我是在2020年11月初首次試駕極狐阿爾法T的，中間還看了一些別的車，最后在12月底下了大定。

然后，苦等一個月，終于在2021年1月29日提車了。本來我是可以早一個星期提車的，但因為一些事情耽誤了。

現在的汽車廠家很愛說一句話：“從你提車的那一刻起，你跟廠家的關系不是結束了，而是才剛剛開始”。

這是一句話很漂亮的話，每個廠家都可以說，但只有少數廠家能給用戶帶來長久而持續(xù)的美好。開始之后會怎樣？是個未知數，需要時間來證明。

我買極狐阿爾法T，是因為這個產品比較符合我當前的需求，而他們團隊目前也贏得了我的信任。但是對于將來怎樣，他們能否持續(xù)向好的方向進化，我還有些許疑慮。極狐團隊將是英雄，還是狗熊，有待時間來證明。

不過，作為車主，在廠家徹底讓我失望之前，我都愿意陪伴它成長，畢竟我還需要好的售后服務呢。

所以，從提車開始，我將持續(xù)記錄我的買車、用車和服務體驗，一方面督促廠家持續(xù)進步，另一方面也給其他對極狐感興趣的車友一些參考。

今天這篇文章分兩部分，第一部分講超過預期的交付體驗，第二部分講交車后的初步服務體驗，包含一些我對極狐團隊拉胯之處的吐槽。

01

上門交付，超出預期：感動常在多做的一點點

在定車之前，看到有些車友在等車的時候很不耐煩，甚至抓狂，有些不理解。但當我交完大定之后，我也一樣開始焦急期待早日提車了，一是希望早點開上新車，二是因為我當前開的車是租的，即便停著不開，也要付一百塊錢一天。

但當真正的交付日到來時，我卻感到頭疼了。因為我的情況稍微有點特殊。

第一呢，這是我們家第一輛車，定位就是家庭用車，最為重要的是讓我老婆滿意。但我們的孩子才幾個月大，她沒法長時間（比如超過半天）外出看車、提車。所以早在選車階段，我就定了一個條件，不提供上門試駕服務的，我不會考慮。我們最早的意向車型是蔚來ES6/EC6，小鵬P7，極狐阿爾法T，廣汽埃安LX和比亞迪唐EV。后兩個車都不給我上門試駕，我看都沒看就放棄了。我們最后在前四款提供了上門試駕服務的車型中，選定了阿爾法T。

知道要交車時，我老婆比我還興奮，說要跟我一塊去提。但是，極狐的交付中心在大興，我們住在順義，相距太遠，來回總時間肯定超過半天了。所以，時間上有點尷尬。

而且因為疫情，順義這邊之前被定位中高風險去，滴滴都停運了，我們上次想打車出門，根本下不了單。而我們又住在村里，公共交通很不方便，基本上寸步難行。當然我也可以開我租的這輛車去，但我提了新車之后，就沒人給我開回來了，還得找個代駕。而且，我老婆也沒法跟我到場去提車。

我把這個情況跟銷售講了，他反饋給了領導，最后說可以給我上門交付。這當然最好不過了，既避免了我們長途奔波，也能讓我老婆參與交車。

最初聽到這個消息時，我是挺開心的。但真正的感動，還是在看到他們把車拖過來之后。給我做交付的小哥叫張磊，長得很帥氣，是極狐從蔚來的北京交付中心挖過來的。我之前的預期是，他們把車拖運過來就完事了，合同文檔什么的網上簽下就好了，我也不用他們講車了，自己看看說明書后，摸索著開就好了?？吹綇埨诟^來了，我有些過意不去，因為我很看重自己的時間，也同樣看重他人的時間，感覺他過來交付一趟時間成本太高了。

張磊做交付很專業(yè)，很耐心很細致地給我從頭到尾講了一遍這輛車的操作，基本上沒留什么死角，這比自己看枯燥的說明書要好太多了。

交付小哥后來還做了個小視頻給我留念

反正，這次交付讓我很滿意，也很感動。注意，滿意和感動，是有區(qū)別的。

試想一下，如果這次交付，是我到大興的藍谷（北汽新能源總部）提車，我相信交車服務也能讓我滿意，但一定不會讓我感動。因為感動往往是因為超出預期，主要來自對方為你多做的一點點，比如蔚來加電小哥給車主買早點、照看小孩的故事，都屬于這一類。而極狐這次給我的感動，也主要源于他們多為我做的這一點點。

但是，多做一點點，是有成本的。有些只需要用心，但有些需要付出真金白銀。比如上門交付，成本不小，第一需要板車拖運的費用，第二需要耗費交付小哥更多的時間。

也正因為如此，在感動的同時，我也會覺得過意不去，因為我也并不想占便宜。所以，我當晚在朋友圈發(fā)長文贊揚極狐團隊，向朋友圈里的4000多人做了個小廣告，也算對廠家的一種回饋。

但是，從廠家的角度，對于多做的一點點，怎樣去把握分寸和成本，還是需要有所衡量的。

在能夠承擔的范圍內，多為用戶做一點點，可以帶來很好的口碑。極狐作為一個新品牌，有時候用力過猛，也是必要的，非如此恐怕不能出線。

但如果超出能承擔的范圍，但又要滿足用戶需求，也可以考慮適當收費，比如這次上門交付，我是愿意承擔板車托運費用的，你別瞎要價，給我公開明細就好了。

02

極狐服務初體驗：有一些拉胯之處，不得不吐槽

第一部分講的是好話，這一部分要講一些不太好的話。但，都是實話。

如果你是極狐廠家的工作人員，當你看到這里時，我友情提醒你坐穩(wěn)扶好，因為我要開始噴你們了。

拉胯體驗之一：

不高級的項鏈和自嗨的廠家

我的第一個不好的體驗，來自于極狐的交車禮盒。提車之前，我看到群友分享，知道禮盒里有個項鏈，好像還帶珍珠。

看圖片我覺得還不錯，當時還在群里問，不知道我提車時有不有。群友說，前一千名用戶都有的。但當我真正收到這個項鏈的時候，卻是失望的。

就是圖片里的這個家伙，我一看就覺得這是個雞肋，沒啥高級感，這玩意兒我老婆肯定一次都不愿意戴出去，然后它又不太好變現（也許能變現，但不值幾個錢，我也不會為這事去走一遭），那么我留著它干嘛？

提完車回到家，我問老婆：“喜歡這項鏈嗎？”

她還挺給極狐面子：“啊，項鏈不怎么樣，但車是好車?！?/p>

送什么樣的禮品合適，這是個大難題，因為眾口難調，要取個最大公約數。我不知道有多少車主跟我一樣不喜歡極狐的這個項鏈，但我知道這個項鏈的設計思路肯定是錯誤的，說明極狐廠家完全沒有用戶思維。

我為什么這么說？

因為這輛車叫αT，所以這個項鏈就設計成了 α 字母的形狀，真可笑，這完全是廠家再自嗨，你拿來塞給用戶，是幾個意思？這個α對用戶有毛價值??？我買了一輛叫αT的車，就會戴個α形狀的項鏈？你還當它是耐克/LV/香奈兒的標呢？極狐在起步階段，品牌價值極狐為零，心里應該有一些數。

當然，也可以給α 字母的項鏈強行注入價值，但你要給它注入分量足夠的黃金才行。

拉胯體驗之二：

免費上牌我也不買賬，服務不在點上

我的第二個體驗，有關上牌，就更糟糕了。

老實講，極狐作為一個新品牌，真是很厚道，免收用戶上牌費。我曾經專門研究過上牌費的問題，行業(yè)里的價格大概是這樣的：

在北京，自己去上牌，大概只需要130塊錢工本費。

如果讓車企代為上牌，蔚來收700，理想收800，小鵬收600，比亞迪收1000，北汽新能源和上汽榮威收1500，廣汽埃安我知道有收2000的案例。

（具體可以參考《電動汽車用戶聯盟》的文章：

隱秘黑洞！新車上牌130元，寶馬收6000，廣汽2000，蔚來700）

同時，還有個特點，蔚來理想小鵬這樣的新勢力，你是可以選擇自己去上牌的，其他傳統廠家則強制要求用戶讓其代為上牌。

所以，當我知道極狐不收錢的時候，我還是稍微有點吃驚的，連工本費都自己貼，真是很寵愛用戶了。但老實講，我是不贊同這種做法的，因為這不是正常的商業(yè)邏輯。蔚來最早也是不收上牌費的，但去年也開始收了。

我建議極狐跟“電動三傻”學習，收足工本費以及適當的跑腿費，把收費依據和明細公開就好了。然后，如果真要實力寵粉，把這部分錢拿出來，花在讓用戶感動的地方。

既然極狐都不收上牌費了，那我的體驗為什么還是糟糕的呢？

我住順義，離家7公里就是京順機動車檢測場，開車過去只需要15分鐘。有一天，我在極狐車主群里看到有人說可以在這個地方上牌，我都高興壞了，這也太方便了。我轉頭就跟銷售說，希望也給我安排在順義上牌。

但提車之后，極狐的交付團隊告訴我，因為我的車是在藍谷總部直營店買的，他們提供的上牌服務只能是東五環(huán)的盛華機動車檢測場上牌。這個離我家42公里，不堵車的情況下，要開50分鐘。關鍵是，我得早上7點半就要到場排隊，最快中午12點出牌照，慢的話要等到下午三四點了。

而在順義上牌，則要省事太多。車主朋友告訴我，他是早上9點到達檢測場排隊的，中午12點牌照就出來了。

兩相比較，我當然希望能在順義上牌了。我打聽了一下，在順義上牌的車主，他的車是在北汽鵬龍買的，他們能安排在這邊。但藍谷總部和北汽鵬龍的資源不共享，所以這事藍谷總部沒法辦。

我知道上牌這事其實自己去辦也不難，但我的資料都在交付團隊手上，而我又急于上牌以便出京，所以最后還是選擇接受了到東五環(huán)上牌的方案。

當然，我必須要說明，在上牌這件事上，跟我接觸的交付團隊態(tài)度很好，沒啥毛病。問題在于極狐的交付體系沒有打通，藍谷總部和北汽鵬龍都是北汽的親兒子，但也都各自為政。當然，最核心的原因，還是直營不徹底，結果有些事情就很尬了。

但無論怎樣，我仍然認為這事有可解決的辦法。我把它寫出來，希望極狐可以改進，以后方便順義一帶的車主朋友們上牌吧！反正我的看法是，服務用戶，應該在這些看不見的地方努力。

拉胯體驗之三：

APP運營不動腦子不用心，作為用戶我覺得被愚弄了

槽點有點多，我都不想再寫了，最后再講個拉胯的體驗吧！

現在但凡有APP的汽車廠家，基本都在做積分體系，這是運營用戶的手段（不帶貶義）。更高級一點的玩家，還會往前再推一步，增加一個社區(qū)貢獻值，如蔚來值和鵬友值。

極狐也在做積分體系，但給我的體驗差極了，作為用戶，我感覺受到了愚弄，因為他們的規(guī)則太愚蠢，運營人員也完全不用心。

APP的社區(qū)是品牌的門面，是外界了解廠家最好的地方，也是建立用戶口碑和鏈接用戶情感的重要戰(zhàn)場，極狐團隊做成這樣，真不可理喻。

首先是提車不送積分。我知道蔚來小鵬都是送比較多積分的，讓用戶有個相對裕的基數可以玩起來。我提車的當天晚上，還特意跟一位小鵬P7車主朋友聊了一下，是這樣的：

但極狐可摳門了，一分都不送。我從看車開始就下載了極狐的APP，到現在買了車，發(fā)了幾個帖子了，積分只有32分。

第二是積分規(guī)則，愚蠢至極，無藥可救。

我隨便動一下手指，花一秒鐘簽個到，能獲得1個積分。

但我昨天花了近一個小時，寫了900多字點贊極狐團隊的提車日記（也就是本文第一部分的雛形）發(fā)在極狐APP上，獲得的也是1個積分。

我在車主群吐槽，說很不理解這樣的規(guī)則。有個車主朋友回復說：“APP都是用愛發(fā)電”。還真是這樣?。∷麄兿氲每商懒?！

當然，如果你的貼子被極狐APP的運營團隊精選為“美好”了，你也能獲得100個積分的獎勵。

但是，從他們精選的“美好”內容來看，我看不出任何“美好”的標準，完全不知道什么樣的內容能稱之為“美好”。

看到一些廠家人員隨便發(fā)一句日常白開水一樣毫無營養(yǎng)的帖子，都會被精選為美好，難不成這個用戶APP是給你們廠家的官老爺做劣質表演玩兒的？

我那條900多字的提車貼發(fā)布之后，就沉寂了，絲毫沒有被極狐的運營團隊重視。是因為我寫得不好嗎？但分明有用戶為我打抱不平??！

所以，這就是讓我體驗糟糕的第三點，你很用心地在他們的APP上創(chuàng)作了內容（而且這些內容是他們想要的），但也不會得到重視，我以后還在你這寫個毛啊。

我也不是在乎那點積分，讓我憤怒的是，當你用愛發(fā)電的時候，人家還視而不見。

背后的原因是什么呢？是極狐APP的運營團隊沒有眼光？是他們根本就不看用戶發(fā)的內容？還是因為極狐車主雖然還不到1000，但APP上寥寥無幾的內容，已經讓運營人員看不過來了？

說實話，這是一件讓我感到有些悲哀的事情，因為這事還有一段前情，且聽我細細說來。

我首次試駕極狐的車之后，就交了2000塊錢小定，但我覺得那次試駕體驗不太好，所以就在APP上發(fā)了個吐槽和建議，希望廠家重視。我連發(fā)了兩個貼子，但廠家的人都不聞不問，沒有跟我做任何互動，最后倒是引來了其他車友在貼子評論一起吐槽。

后來，我向極狐總裁于立國反饋這事，于總很生氣，極狐團隊對此事應該也做過反思。新品牌初建，內部問題很多，這我都能理解，只要在發(fā)現問題后，避免同類問題產生就行了。

但讓我想不到的是，就我個人的遭遇而言，他們好像完全沒有吸取教訓，這得是多么不長進的團隊?。?/p>

我是個創(chuàng)業(yè)者，說句不客氣的話，如果我的公司有這樣的團隊，我會按勞動法給足賠償，然后立馬辭退他們。

當然，我也知道做用戶運營不容易，因為跟人打交道是最難的，我自己就是干這個的，對此有一些體會。

但是，難的事情，做起來才有意思，才有價值，想成事的人總是能摸索出一條路來的。

如果不動腦子，也不用心，也怪不得用戶唾棄你們、離開你們了。

03

致極狐團隊：

如果你們做得好，我會到處宣揚，吹爆你們；

如果你們很垃圾，我就算寫不死你們，也會往死里寫你們

這是我寫極狐的第一篇文章，吐槽部分可能會讓廠家的一些人不悅，但我花了二十幾萬買個車，這點說話的權利還是有的吧，你們不包容也不行。我說的感受一定是主觀的，但這就是我的真實體驗；我的看法未必一定對，但也絕不是瞎說的。

一個有希望的品牌，應該是能有雅量容納并聽取的這種聲音的。就連被網友嘲諷一片歌舞升平的蔚來APP，他們有時候也會把用戶猛烈批評的文章推薦在首頁，李斌和秦力洪甚至還會回復、表態(tài)。我想極狐也一定能做到這點吧，要不然現在就可以洗洗睡了。

當然，我必須要說，雖然一管可以窺豹，但也不能因此而否定整個極狐團隊。就我的觀察而言，極狐團隊從上到下，都有很多人想把這個品牌做成，這也是拿真金白銀投票，買下這輛車的原因。

但是，我認為，極狐團隊絕大多數人還沒有經受用戶教育的洗禮，不具備起碼的用戶意識，更不用說掌握用戶運營的方法論了，他們還有很長的路要走。

作為極狐阿爾法T的用戶，我個人對這輛車后續(xù)的智能化升級其實是沒有期待的，但我對極狐的服務以及這個品牌的成長，是有所期待的。

在這里，我特別想對極狐的售后和運營人員說：

做事情還是多用點心吧，極狐品牌的未來其實很大程度上取決于你們，因為你們的表現決定了老車主的口碑。如果你們把老車主的口碑做砸了，這個品牌還有戲嗎？如果老車主都對你們滿意，逢人就夸你們好，熱心地給你們做轉介紹，你們還會做不成嗎？

作為一個愿意陪伴極狐成長的車主，如果你們做得好，我會到處宣揚，吹爆你們；

反過來，如果你們很垃圾，我就算寫不死你們，也會往死里寫你們。

信任是這個世界上最可貴的東西之一，但愿極狐能夠不辜負第一批小白鼠以及此后可能會有的更多用戶。

最后，

如果您對極狐感興趣，可以聯系我，

我會知無不言言無不盡，

甚至可以給您做上門試駕；

如果您是極狐車主，也可以聯系我加群，

別的不說，維權我就比較擅長

作者簡介：

蔣保信，《電動汽車用戶聯盟》創(chuàng)始人

原第一電動網主編，《鳳凰周刊》記 者

（本文完）