2015年彰顯了“互聯(lián)網(wǎng)+”的本色，移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等科技概念紛紛涌向了汽車(chē)行業(yè)。IT巨頭眼紅潛力無(wú)窮汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)豪門(mén)疲于應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵時(shí)期，在汽車(chē)后市場(chǎng)正在醞釀一場(chǎng)行業(yè)自律的革命。一方是盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)的汽車(chē)品牌服務(wù)商，另一方則是為消費(fèi)者出謀劃策的媒體精英。2015年央視315晚會(huì)掀起了揭4S店黑幕的高潮，一次性曝光了國(guó)內(nèi)六家高端4S店小病大修的案例，在互聯(lián)網(wǎng)一石激起千層浪形成一邊倒的輿論導(dǎo)向，進(jìn)而引發(fā)了全社會(huì)對(duì)汽車(chē)維修行業(yè)的質(zhì)疑。據(jù)悉車(chē)訊網(wǎng)將開(kāi)啟“拆服務(wù)”欄目，拉開(kāi)國(guó)內(nèi)汽車(chē)品牌4S店暗訪(fǎng)的序幕。

與CCTV短暫的晚會(huì)活動(dòng)不同，車(chē)訊網(wǎng)的拆服務(wù)將是一檔全新的長(zhǎng)期節(jié)目；與CCTV的純揭黑幕的晚會(huì)籌備不同，車(chē)訊網(wǎng)將通過(guò)大數(shù)據(jù)化真實(shí)解讀汽車(chē)服務(wù)商的利弊；與CCTV打假反寨的運(yùn)動(dòng)不同，車(chē)訊欲引發(fā)一場(chǎng)廠商加強(qiáng)監(jiān)管自律的互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)暴。拆服務(wù)訴求于督促品牌車(chē)企制定嚴(yán)格的4S店行業(yè)準(zhǔn)則，同時(shí)緩解315晚會(huì)帶來(lái)的后遺癥，給廣大車(chē)主一個(gè)明確的交代。有人說(shuō)拆服務(wù)是315晚會(huì)的延續(xù)，有人說(shuō)這是第三方獨(dú)立媒體的一時(shí)興起，更有人說(shuō)這是車(chē)媒博眼球的小打小鬧，拆服務(wù)能否會(huì)造福萬(wàn)千車(chē)主，或許只有時(shí)間是唯一的驗(yàn)證。

4S店的硬件設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)流程。通過(guò)收看拆服務(wù)的第一期根據(jù)車(chē)訊網(wǎng)的規(guī)劃，拆服務(wù)欄目參考了JDPOWER等權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，利用拆車(chē)坊的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合國(guó)情制定了售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)體驗(yàn)文章+現(xiàn)場(chǎng)視頻+評(píng)價(jià)報(bào)告三大方式在網(wǎng)絡(luò)上公布結(jié)果，拆服務(wù)將綜合評(píng)價(jià)節(jié)目，獲悉拆車(chē)坊總經(jīng)理王欣親自帶隊(duì)，專(zhuān)業(yè)的編輯團(tuán)隊(duì)協(xié)同執(zhí)行，采用現(xiàn)場(chǎng)錄音、錄像等形式秘密進(jìn)行。節(jié)目錄制了一次真實(shí)首保的跟蹤服務(wù)過(guò)程，并再現(xiàn)了當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景。在節(jié)目后期，王欣為車(chē)主分析了首保期間服務(wù)細(xì)節(jié)的明顯紕漏，及時(shí)指出有待改進(jìn)之處。

如今的4S店在廠商的規(guī)范指導(dǎo)下，店面環(huán)境、服務(wù)人員、配套體系都趨于整齊劃一，尤其是服務(wù)人員的素質(zhì)都是相當(dāng)不錯(cuò)的。在王欣暗訪(fǎng)的這家4S中，無(wú)論是經(jīng)理、前臺(tái)、技師、出納，還是服務(wù)生，都是格外熱情，這與10年前高高在上冷若冰霜有天壤之別。然而，隱藏在笑臉背后的不是“微笑服務(wù)精神”，也不是“顧客是上帝”的商業(yè)名言，而是主動(dòng)求好評(píng)的行業(yè)潛規(guī)則。如今網(wǎng)購(gòu)的商家為了贏得用戶(hù)好評(píng)可謂不擇手段，聰明絕頂?shù)?S店當(dāng)然也不會(huì)落后。作為品牌的車(chē)主始終有一個(gè)不可名狀的焦慮，4S店比車(chē)企更加熱衷于回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調(diào)查。一個(gè)陌生的JDPOWER的排名概念，悄然出現(xiàn)在了消費(fèi)者身旁。這本是車(chē)企高層監(jiān)管4S店的大數(shù)據(jù)手段，但是通過(guò)熱情經(jīng)理的誘導(dǎo)，并要求承諾在收到400的回訪(fǎng)電話(huà)時(shí)給予好評(píng)的額外要求。

在這期節(jié)目中，王欣以獨(dú)特視角為我們分析了4S店的一些瑕疵，而且是車(chē)主保養(yǎng)期間容易忽視的幾個(gè)小問(wèn)題。在視頻報(bào)道中，再現(xiàn)了此家4S店在服務(wù)方面存在不盡如人意的小細(xì)節(jié)。免費(fèi)首保是廠家提供給新車(chē)主的一次優(yōu)惠，是回饋消費(fèi)者的善意之舉，也是保持車(chē)主與4S店溝通的重要情感紐帶。通過(guò)此次車(chē)訊網(wǎng)的暗訪(fǎng)，4S店的服務(wù)項(xiàng)目很多卻很籠統(tǒng)。視頻中經(jīng)理所指的9項(xiàng)檢查、26項(xiàng)保養(yǎng)，車(chē)主熟悉的少之又少，過(guò)程中簽字成為了最唯一的互動(dòng)環(huán)節(jié)。保養(yǎng)明細(xì)不夠透明，不僅降低了車(chē)主享受優(yōu)惠的愉悅感，而且對(duì)保養(yǎng)維修的細(xì)則產(chǎn)生了一定的質(zhì)疑。

汽車(chē)是超大件特殊商品的代表，其后市場(chǎng)堪稱(chēng)價(jià)值藍(lán)海。在市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、跨領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)、跨平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)、品牌文化、同質(zhì)化產(chǎn)品、差異化服務(wù)等都是直面的現(xiàn)實(shí)。通過(guò)嚴(yán)格規(guī)范行業(yè)，建立可持續(xù)發(fā)展的氛圍，造福社會(huì)實(shí)現(xiàn)共贏是車(chē)企永續(xù)前進(jìn)的基石。

若言拆車(chē)坊的出現(xiàn)有助于安全選車(chē)，那么拆服務(wù)的誕生是車(chē)訊網(wǎng)倡導(dǎo)服務(wù)車(chē)主的新起點(diǎn)，是規(guī)范汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督力量，更是進(jìn)消費(fèi)者與車(chē)企之間互信的紐帶。2015，拆服務(wù)將任重而道遠(yuǎn)。

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