“很多運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)久病成醫(yī)，可以給主機(jī)廠開(kāi)藥方了?！币晃徊辉竿嘎缎彰碾妱?dòng)物流車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)，許多電動(dòng)物流車(chē)生產(chǎn)企業(yè)品質(zhì)有問(wèn)題，產(chǎn)銷(xiāo)量又攀升太快，沒(méi)有建立配套的的售后服務(wù)體系，也沒(méi)有功夫培訓(xùn)?！坝袝r(shí)一輛車(chē)壞掉了，電池的人先過(guò)來(lái)，看了一下說(shuō)不是電池的問(wèn)題，走了；再把電機(jī)的人叫過(guò)來(lái)，又說(shuō)不是電機(jī)的問(wèn)題，又走了……”

電動(dòng)物流車(chē)是生產(chǎn)工具，運(yùn)營(yíng)商必須保證上線率，因此尋求解決方案。一些有實(shí)力的企業(yè)，直接將銷(xiāo)售代理、車(chē)輛運(yùn)營(yíng)和售后服務(wù)一肩挑。

湖北風(fēng)向保標(biāo)新能源汽車(chē)發(fā)展股份有限公司是武漢一家電動(dòng)物流車(chē)、電動(dòng)客車(chē)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。目前擁有100多輛電動(dòng)商用車(chē)在線運(yùn)營(yíng)，另外還有100輛等待交車(chē)。該公司還建設(shè)了三個(gè)大型充電場(chǎng)站，以及一批司機(jī)，是人、車(chē)、樁、電一體運(yùn)營(yíng)的公司。

該公司的執(zhí)行副總經(jīng)理湯麗雅介紹， “武漢的電動(dòng)物流車(chē)會(huì)越來(lái)越多，規(guī)劃要達(dá)18000臺(tái)，但充電設(shè)備規(guī)模可能不匹配，售后服務(wù)也不一定跟得上?！奔冏鲣N(xiāo)售不行，風(fēng)向保標(biāo)的思路就是通過(guò)售后服務(wù)的關(guān)聯(lián)，把鏈條打通。

湯麗雅說(shuō)，廠家的售后維修服務(wù)不能滿足運(yùn)營(yíng)需求。“舉例來(lái)說(shuō)，電動(dòng)物流車(chē)或者客車(chē)，一旦在路上拋錨了，打電話給廠家，兩小時(shí)可能才到目的地，再有兩三個(gè)小時(shí)檢修，時(shí)間浪費(fèi)了。”

“有時(shí)還得把車(chē)?yán)厝?，拖?chē)費(fèi)500塊起步，高速上2000塊。但如果有自己的售后，出事故馬上出車(chē)檢查，常規(guī)問(wèn)題直接解決?！彼f(shuō)，自己建售后維修網(wǎng)點(diǎn)，申請(qǐng)成為廠家的授權(quán)維修站，為客戶及時(shí)服務(wù)?！斑@么做是最佳出路?！?/p>

車(chē)企又是如何考慮的呢？

山東唐駿電動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售公司總經(jīng)理劉國(guó)增說(shuō)，首先他們并不向全國(guó)售賣(mài)電動(dòng)物流車(chē)，而是在全國(guó)雙補(bǔ)（國(guó)補(bǔ)地補(bǔ)）城市中，集中投放、集中運(yùn)營(yíng)、集中服務(wù)。

唐駿傳統(tǒng)卡車(chē)在全國(guó)有480多家服務(wù)站，可以同時(shí)為唐駿電動(dòng)物流車(chē)提供售后服務(wù)，另外，各地都有總代，總代既要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，幫助運(yùn)營(yíng)，也要負(fù)責(zé)服務(wù)，包括：建立配件儲(chǔ)備服務(wù)中心，培訓(xùn)使用、應(yīng)急救援和轄區(qū)服務(wù)的協(xié)調(diào)。

由此，唐駿在每一個(gè)賣(mài)電動(dòng)物流車(chē)的城市，都是“1+1”服務(wù)模式，一方面當(dāng)?shù)乜偞硖峁┓?wù)，另一方面有需要時(shí)派出包含三電的服務(wù)維修小組。

“目前從全行業(yè)來(lái)講，不論是乘用車(chē)和商用車(chē)，售后服務(wù)都是瓶頸?！碧乞E因此考慮在北京、合肥、深圳、西安這樣的中心城市，鼓勵(lì)其代理商建立售后服務(wù)中心，以服務(wù)唐駿車(chē)輛為主，同時(shí)面向其他品牌電動(dòng)汽車(chē)服務(wù)，不僅是電動(dòng)物流車(chē)，還包括乘用車(chē)和客車(chē)。

劉國(guó)增說(shuō)，“服務(wù)是賺錢(qián)的，不是賠錢(qián)的。有了服務(wù)，能促進(jìn)電動(dòng)物流車(chē)的使用效率，客戶滿意度和忠誠(chéng)度也會(huì)提高，銷(xiāo)售才好做?！?/p>

汽車(chē)不是一次消費(fèi)品，車(chē)企在消費(fèi)者購(gòu)車(chē)之后，還有很大的售后服務(wù)責(zé)任。當(dāng)前電動(dòng)汽車(chē)大量由行業(yè)用戶購(gòu)買(mǎi)，掩蓋了售后服務(wù)的問(wèn)題。但電動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)規(guī)模逐步擴(kuò)大，生產(chǎn)企業(yè)也越來(lái)越多，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)將轉(zhuǎn)化為全面的競(jìng)爭(zhēng)——售后的比拼也是重要的一環(huán)，只想著快速裝車(chē)、快速領(lǐng)補(bǔ)貼的企業(yè)，將被市場(chǎng)淘汰。

返回第一電動(dòng)網(wǎng)首頁(yè) >