消費者維權事件變得越來越稀疏平常，隨之而來的是其對汽車廠家的信任不斷下降。車企該如何緩解消費者的信任危機，成為了行業(yè)發(fā)展的關鍵問題。

以“領勢先行”為理念的東風日產(chǎn)再一次領先于人，拿出了自己的解決方案以示誠意。

居安思危

近日，東風日產(chǎn)對外發(fā)布全面升級“三包”政策，降低政策門檻。

根據(jù)政策細則，從2019年4月24日-2019年12月31日，凡購買東風日產(chǎn)全系家用汽車產(chǎn)品（含途達），均可在原有“三包”政策的基礎上，額外享受“7天質(zhì)保換新”及“首、二保不受限”服務。

在現(xiàn)行的“三包”法規(guī)中，“退換車”條件的達成相對嚴格，而東風日產(chǎn)此次在國家“三包”退換車政策之外，作出“7天質(zhì)保換新”承諾，承諾客戶車輛在購買7天內(nèi)（以發(fā)票日期為準），國家標準范圍內(nèi)的主要零部件出現(xiàn)特定品質(zhì)問題，均可申請免費更換同型號、同級別、同顏色的新車。

相比國家三包政策“60天/3000公里以內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏”的免費退換車規(guī)定，這是一條更具保障性的補充、升級條款，且與國家三包并無矛盾。

東風日產(chǎn)7天品質(zhì)無憂換車規(guī)定，一方面沒有里程的限制，另一方面對換車的條件進行了降低和擴寬，只要在《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》及東風日產(chǎn)隨車的《三包及保養(yǎng)手冊》的主要零部件出現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)問題，需要更換，均可換車。

對于車主而言，該規(guī)定無疑確保了其后續(xù)的用車憂慮，同時也保障了消費者最基本和最關切的權益。

而“首、二保不受限”條款，則是取消對首、二?？蛻艋貜S時間及里程的限制，車主選擇更自由。自2019年4月24日起，凡還未做過首、二保的東風日產(chǎn)車輛，客戶均可在任意時間或里程內(nèi)回店享受首次免費檢查與二保免費保養(yǎng)服務。

“新政策無疑是為將買車的消費者注了一劑強心針。相比之下我覺得‘首、二保不受限’實際意義更為重大?！币晃惶旎[車主告訴我們，相比以前的“首、二?！币?guī)定，新的條款更具有實用性，且說明了車企是站在客戶角度在思考問題，這是值得欣慰的。

北京某東風日產(chǎn)4S店經(jīng)理對此表示，“非常開心和激動?！彼J為，此舉對東風日產(chǎn)品牌形象提升明顯，不僅拉近了與客戶的距離，還間接帶動了整車銷售。

東風日產(chǎn)此次全面升級“三包”政策，表明了東風日產(chǎn)正在逐步從企業(yè)主觀思維變?yōu)榱丝蛻魧蛩季S，更加貼心地站在了用戶的角度上考慮問題，同時也體現(xiàn)了其在產(chǎn)品品質(zhì)和客戶服務方面的積累和沉淀。

領先行業(yè)

據(jù)全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品(含零部件)每年的投訴不僅從1.5萬件上升至1.9萬件左右，且投訴解決率有所下降。其中，售后服務問題占據(jù)投訴榜前列，2018年汽車類消費投訴達到1.7萬件，售后服務問題占比達32.2%。

想要真正解決這一頑疾，車企是關鍵的一環(huán)，東風日產(chǎn)顯然考慮到了這一層面，此次對“三包”政策進行全面升級，“首、二保不受限”等一系列動作表明了其正視消費者合理訴求，積極快速解決問題的態(tài)度和決心。

我們不妨大膽地猜測，東風日產(chǎn)此舉或?qū)⒛軌蛐纬肾T魚效應，促進整個行業(yè)的自律，從根源上解決消費者與4S店之間的糾紛隱患，共同營造一個更加公開、公正、透明的汽車市場。

這對汽車行業(yè)的健康發(fā)展無疑是舉足輕重的決定。

“過去15年，我們的產(chǎn)品和服務贏得了超過1000萬客戶信賴，此次政策的發(fā)布，也源于我們對于自身產(chǎn)品和服務品質(zhì)的自信?！?nbsp;東風日產(chǎn)乘用車公司副總經(jīng)理陳昊坦言。

目前，東風日產(chǎn)的生產(chǎn)制造水平已經(jīng)達到雷諾日產(chǎn)三菱聯(lián)盟的全球最高標準，整車工廠在聯(lián)盟綜合競爭力排名中實現(xiàn)8年6冠，發(fā)動機工廠在聯(lián)盟綜合競爭力排名中實現(xiàn)5連冠。

其數(shù)據(jù)顯示，東風日產(chǎn)制造體系擁有業(yè)內(nèi)最領先的自動化率及生產(chǎn)效率，其整體自動化水平從2014年的27%提升至目前的62%。

此外，東風日產(chǎn)正在構建全新的制造信息化體系，能夠集成和貫通工藝、生產(chǎn)、品質(zhì)、物流、設備、能源六大維度，通過六大維度的全面數(shù)據(jù)化，構建以工廠為數(shù)據(jù)核心，生產(chǎn)、工藝、品質(zhì)、物流、設備等職能管理部門為數(shù)據(jù)傳遞路線的智能制造信息化體系，結合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析技術，將東風日產(chǎn)四地五廠的數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)化分析，實現(xiàn)與中國制造2025同步。

車市下行、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的大環(huán)境下，服務儼然成為車企制勝的關鍵因素之一。

為此，今年東風日產(chǎn)通過進一步強化SA培訓及激勵、提升洗車質(zhì)量、加強星級店建設以及強化商務政策激勵等措施，把“感心服務”貫徹到底；全面推動售后服務的智能化，滿足客戶個性化的用車資訊和最精準的服務活動，實現(xiàn)東風日產(chǎn)和客戶的聯(lián)系時刻在線。

同時，于2018年成立了客戶發(fā)展部，這也是唯一一個以“客戶”命名的新部門。

它將原本分散于各個業(yè)務部門的客戶工作整合到一個部門，業(yè)務范圍涵蓋了從潛客到?？驮俚奖？拖M升級的客戶全生涯周期的規(guī)劃與管理，有4方面職能：一是重新梳理和整合客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)；二是打通全生涯周期線上線下客戶管理；三是發(fā)掘客戶新服務模式；四是建設以客戶為中心的精準營銷能力。

該部門可以做到及時將客戶的需求、價值第一時間反饋給決策層，讓決策更高效，讓客戶價值更凸顯，也讓東風日產(chǎn)的長遠目標得以貫徹與實施。

在消費者、經(jīng)銷商、車企關系愈發(fā)微妙的環(huán)境下，東風日產(chǎn)率先站出來表態(tài)，這不僅需要極大勇氣和決心，更需要扎實的品牌實力和服務體系做支撐。

數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，東風日產(chǎn)終端累計銷量25.1萬輛，同比增長3.4%，在春寒陡峭中脫穎而出。

我們有理由相信，它將一直在上升的軌道上穩(wěn)健行駛。

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